CHƢƠNG 4 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
4.3. HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU
Ngoài những mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đã đạt đƣợc, nghiên cứu còn tồn tại một số hạn chế sau:
- Mẫu nghiên cứu đƣợc lựa chọn chƣa đủ lớn nên tính đại diện cịn thấp - Nghiên cứu này chỉ đánh giá thang đo bằng phƣơng pháp hệ số Croback’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, mơ hình lý thuyết đƣợc kiểm định bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội. để đo lƣờng, đánh giá thang đo và kiểm định mơ hình lý thuyết tốt hơn càn sử dụng phƣơng pháp, công cụ hiện đại hơn.
- Nghiên cứu chỉ thực hiện nghiên cứu sự hài lịng của hãng hàng khơng Vietjet Air mà chƣa nghiên cứu những hàng hàng khơng khác nên chƣa có sự so sánh giữa các hàng hàng khơng khác nhau
- Các nhân tố trong mơ hình nghiên cứu chỉ giải thích đƣợc 67,3% của sự hài lòng khách hàng. Còn 32,7 % chƣa giải thích đƣợc trong mơ hình, các nhân tố tiếp theo nên bổ sung thêm những nhân tố khác để giải thích đầy đủ về sự hài lịng khách hàng.
- Đề tài nghiên cứu này dừng lại ở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng khơng Vietjet Air, vậy sự hài lịng ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến lòng trung thành của khách hàng đối với Vietjet Air, đây cũng là hƣớng để đề tài phát triển thêm và có những nghiên cứu tiếp theo.
KẾT LUẬN
Đề tài “nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air” đƣợc thực hiện với mục tiêu là: xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng, đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố này và kiến nghị giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng khơng Vietjet Air.
Dựa vào quy trình nghiên cứu, cơ sở lý thuyết, mơ hình nghiên cứu và thang đo ban đầu đƣợc xây dựng. các thang đo đƣợc hiệu chỉnh qua quá trình nghiên cứu định tính, tiếp đó là xây dựng bảng câu hỏi và thu thập dữ liệu. dữ liệu sau khi thu thập đƣợc đƣa vào phân tích Croback’s Alpha, Phân tích nhân tố EFA, sau đó mơ hình nghiên cứu đƣợc kiểm định. Kết quả của mơ hình đo lƣờng cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy và giá trị cho phép. Trong đó, mơ hình sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air bao gồm 5 thành phần, đó là: (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) Cam kết đáp ứng khách hàng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm, (5) Giá cả.
Các kết quả trên có ý nghĩa sau đây:
Một là, về phƣơng pháp nghiên cứu, nghiên cứu này góp phần vào hệ thống thang đo lƣờng sự hài lịng của khách hàng nói chung và nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách của một hãng hàng không.
Hai là, các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực này có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung thang đo lƣờng trong lĩnh vực dịch vụ vận chuyển hành khách trong ngành hàng không.
Theo kết quả nghiên cứu này, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air đƣợc đo lƣờng bằng 21 biến quan sát. Cũng nên chú ý rằng các biến quan sát này có thể điều chỉnh, bổ sung cho phù hợp với từng công ty, dịch vụ và thời kỳ khác nhau.
Tuy đã thực hiện những mục tiêu cơ bản đã đề ra nhƣng với những hạn chế về khả năng, kiến thức và thời gian nghiên cứu nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong những ý kiến đóng góp của các Thầy, Cơ và bạn đọc để đề tài đƣợc hồn thiện và có những đóng góp, ý nghĩa thực tiễn nhiều hơn đối với doanh nghiệp.
Sách, văn bản và bài báo nghiên cứu trong nước
[1] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Thống kê, Hà Nội.
[2] Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học
trong quản trị kinh doanh, NXB Thống kê.
[3 ] Philip Kotler (1994), Marketing căn bản, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội [4 PGS. Lê Thế Giới (2006), Nghiên cứu marketing lý thuyết và ứng dụng,
Nhà xuất bản Thống kê
Sách, văn bản và bài báo nghiên cứu nước ngoài
[1] Carrillat, F. A., Jaramillo, F., & Mulki, J. P. (2007), The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales, International Journal of Service
Industry Management, 18(5), 472-790.
[2] Christopher Lovelock & Lauren Wright (2002), Principles of Service Marketing and Management.
