6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.5MƠ HÌNH HIỆU CHỈNH SAU PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S
CRONB CH’S LPH
Theo kết quả phân tích EFA, nhóm nhân tố đo lƣờng lịng trung thành của khách hàng khơng có sự biến động, do đó có thể thấy mơ hình nghiên cứu giống nhƣ mơ hình đề xuất không cần hiệu chỉnh lại. Điều này cho thấy thực tế để đo lƣờng lòng trung thành của khách hàng, sử dụng các nhóm nhân tố này là hồn tồn phù hợp.
Hình 3.1. Mơ hình nghiên cứu thực tế
Giả thuyết nghiên cứu
H1: Chất lƣợng cuộc gọi có tác động dƣơng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
H2: Giá cả cuộc gọi có tác động dƣơng đến sự thỏa mãn của khách hàng. H3: Dịch vụ gia tăng có tác động dƣơng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
H4: Thuận tiện trong hịa mạng có tác động dƣơng đến sự thỏa mãn của khách hàng
H5: Thành phẩm chăm sóc khách hàng có tác động dƣơng đến sự thỏa mãn của khách hàng
H6: Thành phần tổn thất có tác động dƣơng đến ràn cản chuyển đổi sử Chất lƣợng cuộc gọi
Giá cả
Dịch vụ gia tăng
Chăm sóc khách hàng Tổn thất
Thích nghi và gia nhập mới Hấp dẫn từ dịch vụ thay thế
Quan hệ khách hàng Thuận tiện trong hòa mạng
Sự thỏa mãn
Tổn thất
Lòng trung thành
H7: Yếu tố thích nghi và gia nhập mới có tác động dƣơng đến ràn cản chuyển đổi sử dụng mạng di động của khách hàng.
H8: Yếu tố hấp dẫn từ dịch vụ thay thể có tác động dƣơng đến ràn cản chuyển đổi sử dụng mạng di động của khách hàng.
H9: Quan hệ khách hàng có tác động dƣơng đến ràn cản chuyển đổi sử dụng mạng di động của khách hàng.
H10: Sự thỏa mãn có tác động dƣơng đến lịng trung thành
H11: Rào cản chuyển đổi có tác động dƣơng đến lịng trung thành.