7. Kết cấu của luận văn
3.2.KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ
Tổng số bảng câu hỏi thu về và sử dụng cho nghiên cứu là 278 bảng. Trong đĩ, phân bố mẫu cho các đối tượng nghiên cứu như sau: Độ tuổi của những người trả lời trong mẫu khảo sát đa số từ 46 – 55 tuổi (chiếm 37.4%) , nam chiếm 42.1%, Nữ chiếm 57.9%. Số người cĩ mức thu nhập trên 4 triệu chiếm tỉ lệ cao nhất (83.1%). Về nghề nghiệp, chiếm tỉ lệ cao nhất là nhân
Bảng 3.1. Đặc điểm nhân khẩu học của đáp viên Đặc điểm Số lượng Tỷ lệ (%) Giới tính Nam 117 42.1 Nữ 161 57.9 Độ tuổi 18-25 tuổi 49 17.6 26-35 tuổi 42 15.1 36-45 tuổi 83 29.9 46-55 tuổi 104 37.4 Nghề nghiệp Sinh viên 22 7.9 Thất nghiệp 8 2.9 Nhân viên 238 85.6 Khác 10 3.6 Trình độ học vấn Phổ thơng 39 14.0 Trung cấp 49 17.6 CĐ-Đại học 178 64.0 Sau đại học 12 4.3 Thu nhập Dưới 1 triệu 8 2.9 Từ 1 - 2 triệu 22 7.9 Từ 2-4 triệu 17 6.1 Trên 4 triệu 231 83.1 Nguồn: Xử lý từ SPSS
Thơng tin về tình hình tham gia bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt Đắk Lắk của đáp viên được cho ở bảng sau (Chi tiết xem phụ lục 4):
Bảng 3.2. Bảng thơng tin về tình hình tham gia bảo hiểm nhân thọ của đáp viên
Thơng tin liên quan Tần suất xuất hiện Tỉ lệ Nguồn nhận biết và tham gia BHNT
Qua chương trình thơng tin, quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng
51 18.3
Qua các tư vấn viên đến
giới thiệu trực tiếp 64 23.0 Qua sự giới thiệu của
người thân, bạn bè, đồng nghiệp
123 44.2
Qua hình thức khác 40 14.4
Đáp viên hiểu như thế nào về BHNT
Bảo vệ gia đình và người
thân trước các rủi ro 74 26.6
Đảm bảo một sự an tồn về
tài chính cho gia đình bạn 55 19.8
Tiết kiệm tương lai: mua nhà, mua xe, cho con đi học…
tinh thần cho người tham gia bảo hiểm
Tất cả các yếu tố trên 34 12.2
Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định tham gia BHNT tại Bảo Việt DakLak
Cĩ uy tín 71 25.5
Cĩ tiềm lực kinh tế
vững mạnh 14 5.0
Cĩ đội ngũ tư vấn viên và nhân viên chuyên nghiệp 11 4.0 Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt 89 32.0 Cĩ chương trình quảng cáo ấn tượng 26 9.4 Cĩ nhiều quà tặng giá trị
cho khách hàng 9 3.2 Cĩ mức phí thấp, linh
hoạt 49 17.6
Các yếu tố khác 9 3.2
Nguồn: Xử lý từ SPSS
Kết quả thống kê mơ tả từng biến trong bảng 4.3 cho thấy đa số các câu trả lời đều đạt giá trị Mode bằng 4, giá trị thể hiện sự hài lịng của khách hàng ở mức “Hơi đồng ý”. Tuy nhiên, cũng cĩ 3 biến giá trị Mode bằng 3, giá trị thể hiện sự hài lịng của khách hàng ở mức “Trung hịa”, đĩ là Đội ngũ tư vấn
viên cơng ty hiểu và quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của bạn, Trụ sở làm việc của cơng ty ở vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện; Các chương trình ưu đãi cho khách hàng như phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ rất hấp dẫn. (Chi tiết xem Phụ lục 8) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Bảng 3.3. Mơ tả tần số và số Mode của các câu trả lời
Biến Mode %
Cơng ty cung cáo dịch vụ lần đầu đúng như những gì mà cơng
ty đã giới thiệu 4.00 57.6 Khi khách hàng gặp rắc rối cần phải giải đáp hoặc cần phải
khiếu nại, cơng ty giải quyết rất thỏa đáng 4.00 57.2 Cơng ty thơng báo kịp thời cho khách hàng khi cĩ sự thay đổi
trong quá trình thực hiện những cam kết 4.00 61.2 Tốc độ giải quyết cơng việc của tư vấn viên và nhân viên của
cơng ty nhanh chĩng và đúng hẹn 4.00 57.9 Tư vấn viên và nhân viên của cơng ty luơn sẵn sàng giúp đỡ
bạn một cách nhiệt tình khi bạn yêu cầu 4.00 57.2 Ngay ở giờ cao điểm khách hàng cũng được phục vụ chu đáo 4.00 55.0 Cách giao tiếp, tác phong làm việc của các tư vấn viên cơng ty
tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng 4.00 55.4 Các tư vấn viên và nhân viên cơng ty đủ kiến thức chuyên
mơn để trả lời các thắc mắc của khách hàng 4.00 64.4 Các tư vấn viên và nhân viên cơng ty luơn tỏ ra lịch sự, niềm
nở khi giao dịch với khách hàng 4.00 59.4 Giờ mở cửa làm việc, các hình thức thu phí hay trả tiền khi cĩ
Đội ngũ tư vấn viên cơng ty hiểu và quan tâm đến những nhu
cầu đặc biệt của bạn 3.00 55.8 Tư vấn viên và nhân viên cơng ty luơn sẵn sàng chia sẻ khi
bạn gặp khĩ khăn. Họ là những người bạn tốt 4.00 56.5 Tư vấn viên và nhân viên cơng ty ăn mặc lịch sự và hợp thời trang 4.00 52.2 Trụ sở làm việc của cơng ty ở vị trí trung tâm, giao thơng
thuận tiện 3.00 50.7
Phịng giao dịch khách hàng của cơng ty trang bị cơ sở vật
chất hiện đại và ấm cúng 4.00 50.0 Các mức giá sản phẩm BHNT (mức phí) được cơng ty ấn định
phù hợp với khả năng tài chính của bạn 4.00 55.0 Chất lượng sản phẩm BHNT mà cơng ty cung cấp tương xứng
với giá tiền mà bạn đã chi trả 4.00 51.1 Các chương trình ưu đãi cho khách hàng như phát thẻ mua
hàng giảm giá, quà tặng định kỳ rất hấp dẫn 3.00 57.9 Cơng ty thực hiện tốt việc chăm sĩc sức khỏe, tổ chức thăm
hỏi khách hàng rất chu đáo 4.00 59.4 Cơng ty tổ chức các buổi hội thảo khách hàng định kỳ rất chất
lượng, đáp ứng được sự mong đợi của bạn 4.00 57.6 Các chương trình tài trợ, bảo trợ, hoạt động xã hội cộng đồng
của các cơng ty cĩ ý nghĩa và rất thiết thực 4.00 58.3 Nhìn chung, cơng ty luơn đáp ứng được nhu cầu về BHNT của
bạn 4.00 61.5
Tĩm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ BHNT
tại Bảo Việt Đắk Lắk 4.00 52.9