[3] Cronin J J, Taylor, S.A (1992), “Measuring Service Quality A re-examination
and Extension”, Journal of Marketing, Vol. 56, No.3, pp.55–68.
[4] David J. Snyder, Pham AnhTai (2014) “Customer Satisfaction At Low Cost Airlines: A Case Study Of Jetstar Pacific Airlines (JPA)”.
Canisius College, USA
[5] David Gilbert Robin, K,C, Wong ( 2003) “ Passenger expectations and airline services: a Hong Kong based study” tourism management 24, 519 – 532.
[6] Dwi Suhartanto Any Ariani Noor ( 2012) “Customer satisfation in the Airlines industry: The role of service quality and price” Asia
Toursirm Forum Conference
[7] Gronroos, C. ( 1984), “A service quality model and its marketing implications”, European Journal of marketing, pp 34 -49.
(2001) "A holistic model for total quality service", International
Journal of Service Industry Management, Vol. 12 Iss: 4, pp.378 – 412 [9] James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons (2001) Service
Management – Operations, Strategy, and Information Technology, 3rd
edn, McGraw-Hill, 2001, pp. 43-83.
[10] J. J. Cronin and S. A. Taylor (1992), Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, vol. 56, July, pp.
55-68.
[11] Kotler, P & Amstrong. G, Principles of marketing, 14 th edition, New Jersey: Pearson education
[12 Lehtinen, U., Lehtinen, J.R (1991), “ Two approaches to service quality demension “, Service Industries Journal , pp. 287 -303
[13] Lehtinen, U., Lehtinen, J.R (1982), “ Service Quaylity: A Study of Quality Dimensions.” Helsinki Service management Institute,
working paper.
[14] Lewis & Mitchell, ( 1994) “ Service Quality: Students’ assessment
of banks and building societies” International Journal of Bank marketing, Volume 12, number 4, pp. 3-12
[15] Oliver, R.L.. ( 1997) Satisfaction: A Behavioral Perspective on
the Consumer, NY, McGraw – Hill
[16] Olson, Jerry C & Philip Dover(1979). Disconfirmation of Consumer Expectations Through Product Trial,” Journal of applied Psychology, 64(Arpil): 179 -189
[17] Parasuraman, V. A. Zeithaml, and L. L. Berry (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research,
Amultiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, vol. 64, 12–40.
[19] Philip Kotler, Marketing management, Millernium Edition, Custom edition for University of Phoenix, Pearson Custom Publishing.
[20] Rhian Silvestro, Robert Johnston, Lin Fitzgerald, Chris Voss, (1990)
"Quality Measurement in Service Industries", International Journal of
Service Industry Management, Vol. 1 Iss: 2, pp.54 – 66
[21] R.Lindstrom Jeasen ( 2009) “Delivering excellent service Quality in low cost aviation” M.S. Thesis of International Maketing Management,
Copenhagen business School, Copenhagen, Denmark.
[22] Spreng và Mackoy ( 1996) An empirical examination of a model of percieved service quality and satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2),
15 -32
[23] Tirimba O. Manani, Richard B. Nyaoga( 2013) “ Service Quality and Customer Satisfaction at Kenya Airways Ltd”
[24] Tse và Wilton (1998) Tse, David K. and Peter c. Wilton (1988), "
Models of Consumer Satisfaction Formation: An Extension", Journal
of Marketing Research, Vol.25 (May): 204-212
[25] Vaishali.C Mahaja, Rau .S.S ( 2010)“ Customer satisfaction with
domestic Airlines in India” National Journal on Advanced in computing and management, Vol.1, no.1, 53 -57
[26] Zeithaml, V.A., & Bitner, M.J, ( 2001), Services marketing: intergrating
Customer Focus Across the Firms, McGraw Hill, Boston
Website:
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM TRONG NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 1. Giới thiệu
Xin kính chào Q Anh/chị
Tôi tên là Nguyễn Thị Dạ Lam, học viên cao học lớp Quản trị kinh doanh khóa k28, trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng
Hiện tôi đang thực hiện đề tài nghiên cứu: “ Nghiên cứu sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air” . Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Anh/ chị đã
giành thời gian tham gia thảo luận ý kiến của anh chị liên quan tới đề tài tơi nói đến ở trên. Tất cả các quan điểm của anh chị đều giúp ích cho chƣơng trình nghiên cứu của tôi, và phục vụ cho Hãng hàng khơng Vietjet Air hồn thiện các dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng trong tƣơng lai.
