CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ

6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ

3.1.1 Định hướng kinh doanh của Sacombank và của Sacombank – Chi Nhánh ĐN

a. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng

Việt Nam với dân số hơn 90 triệu người và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại, thị trường này sẽ phát triển mạnh trong tương lai do tốc độ tăng thu nhập và sự tăng trưởng của các loại hình doanh nghiệp. Các ngân hàng thương mại đang có xu hướng chuyển sang, tăng cường tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khi chuyển sang , các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.

Các khách hàng sẽ có xu hướng tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng có mức giá rẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải cung cấp sản phẩm và dịch vụ có chất lượng cho khách hàng, giảm thiểu chi phí và đổi mới công nghệ nhằm tăng cường năng lực cạnh tranh.

Phát triển dịch vụ ngân hàng gắn liền với tăng cường năng lực cung cấp dịch vụ ngân hàng trên cơ sở đổi mới toàn diện và đồng bộ hệ thống ngân hàng, đồng thời đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế và mở cửa thị trường tài chính trong nước.

Dịch vụ ngân hàng phải được phát triển theo hướng kết hợp hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và mang lại lợi ích cho nền kinh tế. Đầu tư để phát triển dịch vụ ngân hàng yêu cầu vốn lớn trong khi môi

trường kinh tế xã hội chưa phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ chưa cao, đòi hỏi các ngân hàng phải hướng tới lợi ích lâu dài, kết hợp hài hòa giữa lợi ích của ngân hàng và lợi ích của toàn bộ nền kinh tế. Trong giai đoạn đầu tiên, cần phải chấp nhận chi phí đầu tư để mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ tiên tiến với mức phí đảm bảo bù đắp được một phần vốn đầu tư nhưng đủ để thu hút khách hàng và chiếm lĩnh thị trường.

Hoàn thiện và phát triển dịch vụ ngân hàng phải được tiến hành đồng bộ với các dịch vụ ngân hàng khác, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống và chủ động mở rộng các loại hình dịch vụ ngân hàng mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phù hợp với nhu cầu thị trường và năng lực của tổ chức tín dụng nhằm tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ.

b. Mục tiêu phát triển kinh doanh của Sacombank – CN Đà Nẵng

Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng , tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội.

Xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng có chất lượng, an toàn và đạt hiệu quả kinh tế cao trên cơ sở tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng dịch vụ ngân hàng theo các cam kết song phương và đa phương, ứng dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến và phát triển hợp lý mạng lưới phân phối để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng cho mọi đối tượng khách hàng, trong đó chú trọng đáp ứng dịch vụ ngân hàng cho sự phát triển của khu vực doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân.

Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy

tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên thị trường tài chính quốc tế.

Các mục tiêu cụ thể:

Các chỉ tiêu về tăng trưởng

- Tăng trưởng nguồn vốn huy động: 12%/năm ~ 17% /năm

- Tăng trưởng tín dụng: 10% /năm ~ 15%/năm, số tăng trưởng dư nợ phải thấp hơn số tăng trưởng nguồn vốn sau khi trừ đi phần trích lập các quỹ theo quy định.

Các chỉ tiêu về cơ cấu

- Cơ cấu nguồn vốn trung, dài hạn/Tổng nguồn vốn: ≥ 10% - Cơ cấu nguồn vốn dân cư/Tổng nguồn vốn: ≥ 80%

- Cơ cấu dư nợ/tổng tài sản: : ≤ 65%

- Cơ cấu dư nợ trung hạn/tổng dư nợ: ≤ 40%

- Tỷ trọng cho vay nông nghiệp, nông thôn/Tổng dư nợ cho vay ≥ 70% Các chỉ tiêu về chất lượng

- Tỷ trọng thu dịch vụ/Tổng thu: ≥ 15% - Tỷ lệ nợ xấu/Tổng dư nợ: ≤ 3%

Các chỉ tiêu về hiệu quả

- Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận trước thuế: 5%/năm~10%/năm

3.1.2 Định hướng hoàn thiện marketing trực tiếp

- Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng

Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở tiếp tục nâng cao chất lượng và hiệu quả các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cải tiến thủ tục giao dịch, trong đó coi trọng dịch vụ ngân hàng, tiếp cận nhanh hoạt động ngân hàng hiện đại và dịch vụ tài chính – ngân hàng mới có hàm lượng công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị gia tăng cho các ngân hàng thương mại, khách hàng và xã hội.

Phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng ngang tầm với các nước trong khu vực về chủng loại, chất lượng và năng lực cạnh tranh, từng bước nâng cao uy tín và thương hiệu của hệ thống ngân hàng Việt Nam trên thị trường tài chính quốc tế.

3.2. KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TRỰC TIẾP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN MARKETING TRỰC TIẾP TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

3.2.1 Khuyến nghị đối với Sacombank – CN Đà Nẵng

a. Thực hiện phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm

*Phân đoạn thị trường:

Dựa vào đặc điểm sản xuất kinh doanh, thu nhâp, độ tuổi, ngành nghề tại thị trường Thành phố Đà Nẵng có thể phân đoạn thị trường theo các nhóm sau:

- Các khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, chuyên bán buôn, kinh doanh tạp hóa, đang là chủ các cửa hàng, cửa hiệu, sạp chợ hoặc quầy hàng siêu thị, trung tâm thương mại.

- Các khách hàng là công nhân viên chức, giáo viên, công an, bộ đội. - Các khách hàng là doanh nhân, chủ doanh nghiệp hoặc nắm giữ các chức vụ quan trọng trong các công ty, doanh nghiệp tư nhân.

- Nhóm các khách hàng là người lớn tuổi có chế độ lương hưu, trợ cấp xã hôi.

* Lựa chọn thị trường mục tiêu:

Dựa vào đặc điểm của từng loại khách hàng, quy mô và tốc độ tăng trưởng của từng thị trường, tiềm năng phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, khả năng xâm nhập tiếp cận thị trường và thị phần hiện tại của Sacombank – CN Đà Nẵng trên địa bàn thành phố để có cơ sở lựa chọn thị trường mục tiêu. Sacombank – CN Đà Nẵng cần khắc phục những vấn đề sau: - Ngân hàng cần phải nhìn nhận thấu đáo công tác phân đoạn thị trường. Sự không thấu đáo nằm ở chỗ ngân hàng vẫn có thực hiện phân nhóm khách hàng nhưng sự phân nhóm ở đây nằm trên nền tảng khách hàng hiện tại của ngân hàng chứ chưa thực sự là phân đoạn toàn bộ thị trường. Điều này làm ngân hàng bỏ sót những khách hàng tiềm năng có giá trị cao, từ đó khiến cho ngân hàng sai lầm trong đường lối marketing là chỉ tập trung chăm sóc các khách hàng hiện tại mà bỏ qua việc thu hút các khách hàng mới, vì một khách hàng có thể hiện tại chưa mang lại lợi ích nhưng trong tương lai có thể có giá trị rất lớn đối với ngân hàng. Do đó, việc phân đoạn phải được thực hiện với toàn bộ các khách hàng, bao gồm cả khách hàng tiềm năng chứ không chỉ thực hiện phân nhóm trên các khách hàng hiện tại của ngân hàng như trước. Muốn làm tốt điều này, trước hết cần phải có sự đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường. Tuy nhiên, cần lưu ý một điều rằng trong tất cả các tình huống tiến hành việc nghiên cứu và lựa chọn phương pháp nghiên cứu có nhiều mâu thuẫn nội tại cần giải quyết như yếu tố thời gian, chi phí, nguồn lực sẵn có, các phương pháp thu thập thông tin…Trong thực tế, đôi khi rất khó trong việc định lượng giữa chi phí bỏ ra và kết quả đạt được từ hoạt động nghiên cứu thị trường, vì vậy nhà quản trị, lãnh đạo ngân hàng cần phải nhạy bén trong việc ra quyết định về các nội dung thật sự quan trọng và cần thiết phải nghiên cứu trước khi tiến hành nghiên cứu.

Đặc điểm của thị trường mục tiêu sau khi được lựa chọn:

- Các khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, chuyên bán buôn, kinh doanh tạp hóa, đang là chủ các cửa hàng, cửa hiệu, sạp chợ hoặc quầy hàng siêu thị, trung tâm thương mại: Nhóm khách hàng này thường có kinh nghiệm kinh doanh lâu năm, có danh tiếng và uy tín trên thị trường địa bàn Đà Nẵng, có tài sản ổn định và thường xuyên có thu nhập khá cao và nhu cầu gửi tiền hoặc đầu tư vào nhiều kênh khác nhau.

- Các khách hàng là doanh nhân, chủ doanh nghiệp hoặc nắm giữ các chức vụ quan trọng trong các công ty, doanh nghiệp tư nhân: Nhóm khách hàng này có số lượng đông và có thu nhập ổn định và luôn có xu hướng tích lũy tiền gửi vào cá kênh an toàn như gửi tiền vào ngân hàng, đầu tư vàng.

* Định vị sản phẩm:

Trên địa bàn thành phố Đà Nẵng hiện tại có nhiều chi nhánh NHTM đang hoạt động với quy mô khác nhau. Trong đó có một số chi nhánh đã định vị được hình ảnh của ngân hàng tại thị trường như: VCB, Techcombank, Agribank, Vietinbank.

Từ đó có thể nhận thấy, Sacombank – CN Đà Nẵng bên cạnh những điểm mạnh, cần phải khắc phục và tạo sự khác biệt để có thể tạo nên vị thế cạnh tranh trên thị trường. Chi nhánh cần định vị từng sản phẩm dịch vụ cụ thể phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng để từ đó có thể áp dụng các hoạt động marketing phù hợp. Có thể định vị sản phẩm đối với các đối tượng khác hàng như sau:

- Đối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh, sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm có dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện với lãi suất phải thực sự phù hợp.

- Đối với khách hàng công chức hành chính sự nghiệp, sản phẩm tiết kiệm gửi góp, tiết kiệm linh hoạt, tiết kiệm an sinh … với lãi suất ổn định, an

toàn khá phù hợp.

b. Tăng cường marketing trực tiếp tới đối tượng khách hàng hiện tại.

