7. Kết cấu của luận văn
2.4.3.Các thang đo và mã hĩa thang đo
Trong nghiên cứu thị trường hiện nay thường sử dụng 04 loại thang đo: (1) thang đo định danh (nominal scale), (2) thang đo thứ tự (ordinal scale), (3) thang đo quãng (interval scale), và (4) thang đo tỉ lệ (ratio scale). Cùng với sự phát triển của khoa học cơng nghệ thì việc sử dụng thang đo để mã hố các đơn vị phân tích theo các biểu hiện của biến ngày càng trở nên cần thiết và phổ biến.
Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, thang đo được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về xây dựng thang đo và về sự hài lịng khách hàng, đồng thời tham khảo các thang đo đã được phát triển trên thế giới (SERQUAL - Zeithaml và Bitner, 1996), các nghiên cứu mẫu về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng (Parasuraman, 1991). Chúng được điều chỉnh và bổ sung sao cho phù hợp với mục đích nghiên cứu.
Như đã nĩi ở trên, cĩ 08 nhân tố cần nghiên cứu gồm: Mức độ hài lịng chung, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả, Chương trình hậu mãi và quan hệ cơng chúng. Cụ thể các thang đo lường như sau:
Bảng 2.2. Thang đo và mã hĩa các thang đo
Kí
hiệu Factor Chỉ báo Nguồn
Thang đo
TC1
Sự tin cậy
Cơng ty cung cấp dịch vụ lần đầu đúng như những gì mà cơng ty đã
giới thiệu Parasuraman và cộng sự
(1991)
Likert 5
TC2
Khi khách hàng gặp rắc rối cần phải giải đáp hoặc cần phải khiếu nại, cơng ty giải quyết rất thỏa đáng
TC3
Cơng ty thơng báo kịp thời cho khách hàng khi cĩ sự thay đổi trong quá trình thực hiện những cam kết
Likert 5
DU1
Sự đáp ứng
Tốc độ giải quyết cơng việc của tư vấn viên và nhân viên của cơng ty nhanh chĩng và đúng hẹn Parasuraman và cộng sự (1991 Likert 5 DU2
Tư vấn viên và nhân viên của cơng ty luơn sẵn sàng giúp đỡ bạn một cách nhiệt tình khi bạn yêu cầu
Likert 5
DU3
Ngay ở giờ cao điểm khách hàng cũng được phục vụ chu đáo
Likert 5
NL1
Năng lực phục vụ
Cách giao tiếp, tác phong làm việc của các tư vấn viên cơng ty tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng
Parasuraman và cộng sự
(1991) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Likert 5
NL2
Các tư vấn viên và nhân viên cơng ty đủ kiến thức chuyên mơn để trả lời các thắc mắc của khách hàng
Likert 5
NL3
Các tư vấn viên và nhân viên cơng ty luơn tỏ ra lịch sự, niềm nở khi giao dịch với khách hàng
CT1
Sự cảm thơng
Giờ mở cửa làm việc, các hình thức thu phí hay trả tiền khi cĩ sự kiện xảy ra rất thuận tiện cho tất cả khách hàng Parasuraman và cộng sự (1991) Likert 5 CT2
Đội ngũ tư vấn viên cơng ty hiểu và quan tâm đến những nhu cầu đặc biệt của bạn
Likert 5
CT3
Tư vấn viên và nhân viên cơng ty luơn sẵn sàng chia sẻ khi bạn gặp khĩ khăn. Họ là những người bạn tốt Likert 5 HH1 Phương tiện hữu hình
Tư vấn viên và nhân viên cơng ty ăn mặc lịch sự và hợp thời trang
Parasuraman và cộng sự
(1991)
Likert 5
HH2
Trụ sở làm việc của cơng ty ở vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện
Likert 5
HH3
Phịng giao dịch khách hàng của cơng ty trang bị cơ sở vật chất hiện đại và ấm cúng Likert 5 GC1 Giá cả Các mức giá sản phẩm BHNT (mức phí) được cơng ty ấn định phù hợp
với khả năng tài chính của bạn Nguyễn Thành An
(2010)
Likert 5
GC2
Chất lượng sản phẩm BHNT mà cơng ty cung cấp tương xứng với giá tiền mà bạn đã chi trả
PR1 Chương trình hậu mãi, hoạt động cơng chúng
Các chương trình ưu đãi cho khách hàng như phát thẻ mua hàng giảm giá, quà tặng định kỳ rất hấp dẫn Nguyễn Thành An (2010) Likert 5 PR2
Cơng ty thực hiện tốt việc chăm sĩc sức khỏe, tổ chức thăm hỏi khách hàng rất chu đáo (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Likert 5
PR3
Cơng ty tổ chức các buổi hội thảo khách hàng định kỳ rất chất lượng, đáp ứng được sự mong đợi của bạn
Likert 5
PR4
Các chương trình tài trợ, bảo trợ, hoạt động xã hội cộng đồng của các cơng ty cĩ ý nghĩa và rất thiết thực
Likert 5 HL1 Thỏa mãn của khách hàng
Nhìn chung, cơng ty luơn đáp ứng
được nhu cầu về BHNT của bạn Nguyễn Thành An
(2010)
Likert 5
HL2 Tĩm lại, bạn hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ BHNT tại Bảo Việt Đắk Lắk
TĨM TẮT CHƯƠNG 2
Chương này trình bày phương pháp nghiên cứu gồm hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng nghiên cứu định tính thơng qua thảo luận nhĩm và phỏng vấn thử. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng. Chương này cũng trình bày kế hoạch phân tích dữ liệu thu thập được. Chương tiếp theo trình bày cụ thể kết quả kiểm định.
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU