7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.5.3. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập, phải kiểm tra các dữ liệu. đối với các bản câu hỏi có dữ liệu “xấu” (câu trả lời không đầy đủ, câu trả lời không thích hợp,…), có thể khắc phục nhờ vào việc quay trở lại ngƣời phỏng vấn hoặc ngƣời trả lời để làm sáng tỏ vấn đề, những bản câu hỏi có quá nhiều chỗ trống chƣa hoàn thành và không đảm bảo sự tin cậy sẽ bị loại bỏ. Sau đó dữ liệu sẽ đƣợc mã hóa dữ liệu kiểu số mà máy tính có thể đọc và xử lý đƣợc
Phân tích dữ liệu
Việc nhập liệu và phân tích đƣợc tiến hành thông qua sử dụng phần mềm SPSS 16.0. Các công cụ tính toán, trình bày và thống kê và kiểm định đƣợc sử dụng trong nghiên cứu bao gồm: Thống kê mô tả, phân tích sự tin cậy, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định mô hình nghiên cứu, Phân tích hồi quy và phân tích tƣơng quan.
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 3.1. MÔ TẢ MẪU
Qua chƣơng 2 tác giả đã mô tả mô hình nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu. Trong chƣơng này sẽ trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm số liệu thống kê mô tả, đánh giá thang đo, kiểm định các giả thuyết của mô hình và các giả thuyết liên quan khác.
Với 300 phiếu điều tra thu thập, kết quả thu về sau khi kiểm tra có 220 phiếu trả lời hợp lệ, sau khi tiến hàng mã hóa và nhập liệu, kết quả phân tích thống kê mô tả thông tin mẫu nghiên cứu nhƣ sau:
ảng 3.1: ảng phân bố mẫu theo các biến kiểm soát ( N=220)
Loại thông tin Số lƣợng Tỉ trọng %
Giới tính Nam 112 51% Nữ 108 49% Tổng 220 100% Độ tuổi 18 - 30 62 28.2% 30 – 45 99 45% 45 - 60 44 20% Trên 60 15 6.8% Tổng 220 100%
Thu nhập Dƣới 5 triệu 89 40.5%
5 triệu - 10 triệu 65 29.5% 10 triệu - 20 triệu 54 24.5% >=20 triệu 12 5.5% Tổng 220 100% Mục đích chuyến bay Học tập, giáo dục 79 35.9% Kỳ nghỉ, du lịch 108 49.1%
Công việc, công tác, kinh
doanh 33 15%
Khác 0 0%
- Giới tính: kết quả thống kê cho thấy trong số 220 phiếu khảo sát thì giới tính nam là 112 phiếu chiếm tỉ lệ 51% và nữ là 108 phiếu chiếm tỉ lệ là 49%. Nhƣ vậy kết quả cho thấy nam chiếm tỉ lệ nhiều hơn nữ, tuy nhiên chênh lệch này là không đáng kể.
- Độ tuổi: có 28,2% trong tổng số 220 đáp viên nằm trong độ tuổi 18 – 30 tuổi , Độ tuổi từ 30-45 là chiếm 45%, độ tuổi từ 45 - 60 chiếm 15% và độ tuổi trên 60 tuổi chiếm 6,8%.
- Thu nhập: Theo tiêu chí về thu nhập nghiên cứu thực hiện khảo sát với 4 mức thu nhập, kết quả thống kê cho thấy tỉ lệ của 4 mức thu nhập nhƣ sau: Thu nhập dƣới 5 triệu chiếm 40,5%, từ 5 triệu đến 10 triệu chiếm 29,5%, từ 10 triệu đến 20 triệu chiếm 25,5% và trên 20 triệu chiếm 5,5%.
Nhƣ vậy, nhóm thu nhập chiếm tỉ lệ cao nhất là dƣới 5 triệu đồng, nhóm 5 triệu đến 10 triệu đứng thứ 2, tiếp theo là nhóm 10 triệu đến 20 triệu và thấp nhất là nhóm trên 20 triệu.
- Mục đích chuyến bay: có 49,1% trong tổng số 220 đáp viên trả lời mục đích chuyến bay là kỳ nghỉ - du lịch, mục đích công việc – công tác – kinh doanh là chiếm 35,9%, mục đích học tập – giáo dục chiếm 15% và mục đích khác chiếm 0%.
