7. Kết cấu của luận văn
3.4.ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng cĩ ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thơng tin của tập biến ban đầu (Hair $ ctg, 1998).
Trong tồn bộ 23 biến quan sát đều được đưa vào trong quá trình phân tích nhân tố, trong đĩ, các thang đo thuộc nhĩm nhân tố ảnh hưởng gồm 21 biến quan sát, thang đo mức độ hài lịng chung gồm 02 biến quan sát.
Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng phân tích nhân tố cho 2 thang đo: Thang đo thuộc nhĩm nhân tố ảnh hưởng và Thang đo thuộc nhân tố mức độ hài lịng chung. EFA được thực hiện với phép trích Principle Component với phép xoay Varimax và các tiêu chuẩn Community 0.5, hệ số tải nhân tố (Factor loading) 0.5, Eigenvalue 1, tổng phương sai trích 0.5 (50%) và hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) 0.5 để đảm bảo dữ liệu phù hợp cho phân tích nhân tố.
3.4.1. Các thang đo thuộc nhĩm nhân tố ảnh hưởng
Phân tích nhân tố thuộc các thang đo nhĩm nhân tố ảnh hưởng nhằm khám phá cấu trúc của thang đo nhĩm nhân tố ảnh hưởng thơng qua các yếu tố như: Sự tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thơng, Phương tiện hữu hình, Giá cả, Hậu mãi-hoạt động cơng chúng. Sau khi đảm bảo quá trình làm sạch dữ liệu theo đúng qui trình của EFA, các nhân tố sẽ được kiểm định trước khi đưa vào phân tích hồi qui để kiểm định mơ hình.
Thang đo nhĩm nhân tố ảnh hưởng ban đầu gồm 7 thành phần chính và 21 biến quan sát. Sau khi kiểm tra mức độ tin cậy bằng Cronbach Alpha, cĩ 21 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng để đánh giá lại mức độ hội tụ của 21 biến quan sát này theo các thành phần.
Thực hiện phân tích EFA cho tổng thể 21 biến của các thang đo thuộc nhĩm nhân tố ảnh hưởng. Kết quả như sau:
Hệ số KMO khá cao (bằng 0.801 > 0.5) với mức ý nghĩa bằng 0 (sig = 0.000), tuy nhiên, hệ số Communalities của NL1 và DU3 < 0.5 nên loại 2 biến này ra khỏi quá trình phân tích và tiến hành phân tích nhân tố lần 2 (Phụ lục 4.1)
Trong lần phân tích nhân tố thứ 2, hệ số KMO = 0.775 > 0.5 với mức ý nghĩa của kiểm định Barlett bằng 0 (sig = 0.000 các biến quan sát cĩ tương quan với nhau trên tổng thể) chứng tỏ dữ liệu phù hợp để thực hiện phân tích nhân tố, các hệ số Communalities > 0.5, tại các mức giá trị Eigenvalue 1 và với phương pháp rút trích Principal Componants và phép quay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 06 nhân tố từ 19 biến quan sát và với phương sai trích là 81.702% (> 50%) cĩ nghĩa là 81.702 % sự biến thiên của dữ liệu được giải thích bằng 06 nhân tố (Phụ lục 4.2)
Bảng 3.6. Kết quả phân tích KMO và kiểm định Bartlett của các nhân tố thuộc nhĩm nhân tố ảnh hưởng lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .775 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 5003.00 3 df 171 Sig. .000
Bảng 3.7. Kết quả phân tích nhân tố các nhân tố thuộc thang đo nhĩm nhân tố ảnh hưởng lần 2
Biến quan sát Ký hiệu Nhân tố
1 2 3 4 5 6 Giờ mở cửa làm việc,
các hình thức thu phí hay trả tiền khi cĩ sự kiện xảy ra rất thuận tiện cho tất cả khách hàng
CT1 .869
Tư vấn viên và nhân viên cơng ty luơn sẵn sàng chia sẻ khi bạn gặp khĩ khăn. Họ là những người bạn tốt
CT3 .863
Đội ngũ tư vấn viên cơng ty hiểu và quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của bạn
CT2 .837
Cơng ty tổ chức các buổi hội thảo khách hàng định kỳ rất chất lượng, đáp ứng được sự mong đợi của bạn
Tư vấn viên và nhân viên của cơng ty luơn sẵn sàng giúp đỡ bạn một cách nhiệt tình khi bạn yêu cầu
DU2 .801
Tốc độ giải quyết cơng việc của tư vấn viên và nhân viên của cơng ty nhanh chĩng và đúng hẹn
DU1 .777
Các tư vấn viên và nhân viên cơng ty luơn tỏ ra lịch sự, niềm nở khi giao dịch với khách hàng
NL3 .775
Các tư vấn viên và nhân viên cơng ty đủ kiến thức chuyên mơn để trả lời các thắc mắc của khách hàng NL2 .752 Cơng ty thực hiện tốt việc chăm sĩc sức khỏe, tổ chức thăm hỏi khách hàng rất chu đáo
Các chương trình tài trợ, bảo trợ, hoạt động xã hội cộng đồng của các cơng ty cĩ ý nghĩa và rất thiết thực PR4 .882 Các chương trình ưu đãi cho khách hàng như phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ rất hấp dẫn
PR1 .879 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Phịng giao dịch khách hàng của cơng ty trang bị cơ sở vật chất hiện đại và ấm cúng
HH3 .866
Trụ sở làm việc của cơng ty ở vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện
HH2 .845
Tư vấn viên và nhân viên cơng ty ăn mặc lịch sự và hợp thời trang
HH1 .845
Khi khách hàng gặp rắc rối cần phải giải đáp
Cơng ty cung cáo dịch vụ lần đầu đúng như những gì mà cơng ty đã giới thiệu
TC1 .845
Cơng ty thơng báo kịp thời cho khách hàng khi cĩ sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết TC3 .840 Các mức giá sản phẩm BHNT (mức phí) được cơng ty ấn định phù hợp với khả năng tài chính của bạn
GC1 .877
Chất lượng sản phẩm BHNT mà cơng ty cung cấp tương xứng với giá tiền mà bạn đã chi trả GC2 .851 Eigenvalues 7.879 2.203 1.620 1.369 1.254 1.198 Phương sai trích 41.470 11.595 8.525 7.208 6.600 6.304 Cronbach Alpha 0.908 0.875 0.963 0.958 0.953 0.681 Nguồn: Xử lý từ SPSS
Sau 2 lần phân tích, tác giả đã loại đi 2 biến khơng đảm bảo yêu cầu. Kiểm tra lại Cronbach Alpha các nhĩm nhân tố mới đều lớn hơn 0.6. Vậy kết quả hình thành nên 06 nhĩm nhân tố mới với các biến thuộc thành phần “Cảm thơng” gộp với 1 biến thuộc các thành phần “PR”, nhĩm biến thuộc thành phần “Đáp ứng” gộp với nhĩm biến thuộc thành phần”Năng lực”. Cụ thể:
- Thành phần Cảm thơng (CT): Gồm các items sau: CT1, CT2, CT3, PR3
- Thành phần Năng lực_Đáp ứng (NL_DU): Gồm các items sau: DU1, DU2, NL2, NL3
- Thành phần Hữu hình: Gồm các items sau: HH1, HH2, HH3
- Thành phần Hậu mãi và hoạt động cơng chúng: Gồm các items sau: PR1, PR2, PR4
- Thành phần Tin cậy (TC): Gồm các items sau: TC1, TC2, TC3 - Thành phần Giá cả (GC): Gồm các items sau: CG1, GC2