7. Kết cấu của luận văn
4.4.NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu đã cĩ sự đĩng gĩp tích cực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho BHNT của Bảo Việt nĩi chung cũng như các cơng ty hoạt động trong cùng lĩnh vực. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng cĩ một số hạn chế như sau:
Thứ nhất, là nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các khách hàng BHNT của Bảo Việt tại DakLak. Mức độ đại diện cho tổng thể chưa cao, nếu cĩ thời gian và điều kiện sẽ nghiên cứu thêm mẫu tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hồ Chí Minh, Đà Nẵng qua việc tạo bảng khảo sát trực tuyến.
Thứ hai, nghiên cứu chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện ngẫu nhiên (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện cịn thấp, khả năng tổng quát hĩa cho đám đơng chưa cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là một trong những phương
pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ khái quát hĩa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn.
Thứ ba, nghiên cứu chỉ đánh giá thang đo bằng phương pháp hệ số Cronbach Alpha và phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mơ hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. Để đo lường thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn, các phương pháp phân tích hiện đại cần được sử dụng như ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM với phần mềm AMOS.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
* Tiếng Việt
[1] Trương Hùng - Thanh An (2007), Giá trị về sự hài lịng khách hàng - Sự hài lịng trước khi mua, NXB Hà Nội.
[2] Trương Hùng - Thanh An (2007), Giá trị về sự hài lịng khách hàng - Sự hài lịng trong khi mua, NXB Hà Nội.
[3] Trương Hùng - Thanh An (2007), Giá trị về sự hài lịng khách hàng - Sự hài lịng sau khi mua, NXB Hà Nội.
[4] Nguyễn Khánh Duy (2007), Khảo sát sự hài lịng của sinh viên cao học,
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [5] Luật Doanh nghiệp
[6] Luận văn tốt nghiệp, Đo lường sự thoả mãn của dịch vụ bán hàng đa cấp. [7] Luận văn tốt nghiệp, Đo lường thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ
bảo hiểm nhân thọ tại thành phố Nha Trang
[8] Luận văn tốt nghiệp, Nghiên cứu sự hài lịng khách hàng Doanh nghiệp đối với sản phẩm dịch vụ Ngân hàng HSBC, Chi nhánh thàng phố Hồ chí Minh.
[9] Luận văn tốt nghiệp, Nghiên cứu sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần cơng thương chi nhánh Đắk Lắk
[10] Nguyễn Thị Nhung- Nguyễn Thái Liêm, Bancassurance tại các ngân hàng thương mại Việt Nam nhìn từ gĩc độ sự hài lịng của khách hàng, Đại học Ngân Hàng Tp.HCM
* Tiếng Anh
[1] Ferh B. và Russell J. A. (1984), Concept of Emotion Viewed from a Prototype Perspective, Journal of Experimental Psychology, 113, pp.464-486.
Goldberger, A. S. (1991), A Course in Econometrics, Harvard University Press. [2] Levy M. & Weitz B.A (2001), Retailing Management, McGraw-Hill. [3] Oliver, R. L., (1997), Satisfaction A Bahavioral Perspective on The
Consumer, New York NY: McGraw-Hill.
[4] Olsen S.O, (2002), Comparative Evaluation and the Relationship Between Quality, Satisfaction and Loyalty, Psycholory & Marketing, 22, 247- 268. [5] Parsuraman A., Zeithaml V.A. và Berry L. L (1998), SERQUAL: A
Multiple-Item scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64, pp.12-40.
[6] Tse D. K & Wilton P. C. (1998), Models of Consumer saticfaction Formation: An Extension, Journal of Marketing Research, 25, pp.204-212. [7] Zeithaml, V.A, Bitner, M.J (1996), Services Marketing, McGraw-
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN NHĨM Phụ lục 1.1: Dàn bài thảo luận nhĩm
Xin chào các Anh /Chị. Tơi là Nguyễn Thị Tú, là thành viên của nhĩm nghiên cứu thuộc Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng. Chúng tơi đang thực hiện một số nghiên cứu về nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng sử dụng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Đắk Lắk, với mục đích phục vụ cho giảng dạy và nghiên cứu khoa học, khơng cĩ mục đích kinh doanh. Rất mong anh /chị dành chút thời gian trao đổi một số suy nghĩ của anh/chị và xin lưu ý là khơng cĩ quan điểm nào đúng hay sai cả, tất cả quan điểm của các anh/chị đều giúp ích cho nghiên cứu của chúng tơi. Chúng tơi xin cam đoan những thơng tin từ anh /chị hồn tồn được giữ bí mật.
