7. Kết cấu của luận văn
3.5.MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH
Sau quá trình phân tích Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA, mơ hình nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng chịu ảnh hưởng của 06 nhân tố, đĩ là Cảm thơng (CT), Năng lực_Đáp ứng (NL_DU), Hữu hình (HH), Hậu mãi và hoạt động cơng chúng (PR), Tin cậy (TC), Giá cả (GC). Minh hoạ mơ hình như sau:
Hình 3.1. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1
Cảm thơng (CT)
Năng lực_Đáp ứng (NL_DU)
Hữu hình (HH)
Hậu mãi_HĐ cơng chúng (PR)
Tin cậy (TC)
Giá cả (GC)
Sự hài lịng của
Một số giả thiết của mơ hình:
Giả thiết H1: Thành phần Cảm thơng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nĩi cách khác, thành phần Cảm thơng và Sự hài lịng khách hàng cĩ quan hệ cùng chiều.
Giả thiết H2: Thành phần Năng lực_Đáp ứng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nĩi cách khác, thành phần Năng lực_Đáp ứng và Sự hài lịng khách hàng cĩ quan hệ cùng chiều.
Giả thiết H3: Thành phần Hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nĩi cách khác, thành phần Hữu hình và Sự hài lịng khách hàng cĩ quan hệ cùng chiều.
Giả thiết H4: Thành phần Hậu mãi và hoạt động cơng chúng được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nĩi cách khác, thành phần Hậu mãi và hoạt động cơng chúng và Sự hài lịng khách hàng cĩ quan hệ cùng chiều.
Giả thiết H5: Thành phần Tin cậy được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nĩi cách khác, thành phần Tin cậy và Sự hài lịng khách hàng cĩ quan hệ cùng chiều.
Giả thiết H6: Thành phần Giá cả được khách hàng đánh giá càng cao thì sự thoả mãn của khách hàng càng cao và ngược lại. Hay nĩi cách khác, thành phần Giá cả và Sự hài lịng khách hàng cĩ quan hệ cùng chiều.