2. Khám phá các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air
Các câu h i thảo luận
a. Theo quan điểm của anh/chị yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air ( Không gợi ý)
b. Trong các yếu tố sau, yếu tố nào anh chị coi là không cần đo lƣờng ( Gợi ý ở mục 3)
c. Ngoài các yếu tố trên, theo anh/chị cịn có những yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air
3. Thang đo ban đầu
2: Cabin hành khách sạch sẽ thoáng mát
3: Đồ uống, thức ăn trên chuyến bay đƣợc cung cấp đầy đủ 4: Lối đi, chổ ngồi trên mý bay rộng rãi, thoáng mát
5: Diện mạo, trang phục của nhân viên dễ nhìn
6: Tạp chí và các chƣơng trình giải trí trên chuyến bay đầy đủ
Sự tin cậy: bao gồm 5 biến quan sát
1: Cung cấp dịch vụ tại thời điểm cam kết 2: Sự an toàn của các chuyến bay
3: Sự quan tâm chân thành và hiệu quả trong việc giải quyết vấn đề của khách hàng
4: Khởi hành và hạ cánh đúng thời gian theo lịch trình
5: Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả
Khả năng đáp ứng: Bao gồm 5 biến quan sát
1: Nhân viên không quá bận để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng 2: Nhân viên ln có mặt sẵn sàng giúp đỡ hành khách
3: Sự kịp thời, rõ ràng, đầy đủ của tiếp phát thanh thông tin
4: Khi sự chậm trễ hoặc hủy xảy ra thông báo cho khách hàng về thời gian chính xác của chuyến bay
5: Thủ tục lên máy bay và kiểm tra hành lý nhanh chóng, hiệu quả
Năng lực phục vụ: Bao gồm 5 biến quan sát
1: Khả năng hiểu và nắm bắt những nhu cầu của khách hàng 2: Khả năng làm việc nhanh gọn, thành thạo của nhân viên
3: Nhân viên sẽ luôn lịch sự, vui vẻ trong giao tiếp với khách hàng
4: Kiến thức của nhân viên trong việc giải đáp chính xác các thủ tục cho khách hàng
1: Lịch trình và tần suất bay thuận tiện, đầy đủ cho tất cả các khách hàng của họ
2: Thái độ đồng cảm khi tiếp nhận ý kiến đóng góp của khách hàng 3: Sự thuận tiện trong giao dịch và thanh tốn dễ dàng, thuận tiện 5: Ln có các chƣơng trình khuyến mại, giảm giá
4: Cung cấp cho khách hàng sự quan tâm cá nhân đặc biệt
Giá cả: Bao gồm 5 biến quan sát
1: Cung cấp các lựa chọn mà bạn chỉ phải trả tiền cho dịch vụ mà bạn sẽ sử dụng
2: Giá cả phù hợp với chất lƣợng dịch vụ
3: Giá cả có tính cạnh tranh so với các hãng hàng khơng 4: Giá cả phù hợp với mong đợi của khách hàng
BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM TẬP TRUNG Đề tài:
NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH NỘI ĐỊA CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG VIETJET AIR
1. Thời gian, địa điểm
Thời gian: Sáng ngày 15/11/2015 từ 8h00 đến 11h30 Địa điểm: 83 Lê Sát – Quận Hải Châu – Tp. Đà Nẵng
2. Thành phần tham dự
- Phỏng vấn viên
- Thảo luận nhóm gồm 10 ngƣời trong đó có 3 ngƣời là nhân viên của hãng hàng khơng Vietjet Air
3. Nội dung
3.1. Mục đích của Thảo luận nhóm tập trung:
Nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu về sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air
3.2. Nội dung và kết quả thảo luận
1. Theo quan điểm của anh/chị yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air ( Không gợi ý)
- Trong ngành vận chuyển hành khách nói chung và vận chuyển hàng khách bằng đƣờng hàng khơng nói riêng, khách hàng ln đặt vấn đề an toàn lên trên hết, bởi vì loại hình vận chuyển nào hay hãng dịch vụ nào mang lại sự đảm bảo sự tin cậy cao thì càng đƣợc khách hàng ƣa chuộng, chính vì thế hãng hàng khơng cần phải gia tăng sự tin cậy trong mắt khách hàng để khách hàng cảm thấy an tâm và hài lịng khi sử dụng dịch vụ.
hãng hàng khơng vận chuyển hành khách nội địa Việt Nam thì có 3 hãng đó là Vietnam Airline, Vietjet Air, và Jetstar Pacific. Nhƣng phần lớn đáp viên đều cho rằng hãng Vietjet Air thƣờng xuyên đƣa ra các chƣơng trình khuyến mãi với mức giá vé rẻ để phục vụ cho nhu cầu đa dạng của nhiều đối tƣợng khách hàng với nhiều tuyến đƣờng bay và tần suất liên tục. Chính vì thế yếu tố giá cả và tần suất các chuyến bay cũng ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng.
- Các yếu tố về cơ sở vật chất cũng đƣợc các đáp viên quan tâm bởi khi sử dụng dịch vụ của các hãng hàng không, khách hàng cũng rất quan tâm đến phƣơng tiện hữu hình nhƣ : máy bay mới hay củ, nội thất máy bay có tiện lợi, chổ ngồi có rộng rãi thoải mái, hành lang có đủ rộng cho sự di chuyển. Thức ăn, thức uống có đƣợc phục vụ đầy đủ trên các chuyến bay.v.v
- Nhân tố nhân viên và khả năng đáp ứng của nhân viên cũng là yếu tố đƣợc quan tâm, bởi những nhân viên luôn thân thiện, giúp đở hành khách, chuyên nghiệp trong việc giải quyết những vấn đề phát sinh.
- Các ứng viên cho rằng các chuyến bay của hãng hàng khơng Vietjet Air thƣờng xun có tình trạng khởi hành trể giờ, khiến khách hàng phải chờ đợi trong thời gian lâu mà khơng có những thơng báo kịp thời đến khách hàng, nhất là đối với các chuyến bay ở các tỉnh, thành phố nhỏ.
2. Trong các yếu tố sau, yếu tố yếu tố nào không cần đo lường ( Gợi ý ở mục 3)
Tất cả các ứng viên đều cho rằng những yếu tố mà tác giả đƣa ra đều có ảnh hƣởng đến sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng khơng Vietjet Air
3. Ngồi các yếu tố trên, theo anh/chị cịn có những yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng khơng Vietjet Air và anh chị có đi u chỉnh gì v các biến quan sát mà tơi đã đưa ra?
nhƣng có một số chỉnh sữa nhƣ sau: - Về thang đo sự đồng cảm:
Biến quan sát nhân viên chu đáo với các nhu cầu của khách hàng gần giống với biến quan sát cung cấp cho khách hàng sự quan tâm cá nhân đặc biệt. Vì vậy viến Nhân viên chu đáo với các nhu cầu của khách hàng bị loại bỏ.
- Về thang đang đo sự tin cậy
Gộp biến quan sát “Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn của khách hàng nhanh chóng, hiệu quả” và biến quan sát “Công tác xử lý, khiếu nại khách hàng đƣợc giải quyết nhanh chóng” thành biến quan sát “ Giải quyết các yêu cầu, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả”
- Về thang đo khả năng đáp ứng:
Bỏ biến quan sát “Nhân viên nhanh chóng, kịp thời cung cấp dịch vụ cho bạn”
Thêm biến quan sát: Nhân viên có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh hoặc các ngơn ngữ khác
Cuối cùng, người khảo sát nói lời cảm ơn đến với những người đã tham gia buổi thảo luận nhóm hơm nay.
BẢNG CÂU HỎI
Xin chào quý Anh/Chị, tôi là Nguyễn Thị Dạ Lam, hiện đang là học viên cao học ngành quản trị kinh doanh Trƣờng Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng. Tôi đang thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air”. Kính mong Anh/Chị dành một ít thời gian để trả lời một số câu hỏi dƣới đây.
Tôi xin cam đoan mọi thông tin cá nhân của Anh/Chị sẽ hồn tồn đƣợc giữ bí mật. Xin chân thành cảm ơn.
Mở đầu, Anh/Chị vui lòng trả lời các câu hỏi sau bằng cách đánh dấu (X hay ) vào ơ thích hợp.
CÂU HỎI KHẢO SÁT PHẦN 1:
Câu 1: Anh (Chị) đã từng sử dụng dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng khơng Vietjet Air?
Có (chuyển sang câu 2) Không (Dừng khảo sát)
Câu 2: Anh (Chị) hãy vui lòng đánh giá những nhận định sau theo thang điểm 5, với:
1. Hồn tồn khơng đồng ý 2. Không đồng ý 3. Không ý kiến