1. Các anh/ chị đã biết đến bảo hiểm nhân thọ và tham gia sản phẩm bảo hiểm nhân thọ tại Bảo Việt Đắk Lắk qua hình thức nào?
2. Anh/ chị hiểu như thế nào về bảo hiểm nhân thọ?
3. Theo quan điểm của các anh/ chị thì yếu tố quan trọng nào ảnh hưởng đến việc quyết định tham gia sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của các anh/ chị?
4. Gợi ý những yếu tố (trong mơ hình giả thuyết nghiên cứu), thì những yếu tố nào là quan trọng (xếp theo thứ tự) và những yếu tố nào là khơng quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của anh/ chị? Vì sao? (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
5. Những yêu cầu khác của anh/ chị đối với sản phẩm bảo hiểm nhân thọ của Bảo Việt hiện nay trên địa bàn tỉnh Đắk Lắk?
Phụ lục 1.2: Kết quả thảo luận nhĩm
Kết quả thảo luận nhĩm cho thấy khách hàng quan tâm đến các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng khách hàng như sau:
Đối với thành phần Sự tin cậy
1. Cơng ty cung cáo dịch vụ lần đầu đúng như những gì mà cơng ty đã giới thiệu 2. Khi khách hàng gặp rắc rối cần phải giải đáp hoặc cần phải khiếu nại, cơng ty giải quyết rất thỏa đáng
3. Cơng ty thơng báo kịp thời cho khách hàng khi cĩ sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết
Đối với thành phần Sự đáp ứng:
1. Tốc độ giải quyết cơng việc của tư vấn viên và nhân viên của cơng ty nhanh chĩng và đúng hẹn.
2. Tư vấn viên và nhân viên của cơng ty luơn sẵn sàng giúp đỡ bạn một cách nhiệt tình khi bạn yêu cầu
3. Ngay ở giờ cao điểm khách hàng cũng được phục vụ chu đáo Đối với thành phần Năng lực phục vụ:
1. Cách giao tiếp, tác phong làm việc của các tư vấn viên cơng ty tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng
2. Các tư vấn viên và nhân viên cơng ty đủ kiến thức chuyên mơn để trả lời các thắc mắc của khách hàng
3. Các tư vấn viên và nhân viên cơng ty luơn tỏ ra lịch sự, niềm nở khi giao dịch với khách hàng
Đối với thành phần Sự đồng cảm
1. Giờ mở cửa làm việc, các hình thức thu phí hay trả tiền khi cĩ sự kiện xảy ra rất thuận tiện cho tất cả khách hàng
2. Đội ngũ tư vấn viên cơng ty hiểu và quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của bạn
3. Tư vấn viên và nhân viên cơng ty luơn sẵn sàng chia sẻ khi bạn gặp khĩ khăn. Họ là những người bạn tốt
Đối với thành phần Phương tiện hữu hình:
1. Tư vấn viên và nhân viên cơng ty ăn mặc lịch sự và hợp thời trang. 2. Trụ sở làm việc của cơng ty ở vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện. 3. Phịng giao dịch khách hàng của cơng ty trang bị cơ sở vật chất hiện đại và ấm cúng.
Đối với thành phần Giá cả:
1. Các mức giá sản phẩm BHNT (mức phí) được cơng ty ấn định phù hợp với khả năng tài chính của bạn
2. Chất lượng sản phẩm BHNT mà cơng ty cung cấp tương xứng với giá tiền mà bạn đã chi trả
Đối với thành phần Các chương trình hậu mãi, hoạt động quan hệ cơng chúng
1. Các chương trình ưu đãi cho khách hàng như phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ rất hấp dẫn.
2. Cơng ty thực hiện tốt việc chăm sĩc sức khỏe, tổ chức thăm hỏi khách hàng rất chu đáo
3. Cơng ty tổ chức các buổi hội thảo khách hàng định kỳ rất chất lượng, đáp ứng được sự mong đợi của bạn
4. Các chương trình tài trợ, bảo trợ, hoạt động xã hội cộng đồng của các cơng ty cĩ ý nghĩa và rất thiết thực
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI
Xin chào anh/chị
Tơi là học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Đà Nẵng. Tơi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng sử dụng sản phẩm “ Bảo hiểm nhân thọ” tại Bảo hiểm Bảo Việt Đắk Lắk. Rất mong anh/chị giành thời gian trả lời một số câu hỏi sau. Tất cả câu trả lời của anh/chị đều hữu ích và cĩ giá trị đối với đề tài nghiên cứu của tơi. Kính mong nhận được sự giúp đỡ của anh/chị. Xin chân thành cảm ơn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
I. PHẦN THƠNG TIN CHUNG
1.Do đâu mà anh/chị biết và tham gia sản phẩm bảo hiểm nhân thọ (BHNT) của Bảo Việt
□ Qua chương trình thơng tin, quảng cáo trên các phương tiện thơng tin đại chúng
□ Qua các tư vấn viên đến giới thiệu trực tiếp
□ Qua sự giới thiệu của người thân, bạn bè, đồng nghiệp □ Qua hình thức khác
2. Anh/chị hiểu như thế nào về BHNT
□ Bảo vệ gia đình và người thân trước các rủi ro
□ Đảm bảo một sự an tồn về tài chính cho gia đình bạn □ Tiết kiệm tương lai: mua nhà, mua xe, cho con đi học… □ Đảm bảo sự an tâm về tinh thần cho người tham gia bảo hiểm □ Tất cả các yếu tố trên
3.Những yếu tố nào ảnh hưởng đến việc quyết định tham gia sản phẩm BHNT của anh/chị tại cơng ty
□ Cĩ uy tín
□ Cĩ tiềm lực kinh tế vững mạnh
□ Cĩ đội ngũ tư vấn viên và nhân viên chuyên nghiệp □ Chất lượng dịch vụ khách hàng tốt
□ Cĩ chương trình quảng cáo ấn tượng □ Cĩ nhiều quà tặng giá trị cho khách hàng
□ Cĩ mức phí thấp, linh hoạt □ Các yếu tố khác
II. ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG SẢN PHẨM BHNT TẠI BẢO VIỆT ĐẮK LẮK
Xin vui lịng cho biết ý kiến của Anh/Chị về các vấn đề sau bằng các đánh dấu X vào ơ tương ứng:
Với: 1.Hồn tồn khơng đồng ý; 2.Khơng đồng ý; 3.Trung hịa; 4. Hơi đồng ý; 5.Hồn tồn đồng ý.
Nội dung phát biểu 1 2 3 4 5
1 Cơng ty cung cáo dịch vụ lần đầu đúng như những gì mà cơng ty đã giới thiệu
2 Khi khách hàng gặp rắc rối cần phải giải đáp hoặc cần phải khiếu nại, cơng ty giải quyết rất thỏa đáng
4 Tốc độ giải quyết cơng việc của tư vấn viên và nhân viên của cơng ty nhanh chĩng và đúng hẹn
5 Tư vấn viên và nhân viên của cơng ty luơn sẵn sàng giúp đỡ bạn một cách nhiệt tình khi bạn yêu cầu
6 Ngay ở giờ cao điểm khách hàng cũng được phục vụ chu đáo
7 Cách giao tiếp, tác phong làm việc của các tư vấn viên cơng ty tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng
8 Các tư vấn viên và nhân viên cơng ty đủ kiến thức chuyên mơn để trả lời các thắc mắc của khách hàng
9 Các tư vấn viên và nhân viên cơng ty luơn tỏ ra lịch sự, niềm nở khi giao dịch với khách hàng
10 Giờ mở cửa làm việc, các hình thức thu phí hay trả tiền khi cĩ sự kiện xảy ra rất thuận tiện cho tất cả khách hàng
11 Đội ngũ tư vấn viên cơng ty hiểu và quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của bạn
12 Tư vấn viên và nhân viên cơng ty luơn sẵn sàng chia sẻ khi bạn gặp khĩ khăn. Họ là những người bạn tốt
13 Tư vấn viên và nhân viên cơng ty ăn mặc lịch sự và hợp thời trang (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
14 Trụ sở làm việc của cơng ty ở vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện
15 Phịng giao dịch khách hàng của cơng ty trang bị cơ sở vật chất hiện đại và ấm cúng
16 Các mức giá sản phẩm BHNT (mức phí) được cơng ty ấn định phù hợp với khả năng tài chính của bạn
17 Chất lượng sản phẩm BHNT mà cơng ty cung cấp tương xứng với giá tiền mà bạn đã chi trả
18 Các chương trình ưu đãi cho khách hàng như phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ rất hấp dẫn
19 Cơng ty thực hiện tốt việc chăm sĩc sức khỏe, tổ chức thăm hỏi khách hàng rất chu đáo
20 Cơng ty tổ chức các buổi hội thảo khách hàng định kỳ rất chất lượng, đáp ứng được sự mong đợi của bạn
21 Các chương trình tài trợ, bảo trợ, hoạt động xã hội cộng đồng của các cơng ty cĩ ý nghĩa và rất thiết thực
22 Nhìn chung, cơng ty luơn đáp ứng được nhu cầu về BHNT của bạn
23 Tĩm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ BHNT tại Bảo Việt Đắk Lắk
III. THƠNG TIN VỀ ĐÁP VIÊN
1. Vui lịng cho biết giới tính của Anh/Chị?*
Nam Nữ
2. Vui lịng cho biết Anh/Chị thuộc nhĩm tuổi nào?*
18-25 26-35 36-45 46-55 3. Vui lịng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị?*
Phổ thơng Trung cấp CĐ-Đại học Sau đại học 4. Vui lịng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị hiện tại?*
Học sinh Sinh viên Thất nghiệp Nhân viên Khác 5. Vui lịng cho biết thu nhập hàng tháng của Anh/Chị*:
Dưới 1 triệu Từ 1 - 2 triệu Từ 2-4 triệu Trên 4 triệu
Nếu Anh/Chị cĩ những ý kiến đĩng gĩp thơng tin trong bảng gì về sản phẩm BHNT mời đĩng gĩp tại đây: ... ... ... ... Chân thành cảm ơn Quí Anh/Chị đã giúp đỡ! Số phiếu:………
PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO Phụ lục 3.1. Thang đo “Sự tin cậy”
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .822 .822 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cơng ty cung cáo dịch vụ
lần đầu đúng như những gì mà cơng ty đã giới thiệu
7.7194 1.870 .663 .446 .769
Khi khách hàng gặp rắc rối cần phải giải đáp hoặc cần phải khiếu nại, cơng ty giải quyết rất thỏa đáng
7.7266 1.795 .709 .502 .723
Cơng ty thơng báo kịp thời cho khách hàng khi cĩ sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết 7.7410 1.875 .659 .439 .773 Phụ lục 3.2. Thang đo “ Sự đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .751 .751 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Tốc độ giải quyết cơng
việc của tư vấn viên và nhân viên của cơng ty nhanh chĩng và đúng hẹn
7.9748 1.382 .588 .351 .658
Tư vấn viên và nhân viên của cơng ty luơn sẵn sàng giúp đỡ bạn một cách nhiệt tình khi bạn yêu cầu
7.9353 1.375 .601 .364 .642 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngay ở giờ cao điểm
Phụ lục 3.3. Thang đo “Năng lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .750 .753 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Cách giao tiếp, tác
phong làm việc của các tư vấn viên cơng ty tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng
8.0108 1.231 .547 .307 .706
Các tư vấn viên và nhân viên cơng ty đủ kiến thức chuyên mơn để trả lời các thắc mắc của khách hàng
8.0180 1.296 .628 .396 .614
Các tư vấn viên và nhân viên cơng ty luơn tỏ ra lịch sự, niềm nở khi giao dịch với khách hàng
7.9640 1.269 .564 .334 .682
Phụ lục 3.4. Thang đo “Sự cảm thơng”
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .953 .953 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted Giờ mở cửa làm việc,
các hình thức thu phí hay trả tiền khi cĩ sự kiện xảy ra rất thuận tiện cho tất cả khách hàng
6.8705 1.824 .904 .822 .928
Đội ngũ tư vấn viên cơng ty hiểu và quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của bạn
7.8058 1.861 .886 .785 .942
Phụ lục 3.5. Thang đo “ Phương tiện hữu hình” Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .958 .958 3 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item