7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình Servperf vì những lý do sau:
- Mô hình Servperf là mô hình đơn giản, thích hợp cho đánh giá sự hài lòng, vì khách hàng không phải đánh giá cả 2 phần là kỳ vọng và cảm nhận. Vì vậy, bảng câu hỏi của mô hình Servperf ngắn gọn phân nữa so với mô hình Servqual và sẽ không gây nhàm chán và mất thời gian cho đối tƣợng trả lời.
- Khái niệm kỳ vọng cũng mơ hồ đối với ngƣời trả lời và việc đo lƣờng kỳ vọng khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và lý luận về mô hình Servperf của Cronin và Taylor trong nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và thực tế các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ hàng không đƣợc nêu ở phần tổng quan tài liệu nghiên cứu. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air bao gồm 2 thành phần đó là các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tác động trực tiếp đến sự hài lòng và yếu tố giá cả .
Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hàng khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air
Mô tả các thành phần và các giả thiết trong mô hình nghiên cứu
-Thành phần phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại
hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị để thực hiện dịch vụ.
Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình tương quan đồng biến với sự hài
lòng của khách hàng.
-Thành phần sự tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch
Giá cả
Phƣơng tiện hữu hình
Sự tin cậy
Khả năng đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
vụ phù hợp và đúng hạn ngay lần đầu.
Giả thuyết H2: Sự tin cậy tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách
hàng.
-Thành phần khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng
của nhân viên phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng tương quan đồng biến với sự hài lòng
của khách hàng.
-Thành phần năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên
môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tương quan đồng biến với sự hài lòng
của khách hàng.
-Thành phần sự đồng cảm Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm
chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
Giả thuyết H5: Sự đồng cảm tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách
hàng.
-Thành phần giá cả: giá cả cảm nhận của khách hàng là tƣơng quan
giữa số tiền khách hàng bỏ ra so với chất lƣợng dịch vụ mà khách hàng nhận lại. Nếu doanh nghiệp đem đến dịch vụ cho khách hàng làm khách hàng cảm thấy hài lòng thì khách hàng sẽ cảm thấy số tiền bỏ ra tƣơng đƣơng với dịch vụ mà khách hàng nhận đƣợc.
Giả thuyết H6: Giá cả tương quan đồng biến với sự hài lòng của khách