3.2. ĐÁNH GIÁ VÀ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO
3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ của các biến trong thang đo có tƣơng quan với nhau hay không. Phƣơng pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến không ảnh hƣởng đến quá trình nghiên cứu. Những biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại và tiêu chí để chọn thang đo là hệ số Cronbach Alpha lớn hơn 0.6 (Nunnally & Bernstein, 1994).
a.Croaback alpha thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
ảng 3.2: Hệ số Croback’s Alpha của thang đo Hữu hình
Cronbach's Alpha = 0.725
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tƣơng quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Huuhinh1 17,3227 10,119 0,558 0,660 Huuhinh2 17,65 11,525 0,282 0,733 Huuhinh3 17,3545 9,554 0,548 0,658 Huuhinh4 17,1955 10,112 0,526 0,667 Huuhinh5 17,1818 9,738 0,563 0,655 Huuhinh6 17,9773 10,479 0,317 0,736
Ta thấy Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Hữu hình bằng 0,725 > 0,6 và hệ số tƣơng quan các biến tổng đều lớn hơn 0,3. Riêng biến Huuhinh2 có hệ số tƣơng quan các biến tổng là 0,282 < 0,3 nên ta loại biến Huuhinh2. Sau khi loại biến Huuhinh2 thì thang đo này đạt yêu cầu , các chỉ báo đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
ảng 3.3: Hệ số Croback’s Alpha của thang đo Sự tin cậy
Cronbach's Alpha = 0.608 Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tƣơng quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến Tincay1 13,6818 6,437 0,347 0,562 Tincay2 13,1545 6,122 0,407 0,530 Tincay3 13,1136 6,375 0,349 0,561 Tincay4 13,2364 6,574 0,330 0,570 Tincay5 13,1045 6,094 0,378 0,545
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự tin cậy bằng 0,608 > 0,6 và hệ số tƣơng quan các biến tổng đều lớn hơn 0,3. Vậy thang đo này đạt yêu cầu , các chỉ báo đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
ảng 3.4: Hệ số Croback’s Alpha của thang đo hả năng đáp ứng
Cronbach's Alpha = 0.698 Biến
quan sát
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Dapung1 6,724 0,436 0,657
Dapung2 6,323 0,517 0,621
Dapung3 6,723 0,483 0,638
Dapung4 6,951 0,344 0,698
Dapung5 6,76 0,506 0,630
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Khả năng đáp ứng bằng 0,698 > 0,6 và hệ số tƣơng quan các biến tổng đều lớn hơn 0,3. Vậy thang đo này đạt yêu cầu , các chỉ báo đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
ảng 3.5: Hệ số Croback’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ
Cronbach's Alpha = 0.796
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tƣơng quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến Nanglucphucvu1 18,3091 11,073 0,527 0,770 Nanglucphucvu2 1,2227 10,749 0,595 0,754 Nanglucphucvu3 18,1545 11,008 0,498 0,777 Nanglucphucvu4 18,2273 10,578 0,623 0,747 Nanglucphucvu5 18,1591 10,865 0,610 0,751 Nanglucphucvu6 18,3364 11,329 0,455 0,787
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Năng lực phục vụ bằng 0,796 > 0,6 và hệ số tƣơng quan các biến tổng đều lớn hơn 0,3. Vậy thang đo này đạt yêu cầu , các chỉ báo đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
ảng 3.6: Hệ số Croback’s Alpha của thang đo Sự đồng cảm
Cronbach's Alpha = 0.658 Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến Đongcam1 13,3182 6,775 0,433 0,597 Dongcam2 13,3227 7,407 0,406 0,608 Dongcam3 13,2773 7,325 0,433 0,596 Dongcam4 13,3 7,617 0,333 0,643 Dongcam5 13,3636 7,456 0,463 0,586
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm bằng 0,658 > 0,6 và hệ số tƣơng quan các biến tổng đều lớn hơn 0,3. Vậy thang đo này đạt yêu cầu , các chỉ báo đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
ảng 3.7: Hệ số Croback’s Alpha của thang đo Giá cả
Cronbach's Alpha = 0.652 Biến
quan sát
Phƣơng sai thang đo nếu loại biến
Hệ số tƣơng quan biến tổng
Cronbach's Alpha nếu loại biến
Giaca1 5,948 0,333 0,639
Giaca2 5,940 0,434 0,586
Giaca3 5,691 0,474 0,566
Giaca4 5,809 0,499 0,557
Giaca5 6,620 0,302 0,644
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Giá cả bằng 0,652 > 0,6 và hệ số tƣơng quan các biến tổng đều lớn hơn 0,3. Vậy thang đo này đạt yêu cầu , các chỉ báo đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
b.Croback’s alpha thang đo sự hài lòng khách hàng
ảng 3.8: Hệ số Croback’s Alpha của thang đo sự hài lòng khách hàng
Cronbach's Alpha = 0.727 Biến quan
sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Hệ số tƣơng quan biến
tổng
Cronbach's Alpha nếu loại
biến
Hailong1 7,1773 2,046 0,631 0,534
Hailong2 7,1909 2,210 0,605 0,570
Hailong3 7,1955 3,770 0,425 0,774
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng khách hàng bằng 0,727 > 0,6 và hệ số tƣơng quan các biến tổng đều lớn hơn 0,3. Vậy thang đo này đạt yêu cầu , các chỉ báo đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
3.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Theo Hair & cộng sự (198) phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chƣa đựng hầu hết nội dung của tập biến ban đầu. Thƣc hiện phân tích nhân tố khám phá thì theo Hair & cộng sự (2006) dùng phƣơng pháp trích yếu tố Principal Components với phép quay varimax (orthogonal), điều kiện hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) >0.5 và sig. <0.05. Theo đó, trị số của KMO phải đủ lớn (giữa 0.5 và 1) nghĩa là phân tích nhân tố thích hợp (Garson, 2003), nếu trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.. Tiếp theo là tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình. Cuối cùng, tổng phƣơng sai trích phải lớn hơn 50% thì mô hình mới đƣợc chấp nhận.
a. EFA thang đo các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
Phân tích nhân tố Khám phá lần 1
Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là “giữa 31 biến quan sát trong tổng thể không có mối tƣơng quan với nhau” kiểm định KMO và barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ ( Sig = 0,000), Hệ số KMO là 0,909 > 0,5. Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thế có mối tƣơng quan với nhau và phân tích nhân tố EFA là thích hợp.
ảng 3.9. ết quả kiểm định MO và artlett's lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .907
Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square 2078.514
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .907
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2078.514 df 465 Sig. .000
Kết quả phân tích EFA cho thấy tại mức giá trị Eigenvalues = 1,029 (>1) Với phƣơng pháp rút trích Principal Components và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 7 nhân tố từ 31 biến quan sát của các biến độc lập với phƣơng sai trích 53,774%(>50%) nên đạt yêu cầu.
ảng 3.10. ảng xác định số lượng nhân tố lần 1 Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 8,852 28,555 28,555 8,852 28,555 28,555 3,290 10,614 10,614 2 1,554 5,013 33,568 1,554 5,013 33,568 3,142 10,137 20,751 3 1,451 4,682 38,250 1,451 4,682 38,250 2,538 8,186 28,937 4 1,329 4,287 42,537 1,329 4,287 42,537 2,212 7,135 36,072 5 1,226 3,956 46,493 1,226 3,956 46,493 2,202 7,104 43,176 6 1,122 3,619 50,112 1,122 3,619 50,112 1,675 5,402 48,578 7 1,029 3,321 53,433 1,029 3,321 53,433 1,505 4,855 53,433
ảng 3.11. ảng ma trận nhân tố đã xoay lần 1
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 6 7 Nanglucphucvu1 0,693 Nanglucphucvu3 0,664 Nanglucphucvu5 0,599 Nanglucphucvu4 0,571 Nanglucphucvu2 0,513 Dongcam2 Dapung1 Dapung5 0,642 Tincay4 0,638 Tincay4 0,616 Dapung2 0,569 Tincay5 0,555 Dapung3 Huuhinh5 0,718 Huuhinh1 0,643 Huuhinh3 0,632 Huuhinh6 0,598 Huuhinh4 0,550 Dongcam1 0,668 Dongcam3 0,612 Dongcam5 0,531 Giaca4 0,755
Giaca3 0,691 Giaca2 0,525 Nanglucphucvu6 Dongcam4 0,714 Tincay3 Giaca1 Tincay1 0,683 Giaca5 0,524 Tincay2
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 12 iterations.
Dựa trên phân tích của bảng ma trận nhân tố đã xoay thì các biến quan sát Dongcam2, Dapung1, Dapung3, Nanglucphuvu6, Dongcam4, Tincay3, Giaca1, Tincay1, Giaca5, Tincay2 bị loại do các biến có hệ số Loading <0.5 hoặc có ít hơn 3 biến trong 1 nhóm nhân tố. Do đó 21 biến quan sát còn lại sẽ đƣợc đƣa vào phân tích nhân tố lần 2.
Phân tích nhân tố Khám phá lần 2
ảng 3.12. ết quả kiểm định MO và artlett's lần 2
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .897
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1307.349 df 210 Sig. .000
Với giả thuyết đặt ra trong phân tích này là “giữa 21 biến quan sát trong tổng thể không có mối tƣơng quan với nhau” kiểm định KMO và barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ ( Sig = 0,000), Hệ số KMO là 0,897 > 0,5. Kết quả này chỉ ra rằng các biến quan sát trong tổng thế có mối tƣơng quan với nhau và phân tích nhân tố EFA là thích hợp.
ảng 3.13. ảng xác định số lượng nhân tố lần 2 Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 6,408 30,516 30,516 6,408 30,516 30,516 2,733 13,015 13,015 2 1,492 7,104 37,619 1,492 7,104 37,619 2,506 11,934 24,950 3 1,34 6,381 44 1,34 6,381 44 2,455 11,689 36,638 4 1,168 5,56 49,56 1,168 5,56 49,56 1,917 9,13 45,768 5 1,054 5,017 54,578 1,054 5,017 54,578 1,850 8,809 54,578
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Với phƣơng pháp rút trích Principal Components và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã trích đƣợc 5 nhân tố từ 21 biến quan sát của các biến độc lập với phƣơng sai trích 54,578%(>50%) nên đạt yêu cầu.
ảng 3.14. ảng ma trận nhân tố đã xoay lần 2
Rotated Component Matrixa
Component 1 2 3 4 5 Nanglucphucvu1 ,754 Nanglucphucvu3 ,674 Nanglucphucvu5 ,656 Nanglucphucvu4 ,555 Nanglucphucvu2 ,550
Dapung4 ,715 Dapung5 ,649 Tincay4 ,595 Tincay5 ,590 Dapung2 ,546 Huuhinh5 ,700 Huuhinh3 ,668 Huuhinh1 ,647 Huuhinh6 ,647 Huuhinh4 ,542 Dongcam5 ,706 Dongcam3 ,658 Dongcam1 ,617 Giaca2 ,776 Giaca3 ,678 Giaca4 ,568
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.
Dựa trên phân tích của bảng ma trận nhân tố đã xoay lần 2 thì tất cả 21 biến quan sát đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5.
Sau 2 lần phân tích nhân tố thì có 5 biến Tincay4, Tincay5, Dapung2, Dapung4, Dapung 5 thành một nhóm nhân tố nên ta đặt tên thành phần này là Cam kết đáp ứng khách hàng. Nhƣ vậy có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng hàng không Vietjet Air sau phân tích EFA.
b. EFA Thang đo sự hài lòng khách hàng
ảng 3.15. ết quả kiểm định MO và artlett's Thang đo sự hài lòng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .632
Bartlett's Test of
Sphericity
Approx. Chi-Square 154.528
df 3
Sig. .000
Kết quả phân tích cho thấy hệ số KMO = 0,632 > 0,5 và Sig = 0,000 ( <0,05) thỏa điều kiện. Với phƣơng pháp trích nhân tố Principal component và phép quay varimax đã trích đƣợc một nhân tố duy nhất với phƣơng sai trích đƣợc là Eigenvalue cumulative 64,804 >50%, phƣơng sai trích đạt yêu cầu, vì vậy việc phân tích nhân tố là thích hợp. Trong bảng Component matrix cho thấy các biến đều có hệ số Loading >0,5, không có biến nào bị loại khỏi thang đo.
ảng 3.16. ảng ma trận nhân tố đã xoay thang đo sự hài lòng
Ký hiệu Biến quan sát Trọng số
Hailong1 Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của hãng hàng không Vietjet Air
0,863
Hailong2 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Vietjet Air khi có nhu cầu
0,847
Hailong3 Tôi sẽ giới thiệu Dịch vụ của Vietjet Air cho những ngƣời khác
0,695
3.2.3. Tính toán lại hệ số Croback’s Alpha cho các thang đo sau EFA
Các thang đo có biến bị loại thì Crobac’s Alpha của chúng cần đƣợc tính lại. Kết quả Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo Hữu hình là 0,733 >0,6, thang đo Cam kết đáp ứng khách hàng = 0,713 >0,6 , thang đo Năng lực phục vụ = 0,787 > 0,6, thang đo Đồng cảm = 6,02 > 0,6 và thang do giá cả bằng
0,647 > 0,6 và hệ số tƣơng quan các biến tổng đều lớn hơn 0,3. Vậy các biến đều đảm bảo độ tin cậy cho những phân tích tiếp theo.
ảng 3.17: Hệ số Croback’s Alpha của các thang đo sau EFA