Nhóm khách hàng hiện tại của Sacombank - CN Đà Nẵng phần lớn là các đại lý (chiếm khoảng 70%), số còn lại là người tiêu dùng cuối cùng. Đa số họ đều có mối quan hệ tốt đẹp với Sacombank - CN Đà Nẵng, đó là những người đã và đang mang lại một khoản lợi nhuận lớn cho Sacombank - CN Đà Nẵng.

Tuy nhiên, hiện tại công tác marketing trực tiếp tới nhóm khách hàng này chưa được thực hiện một cách toàn diện. Việc sử dụng các công cụ marketing trực tiếp còn rất đơn điệu. Cụ thể là khi có các chương trình khuyến mãi, Sacombank - CN Đà Nẵng chỉ sử dụng một vài bức email gửi tới các đại lý với nội dung sơ sài. Ngoài ra Sacombank - CN Đà Nẵng không sử dụng một số công cụ khác như thư trực tiếp, marketing bằng catalog. Những công cụ này sẽ cụ thể hóa thông tin, hình ảnh của các chương trình khuyến mãi, các sản phẩm mới nhập về một cách cụ thể, sinh động làm cho các đại lý cảm thấy họ được tôn trọng và kèm theo đó là sự kích thích mua hàng, sự gắn bó lâu dài với Sacombank - CN Đà Nẵng.

Ngoài việc sử dụng các công cụ marketing cho việc tuyên truyền, phổ biến thông tin về các chương trình khuyến mãi, bộ phận marketing phải có những chiến dịch marketing trực tiếp tới các khách hàng hiện tại bao gồm cả người tiêu dùng cuối cùng và các đại lý. Nhưng các chiến dịch marketing này không mang mục đích truyền thông mà nó mang ý nghĩa thăm dò. Cụ thể là bộ phận marketing phải tổ chức những đợt thăm dò khách hàng, để từ đó nắm bắt được nhu cầu mới của họ về sản phẩm cũng như dịch vụ của Sacombank - CN Đà Nẵng. Một khi Sacombank - CN Đà Nẵng hiểu được những tâm tư, nguyện vọng của khách hàng, hiểu được khách hàng cần gì, muốn gì trong xu thế suy thoái kinh tế như hiện nay, lập tức Sacombank - CN Đà Nẵng sẽ có được các

chính sách, chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm mang lại lợi ích cho Sacombank - CN Đà Nẵng cũng như là cho các đại lý hoặc người tiêu dùng cuối cùng.

Đó là việc làm đánh vào tâm lý của khách hàng, họ cảm thấy mình được tôn trọng, được quan tâm từ phía ban lãnh đạo Sacombank - CN Đà Nẵng, và đương nhiên tự động khách hàng sẽ gắn bó lâu dài với Sacombank - CN Đà Nẵng. Bên cạnh đó, văn hóa truyền miệng sẽ được họ sử dụng, và không ngạc nhiên khi sau một thời gian nào đó, Sacombank - CN Đà Nẵng lại có một lượng khách hàng mới do các khách hàng cũ giới thiệu. Rõ ràng đó là một việc làm rất thiết thực và đánh trúng nhiều mục đích.

Để sử dụng có hiệu quả các công cụ marketing trực tiếp, Sacombank - CN Đà Nẵng phải cân nhắc vê nhiều mặt (như nội dung các chương trình khuyến mãi, mức độ thường xuyên của việc mua hàng, số lượng hàng khách hàng mua, vị trí địa lý của khách hàng….) để Sacombank - CN Đà Nẵng có sự phối hợp luân phiên cũng như điều chỉnh việc sử dụng các công cụ đó sao cho tối đa hóa hiệu quả và tối thiểu hóa chi phí thực hiện.

c. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng (database)

Mọi hoạt động marketing trực tiếp đều xuất phát từ dữ liệu khách hàng. Nếu không có dữ liệu về khách hàng của mình, việc tiến hành các hoạt động marketing trực tiếp sẽ không được giới hạn, không nhắm trúng mục tiêu cần tiếp thị, thay vào đó là việc tiếp thị một cách tràn lan, không hiệu quả mà lại tốn chi phí và mất nhiều thời gian.

Có nghĩa là từ cơ sở dữ liệu này, Sacombank – CN Đà Nẵng sẽ có được những kế hoạch chiến lược nhằm thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo được mối quan hệ tương tác giữa sản phẩm với khách hàng.

Thực tế từ trước đến nay, việc thiết lập cơ sở dữ liệu về khách hàng ở Sacombank – CN Đà Nẵng đã được thực hiện thông qua phiếu Khách Hàng

Thân Thiết. Tuy nhiên việc làm này còn rất sơ sài, chưa được chú ý đúng mức. Cụ thể là thông tin về khách hàng rất ít, đơn giản chỉ là các thông tin cá nhân như: họ tên, địa chỉ, điện thoại, email.

MARKETING TRỰC TIẾP TRONG KINH DOANH NGÂN HÀNG

Xác định mục tiêu của marketing trực tiếp