7. Kết cấu của luận văn
1.2.4.Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân
nhân thọ tại thành phố Nha Trang, Nguyễn Thành An, Luận văn thạc sĩ, Khoa Quản trị kinh doanh, Đại học Nha Trang, 2010
Nghiên cứu đã làm rõ được các nội dung sau:
- Xây dựng thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và thỏa mãn khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của các
Sự hài lịng của khách hàng Độ tin cậy Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Khả năng tiếp cận Giá cả
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng gồm: Sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, giá cá, chương trình hậu mãi và hoạt động quan hệ cơng chúng, các đặc tính cá nhân.
Hạn chế của nghiên cứu:
- Phương pháp lấy mẫu là phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kích thước mẫu cũng khơng phải là lớn và phân khúc thị trường hạn chế nên tính đại diện cho tổng thể khơng cao, khả năng tổng quát hĩa thấp. Kết quả nghien cứu sẽ cĩ tính tổng quát cao hơn nếu mẫu được lựa chọn theo xác suất và nghiên cứu nhiều đối tượng khách hàng khác nhau
- Ngồi ra nghiên cứu này chỉ thực hiện tại thành phố Nha Trang, cĩ thể sự đánh giá của khách hàng sẽ khác nhau nếu được thực hiện ở những vùng, miền khác nhau.
Hình 1.4. Mơ hình đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Nha Trang
Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình
HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Giá cả Đặc tính cá nhân Chương trình hậu mãi,
hoạt động quan hệ cơng chúng
Mơ hình đã sử dụng thang đo 05 thành phần của của chất lượng dịch vụ và 02 thang đo được hình thành trong quá trình thảo luận với các nhĩm khách hàng và các chuyên gia cụ thể:
Bảng 1.1. Bảng mơ tả lý thuyết mơ hình sự hài lịng khách hàng của Nguyễn Thành An
Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo
Sự tin cậy
Mang lại sự tin tưởng cho khách hàng
Cung cấp dịch vụ nhu giới thiệu Giải quyết khiếu nại thỏa đáng Thơng báo kịp thời khi cĩ thay đổi
Sự đáp ứng
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Tốc độ giải quyết cơng việc nhanh chĩng
Luơn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Luơn được phục vụ chu đáo
Năng lực phục vụ
Kiến thức, nghiệp vụ của nhân viên
Tạo được sự tin tưởng
Nhân viên cĩ kiến thức chuyên mơn Nhân viên luơn lịch sự với khách hàng
Sự cảm thơng
Quan tâm, tạo điều kiện thuận lợi cho khách
hàng
Giờ mở cửa, hình thức thu phí hay trả tiền thuận lợi cho khách hàng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của khách hàng
Tư vấn viên là những người bạn tốt Phương
tiện hữu hình
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của cơng ty
Nhân viên ăn mặc lịch sự
Trụ sở ở vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện
Chương trình hậu
mãi, PR
Các chương trình chăm sĩc khách hàng
Cĩ chương trình hậu mãi
Thực hiện tốt việc thăm hỏi khách hàng Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng chất lượng cao Cĩ các chương trình hoạt động vì cộng đồng Các yếu tố cá nhân
Đặc điểm các nhân của khách hàng
Độ tuổi
Hồn cảnh kinh tế
Lối sống của người tiêu dùng Động cơ tiêu dùng
Nhận thức và sự hiểu biết của người tiêu dùng về bảo hiểm
TĨM TẮT CHƯƠNG 1
Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về sự hài lịng khách hàng cũng như giới thiệu các mơ hình nghiên cứu sự hài lịng khách hàng. Hài lịng khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lịng đối với một sản phẩm hoặc một dịch vụ. Cĩ nhiều mơ hình đo lường sự hài lịng khách hàng như mơ hình nghiên cứu của Parasuraman, SERVPERF, v.v…. Ngồi ra chương này cũng giới thiệu nhiều mơ hình đo lường sự thoả mãn của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm, ví dụ như mơ hình đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Nha Trang của Nguyễn Thành An.
CHƯƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU