7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2.2. Đối với nhân tố “Cam kết đáp ứng khách hàng”
Biến quan sát đó là “Nhân viên luôn có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách”, “Khi sự chậm trễ hoặc hủy xảy ra phải thông báo cho khách hàng về thời gian chính xác của chuyến bay”, “Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả”. Các biến quan sát này đều có giá trị trung bình dƣới 4, chính vì thế cần phải cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đƣợc tốt hơn. Hãng hàng không nên bố trí nhiều nhân viên ở những khu vực check-in của Vietjet Air để hổ trợ cho những khách hàng gặp khó khăn trong quá trình vận chuyển hành lý hay gặp khó khăn trong việc làm thủ tục check- in hoặc bố trí nhân viên ở khu vực lên máy bay để hỗ trợ những ngƣời lớn
tuổi, trẻ em trong quá trình lên hoặc xuống máy bay để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
Một yếu tố quan trọng khác đó là khi có sự chậm trễ hoặc hủy chuyến bay thì cần phải đƣợc nhanh chóng thông báo cho khách hàng thông qua điện thoại hoặc tin nhắn về thời gian chính xác máy bay sẽ cất cánh, tránh làm mất thời gian của khách hàng khi ngồi chờ ngoài sân bay. Trƣờng hợp nếu khách hàng đã tới sân bay mà có sự chậm trễ thì phải thông báo thông qua màn hình điện tử và phát thanh thông tin tại sân bay cho hiệu quả để nội dung có thể truyền đến tất cả các khách hàng.
“Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian theo lịch trình” và “Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả” đƣợc khách hàng quan tâm hàng đầu hiện nay. Tuy nhiên, trong ngành hàng không, việc đảm bảo các chuyến bay đƣợc thực hiện đúng lịch trình là điều rất khó khăn. Hãng hàng không nên đầu tƣ mở rộng đội bay, cân đối lịch bay một cách hợp lý, chú trọng vào khâu công tác bảo dƣỡng để hạn chế thấp nhất việc chậm chuyến, hủy chuyến do sự cố kĩ thuật. Bên cạnh đó Vietjet Air cũng nên quan tâm hơn đến công tác giải quyết yêu cầu phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng. Trƣớc tiên phải xem lại quy trình, công tác tổ chức, khiển khai và đào tạo, nhất là đối với đội ngũ nhân viên, những ngƣời tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Nhân viên phải có trách nhiệm ghi nhận, thông cảm và chia sẽ với những khiếu nại hay phàn nàn mà khách hàng đƣa ra. Vì thế nhân viên cần nắm rõ quy trình xử lý, cách thức và thái độ tiếp nhận xử lý khiếu nại.