7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.6. THỐNG KÊ MỘT SỐ THANG ĐO SAU PHÂN TÍCH HỒI QUY
ảng 3.26: ảng thống kê các thang đo sau phân tích hổi quy
Thành phần Minimum Maximum Mean Std.
Deviation
Phương tiện hữu hình
1. Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại
1 5 3,6136 0,87627
2. Thức ăn, đồ uống trên chuyến bay đƣợc cung cấp đầy đủ
1 5 3,5818 1,01028
3. Lối đi, chỗ ngồi trên máy bay rộng rãi, thoải mái
1 5 3,7409 0,91220
4. Diện mạo, trang phục của nhân viên dễ nhìn
1 5 3,7545 0,95264
5. Tạp chí và các chƣơng trình giải trí trên chuyến bay đầy đủ
1 5 2,9591 1,11165 Cam kết đáp ứng khách hàng 1. Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian theo lịch trình 2. 1 5 3,3364 0,92433
3. Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả
1 5 3,4682 1,00859
4. Nhân viên luôn có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách
5. Khi sự chậm trễ hoặc hủy xảy ra thông báo cho khách hàng về thời gian chính xác của chuyến bay
1 5 3,2136 0,99073
6. Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả
1 5 3,4091 0,85256
Năng lực phục vụ
1. Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của tất cả hành khách
1 5 3,5727 0,91621
2. Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên
1 5 3,6591 0,91020
3. Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng
1 5 3,3273 0,96429
4. Khả năng ngôn ngữ và giao tiếp của các tiếp viên
1 5 3,6545 0,91598
5. Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp chính xác các thủ tục cho khách hàng
1 5 3,7227 0,8705
Sự đồng cảm
1. Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho tất cả các khách hàng của họ
1 5 3,3273 1,11535
2. Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện
3. Luôn có các chƣơng trình khuyến mại, giảm giá
1 5 3,2818 0,89781
Giá cả
1. Giá cả phù hợp với chất lƣợng dịch vụ
1 5 3,5318 0,89335
2. Giá cả có tính cạnh tranh so với các hãng hàng không
1 5 3,4409 0,92216
3. Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng
1 5 3,5227 0,86242
Sự hài lòng khách hàng
1. Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air Vietjet Air
1 5 3,6045 0,94264
2. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietjet Air khi có nhu cầu
1 5 3,5909 0,89947
3. Tôi sẽ giới thiệu Dịch vụ của Vietjet Air cho những ngƣời khác
1 5 3,5864 0,83135
-Thang đo “Phương tiện hữu hình”
Theo kết quả bảng thống kê mô tả thang điểm Likert, đa số các tiêu chí trên thang đo đều đƣợc khách hàng đánh giá trên mức trung bình nhƣng không phải là quá cao. Trong đó tiêu chí “Diện mạo, trang phục của nhân viên dễ nhìn” đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với điểm số trung bình là 3,7545. Và tiêu chí “Tạp chí và các chƣơng trình giải trí trên chuyến bay đầy đủ “ đƣợc đánh giá thấp nhất và dƣới mức trung bình có điểm số là 2,9591.
Nhƣ vậy hãng hàng không cần cung cấp thêm các chƣơng trình giải trí trên máy bay cho khách hàng
-Thang đo “Cam kết đáp ứng khách hàng”
Khách hàng chƣa thực sự hài lòng về yếu tố này của hãng hàng không Vietjet Air , điểm số trung bình của các thang đo chỉ nằm trong khoảng trên trung bình không cao.Trong đó tiêu chí “Nhân viên luôn có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách” đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất với điểm số trung bình là 3,5273.
-Thang đo “Năng lực phục vụ”
Các tiêu chí trong thang đo này đều đƣợc khách hàng đánh giá trên mức trung bình, trong đó tiêu chí “Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp chính xác các thủ tục cho khách hàng” đƣợc đánh giá là cao nhất với điểm số trung bình là 3,7227 và tiêu chí “Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng” đƣợc đánh giá là thấp nhât với điểm số trung bình là 3,3273.
-Thang đo “ Sự đồng cảm”
Khách hàng chƣa thức sự hài lòng với các tiêu chí trong nhân tố này trong đó tiêu chí có điểm số trung bình cao nhất là “Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh toán dễ dàng, thuận tiện” với điểm số trung bình là 3,3682.
-Thang đo “Giá cả”
Đa số các tiêu chí trong thang đo này đƣợc đánh giá ở mức trên trung bình. Tiêu chí “Giá cả phù hợp với chất lƣợng dịch vụ” đƣợc đánh giá cao nhất với điểm số trung bình là 3,5318.
-Thang đo “sự hài lòng”
Đa số khách hàng đều hài lòng trên mức trung bình, tuy nhiên mức độ hài lòng chƣa thực sự cao. Khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air có điểm số trung bình là 3,6045 và có 55% khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air khi
có nhu cầu và 57% khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của Vietjet Air cho những ngƣời khác, tỉ lệ này là còn khá thấp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Nội dung chƣơng 3 trình bày các kết quả nghiên cứu bao gồm: mô tả mẫu, đánh giá và kiểm định thang đo thông qua quá trình kiểm tra độ tin cậy Croback’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết của mô hình, thống kê mô tả một số thang đo.
Theo kết quả nghiên cứu, từ 6 thang đo ban đầu đã đƣa ra thì sau khi nghiên cứu có 5 thành phần giải thích cho sự hài lòng của khách hàng đó là (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Cam kết đáp ứng khách hàng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm và (5) Giá cả. Trong đó nhân tố năng lực phục vụ là ảnh hƣởng mạnh nhất và nhân tố giá cả là ít ảnh hƣởng nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air. Nhƣ vậy sau bài nghiên cứu này có thể thấy đƣợc rằng kết quả của nghiên cứu có những điểm giống nhau so với những bài nghiên cứu trƣớc đây về sự hài lòng của khách hàng khi nghiên cứu với các hãng hàng không nhƣ: các nhân tố nhƣ phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và giá cả đều có tác động đến sự hài lòng khách hàng, tuy nhiên trong nghiên cứu này tác giả đã đƣa ra một nhân tố mới là: Cam kết đáp ứng khách hàng cũng có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air.
Kết quả nghiên cứu của chƣơng 3 sẽ là cơ sở đƣa ra những kiến nghị, đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air ở chƣơng tiếp theo.
CHƢƠNG 4
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 4.1.KẾT LUẬN
Đề tài “nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air “ đƣợc xây dựng với mục tiêu là xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố, từ đó đƣa ra những kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng. Qua quá trình thu thập dữ liệu và phân tích đã xác định đƣợc 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là: Phƣơng tiện hữu hình, Cam kết đáp ứng khách hàng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và giá cả.
- Nhân tố “ Năng lực phục vụ” là nhân tố ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air với hệ số β = 0,298.
Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này cũng ở mức cao nhất trong tất cả các nhân tố với Mean = 3,5873. Tất cả các biến quan sát đều ở trên mức trung bình và gần ở mức hài lòng. Cụ thể biến quan sát đƣợc đánh giá cao nhất trong nhân tố này là “Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp chính xác các thủ tục cho khách hàng” với Mean =3.7227 và biến quan sát đƣợc đánh giá thấp nhất là “Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng” với Mean =3,3273. Các biến quan sát khác nhƣ “Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của tất cả hành khách”, “Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên”, “Khả năng ngôn ngữ và giao tiếp của các tiếp viên” đều có giá trị trung bình trên 3,5.
Nhƣ vậy các yếu tố liên quan đến năng lực phục vụ của nhân viên, thái độ, khả năng giao tiếp, ứng xử và sự quan tâm đến khách hàng có ảnh hƣởng nhất định đến sự hài lòng của khách hàng . Do đó, để nâng cao sự hài lòng
của khách hàng thì Hãng hàng không Vietjet Air cần nâng cao hơn nữa chất lƣợng của các yếu tố thuộc năng lực phục vụ.
- Nhân tố ảnh hƣởng thứ 2 đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air là nhân tố
“ Cam kết đáp ứng khách hàng” với hệ số β = 0,281.
Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này thì ở mức trên trung bình với Mean = 3,3909. Tuy nhiên 2 biến quan sát đƣợc đánh giá thấp nhất trong nhân tố này cũng là 2 biến mà khách hàng của hãng rất quan tâm đó là biến quan sát “Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian theo lịch trình” với mean =3,3364 và biến quan sát “Khi sự chậm trễ hoặc hủy xảy ra thông báo cho khách hàng về thời gian chính xác của chuyến bay” với Mean =3,2136. Biến quan sát đƣợc đánh giá cao nhất trong nhân tố này đó là “Nhân viên luôn có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách” với Mean = 3,5273 và các biến quan sát còn lại là “Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả” với Mean = 3,4682 và biến quan sát “Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả” với Mean = 3,4091.
Với một hãng hàng không giá rẻ nhƣ Vietjet Air thì việc thƣờng áp dụng tất cả các giải pháp cần thiết để sử dụng tối đa thời gian quay vòng của máy bay đƣợc nhanh nhất. Tuy nhiên việc này cũng sẽ thƣờng xuyên xảy ra tình trạng máy bay thƣờng khởi hành và hạ cánh không đúng theo lịch trình. Chính vì thế hãng hàng không Vietjet Air nên có những giải pháp để giảm thiếu việc chậm trễ này.
- Nhân tố “ Sự đồng cảm” là nhân tố thứ 3 ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air với hệ số β = 0,244
Trong nhân tố này chỉ có 3 biến quan sát ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là “Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho tất cả các khách hàng của họ” với Mean = 3.3273, “Sự thuận tiện trong giao dịch, thanh toán dễ dàng” với Mean = 3,3682 và cuối cùng là biến quan sát “Luôn có các chƣơng trình khuyến mại, giảm giá” với Mean =3,2818. Trong các hãng hàng không nƣớc ta hiện nay chỉ có 3 hãng hàng không vận chuyển hành khách nội địa là Vietnam airline, Vietjet Air và Jetstar pacific Airline cùng với hệ thống đƣờng bay rộng khắp cả nƣớc, bên cạnh đó nhu cầu đi lại bằng đƣờng hàng không ngày càng lớn nhƣ ngày nay thì việc các hãng hàng không đƣa ra những lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ để đáp ứng nhu cầu đi lại của mọi khách hàng với những thời điểm thích hợp luôn đƣợc khách hàng quan tâm. Cùng với các chƣơng trình khuyến mãi cũng đƣợc khách hàng săn đón khi sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không. Nhất là đối với các hãng hàng không giá rẻ nhƣ Vietjet Air cũng nên quan tâm đến các yếu tố này hơn trong tƣơng lai.
-Nhân tố “Phương tiện hữu hình” là nhân tố ảnh hƣởng gần nhƣ ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air với hệ số β = 0,162
Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng đối với nhân tố này thì ở mức không quá cao nhƣng vẫn ở trên mức trung bình. Cụ thể nhân tố này gồm có 5 biến quan sát trong đó biến quan sát “Tạp chí và các chƣơng trình giải trí trên chuyến bay đầy đủ” đƣợc đánh giá là thấp nhất, dƣới mức trung bình ( Mean = 2,9591), đây là yếu tố ảnh hƣởng tiêu cực nhất đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ của Vietjet Air. Các biến quán sát khác đều có đánh giá của khách hàng là tƣơng đối tốt hơn “Trang thiết bị máy bay tiện nghi, hiện đại” có giá trị trung bình Mean =3.6136, “Thức ăn, đồ uống trên chuyến bay đƣợc cung cấp đầy đủ” có Mean =3.5818, “Lối đi, chỗ ngồi trên
máy bay rộng rãi, thoải mái” với Mean = 3.7409 và biến quan sát “Diện mạo, trang phục của nhân viên dễ nhìn” có giá trị trung bình là 3,7545.
Hãng hàng không Vietjet Air cần phải có những chính sách nhằm cải thiện các vấn đề liên quan đến các nhân tố hữu hình, đặc biệt là việc thõa mãn các nhu cầu về tạp chí, sách, báo và các chƣơng trình giải trí trên các chuyến bay.
-Nhân tố “ Giá cả” là nhân tố ảnh hƣởng ít nhất đến sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air với hệ số β = 0,094
Nhân tố này có 3 biến quan sát trong đó biến quan sát đƣợc đánh giá cao nhất đó là “Giá cả phù hợp với chất lƣợng dịch vụ” với Mean =3,5318 điều này cho thấy khách hàng đánh giá về giá cả của hãng hàng không Vietjet Air là tƣơng đối phù hợp với nhu cầu đi lại của khách hàng. Các biến quan sát còn lại có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đó là “Giá cả có tính cạnh tranh so với các hãng hàng không” với Mean = 3,4409 và “Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng” với Mean = 3,5227
Với bản chất là hãng hàng không giá rẻ nên Vietjet Air cung cấp cho khách hàng giá vé cạnh tranh và thƣờng thì khách hàng chọn hãng hàng không Vietjet Air bởi vì giá cả phải chăng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của nhiều đối tƣợng. Tuy nhiên Giá cả cũng không phải là yếu tố quan trọng nhất ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, mà bên cạnh đó còn có những yếu tố khác nhƣ năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm và phƣơng tiện hữu hình. Nhƣng việc hãng cần có những chính sách nhằm tăng cƣờng khả năng cạnh tranh, đƣa ra mức giá vé phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
4.2.KIẾN NGHỊ
4.2.1. Đối với nhân tố phƣơng tiện hữu hình
Để cải thiện chất lƣợng của các yếu tố “ Phƣơng tiện hữu hình” thì hãng hàng không Vietjet Air nên cải thiện chất lƣợng của yếu tố “Tạp chí và các chƣơng trình giải trí trên chuyến bay đầy đủ” , cần phải cung cấp thêm cho các chuyến bay hoặc tổ chức khảo sát xem khách hàng quan tâm tới những loại danh mục báo, tạp chí nào nhiều nhất, qua đó đáp ứng đƣợc nhu cầu đọc sách, báo trong khoảng thời gian nhàn rỗi trên máy bay. Hay bên cạnh đó hãng cũng có thể lắp đặt những tivi để chiếu các chƣơng trình, danh lam thắng cảnh của Việt Nam hoặc các điểm đến tại nơi mà máy bay sắp hạ cánh, nhƣ vậy sẽ giúp những khách tham quan trở nên thích thú hơn với nơi mà họ sắp đến nhất là đối với những khách du lịch.
Bên cạnh đó hãng có thể cung cấp thêm nƣớc uống miễn phí cho khách hàng trên các chuyến bay, ngoài ra cần đảm bảo sự sạch sẽ, thoáng mát ở lối đi, ghế ngồi của khách hàng, nhân viên thì luôn xuất hiện với tác phong gọn gàng và lịch sự
4.2.2. Đối với nhân tố “ Cam kết đáp ứng khách hàng”
Biến quan sát đó là “Nhân viên luôn có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành