6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
4.2.NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐỐI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ
MẠNG DI ĐỘNG MOBIFONE
Qua kết quả khảo sát cho thấy sự thỏa mãn và rào cản chuyển đổi đều ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng. Vậy muốn gia tăng lòng trung thành của khách hàng Ban quản trị mạng di động Mobifone cần gia tăng sự thỏa mãn trong quá trình sử dụng dịch vụ cho khách hàng, mặc khác áp dụng các chính sách quan hệ khách hàng tạo ra rào cản trong quá trình chuyển đổi dịch vụ mạng di động.
4.2.1. Hàm ý tăn sự thỏa mãn cho khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng chịu ảnh hƣởng bởi các yếu tố chăm sóc khách hàng, thuận tiện, chính sách giá cả, dịch vụ gia tăng do đó để gia tăng sự thỏa mãn nhà mạng MobiFone tại Tam Kỳ cần cải thiện những yếu tố sau:
a. Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng
* Xây dựng cơ chế chính sách quản lý những khiếu nại của khách hàng
Hệ thống quản lý khiếu nại là một phần không thể thiếu trong sự cam kết của Mobifone nhằm cung cấp những dịch vụ đảm bảo chất lƣợng. Tiếp nhận và quản lý các khiếu nại, nhận xét và kiến nghị từ phía khách hàng cũng nhƣ từ dƣ luận sẽ là một cơ hội tốt không chỉ để giải quyết các vấn đề mà còn để tránh lặp lại những vấn đề đó. Đồng thời để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua những phản hồi từ phía khách hàng.
Giải quyết các khiếu nại của khách hàng hiệu quả là cách tốt nhất để cải thiện những suy nghĩ của công chúng về tính chuyên nghiệp và toàn vẹn của Mobifone.
* Chú trọng phát triển nguồn nhân lực
Đặc điểm của nền kinh tế thị trƣờng là cạnh tranh gay gắt nên các nhà mạng muốn tồn tại và phát trển phải không ngừng tổ chức, cải tiến cho phù hợp với chiến lƣợc kinh doanh trong từng giai đoạn phát triển trong đó nhân tố con ngƣời đóng vai trò quyết định. Vì vậy, việc đào tạo và bồi dƣỡng ngƣời lao động là cơ sở thực hiện chiến lƣợc phát huy nhân tố con ngƣời. Điều này sẽ làm tăng khả năng cạnh tranh của công ty. Sản phẩm dịch vụ mạng Mobifone không chỉ đƣợc cấu thành từ chính sách dịch vụ mà ngƣời triển khai cũng nhƣ ngƣời thực hiện đƣa dịch vụ đó đến khách hàng cũng đóng vai trò quyết định đến chất lƣợng cũng nhƣ kết quả kinh doanh. Vì vậy, muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì không chỉ phải nâng cao chính sách dịch vụ mà còn phải nâng cao trình độ, kinh nghiệm, sự hiểu biết và nắm bắt tâm lý khách hàng của các cán bộ trực tiếp hay gián tiếp tham gia cung cấp dịch vụ đặc biệt là đội ngũ bảo trì, bảo dƣỡng, cán bộ chuyên trách lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Nội dung cụ thể của phƣơng pháp:
- Cần có kế hoạch đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ thuật làm việc cho nhân viên theo hƣớng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại. Xây dựng các khóa đào tạo chuyên môn thực tiễn cả trong nƣớc và ngoài nƣớc để nâng cao trình độ của nhân viên.
- Kết hợp đào tạo các kỹ năng nâng cao sự hài lòng của khách hàng vào chƣơng trình của các khóa huấn luyện
- Cần quy định hƣớng dẫn và đào tạo nhân viên luôn thực hiện công việc nhanh chóng, đúng hạn, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, đối với khách hàng
phải nhã nhặn, lịch sự, luôn chính xác và chuyên nghiệp khi thực hiện các nghiệp vụ.
- Có chính sách khen thƣởng và ghi nhận các nổ lực đóng góp của nhân viên đối với việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
- Quan tâm đến các chính sách đãi ngộ/quyền lợi của nhân viên để họ hài lòng làm việc và giúp cho khách hàng hài lòng với dịch vụ. Bên cạnh chế độ lƣơng, thƣởng thì các chế độ về bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe, tham quan nghỉ mát hàng năm cũng là một trong những yếu tố góp phần động viên và tạo nên sự gắn bó lâu dài của nhân viên với VNPT.
b. Gia tăng sự thuận tiện cho khách hàng
Khách hàng luôn mong muốn nhà cung cấp dịch vụ mạng di động thực hiện giao dịch nhanh chóng, chính xác, thời gian chờ đến lƣợt giao dịch ngắn, địa điểm thực hiện giao dịch thuận tiện. Do đó, để đáp ứng nhu cầu khách hàng, MobiFone cần có các chính sách sau:
- Mở rộng mạng lƣới giao dịch ở các khu đô thị, khu công nghiệp, khu dân cƣ mới…
- Đơn giản hóa các thủ tục hòa mạng, cắt, mở sim, chuyển đổi gói cƣớc. - Đảm bảo đƣờng dây nóng 24/24 hoạt động thông suốt.
c. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá
Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, khách hàng có nhiều sự lựa chọn và họ trở nên nhạy cảm nhiều hơn với yếu tố giá cả so với trƣớc đây. Vì vậy, VNPT cần đảm bảo tính cạnh tranh về giá để thu hút khách hàng mới và giữ khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp nhƣ:
- Khảo sát giá dịch vụ ở các mạng khác cùng địa bàn để xem xét lại chính sách giá dịch vụ của mình. Cập nhật thông tin về biến động giá thị trƣờng cũng nhƣ phí giao dịch để củng cố lòng tin của khách hàng về tính
- Phát huy tính linh hoạt của chính sách giá nhƣ đƣa ra chƣơng trình khuyến mại riêng cho từng đối tƣợng khách hàng tùy thuộc vào mức cƣớc sử dụng các tháng trƣớc, giảm phí giao dịch đối với khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm của Mobifone.
- Đƣa ra chính sách giá dịch vụ cho nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau dựa vào việc phân khúc khách hàng theo nghề nghiệp, theo độ tuổi,… Ví dụ nhƣ, chính sách giá dịch vụ cho khách hàng là đối tƣợng Giáo viên, Sinh viên, Nhân viên văn phòng, Nhà báo phóng viên,...
d. Đa dạng hóa các dịch vụ gia tăng
Ngày này, với sự phát triển của khoa học công nghệ thì ĐTDĐ không chỉ đƣợc dùng để nghe, gọi mà còn nhiều ứng dụng và tiện ích khác nữa đang đƣợc các doanh nghiệp viễn thông nghiên cứu và cung cấp cho ngƣời sử dụng. Ngoài các dịch vụ cơ bản vốn có nhƣ nghe, gọi, nhắn tin… thì hiện các mạng di động còn cung ứng nhiều dịch vụ gia tăng khác nhằm tăng tính tiện ích của chiến ĐTDĐ. Dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng điện thoại di động (VAS) đƣợc hiểu nôm na là tất cả những dịch vụ, ứng dụng khác thoại (cuộc gọi) mà máy ĐTDĐ của khách hàng có thể sử dụng. Bao gồm các loại hình dịch vụ sau:
Các dịch vụ đi kèm với hệ thống (gọi giấu số, gọi hội nghị, chuyển
cuộc gọi, cuộc gọi chờ)
Các dịch vụ trả trƣớc, nhạc chuông, hình ảnh, hộp thƣ thoại
Dịch vụ WAP
Dịch vụ Mobile IP – kêt nối Internet, truyền file
Thanh toán trực tuyến – M commerce (mobile commerce)
Mobile Gaming
Để có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng các doanh nghiệp cần thƣờng xuyên nghiên cứu thị trƣờng, từ đó đƣa ra những gói dịch vụ mới phù
hợp với nhu cầu, sở thích của ngƣời sử dụng trong từng thời kỳ khác nhau. Một khi cạnh tranh về giá không còn hiệu quả nữa thì việc một mạng di động có đƣợc sự thỏa mãn của khách hàng với các dịch vụ giá trị gia tăng sẽ là một lợi thế rất quan trọng duy trì sự trung thành của họ.
4.2.2. G tăn ếu tố rào cản chuyển đổi sử dụng mạn d động
a. Xây dựng, gìn giữ các mối quan hệ với khách hàng
Yếu tố hình thành nên chất lƣợng dịch vụ hoàn hảo thì con ngƣời là quan trọng nhất, họ có thể duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng bỡi họ có đủ những kỹ năng sau:
* Kỹ năng xử lý thông tin từ khách hàng nhƣ: • Kỹ năng lắng nghe.
• Kỹ năng phân tích thông tin. • Kỹ năng phản hồi thông tin. • Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại.
* Kỹ năng phán đoán tâm lý khách hàng: Kỹ năng này đòi hỏi mỗi nhân viên tiếp xúc phải nắm đƣợc tính cách của đối tƣợng khách hàng mà mình đang phục vụ. Chẳng hạn khi gặp nhóm khách hàng hiểu biết thì nhân viên nên chú ý hoàn thành giao dịch một cách nhanh chóng và chuẩn xác. Ngƣợc lại, đối với khách hàng thuộc nhóm thụ động thì sự tận tình trong hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ lại rất cần thiết.
* Kỹ năng xây dựng quan hệ khách hàng: kỹ năng này tác động mạnh đến sự cảm nhận của khách hàng thể hiện qua nụ cƣời thân thiện, sự quan tâm và động viên, sự hài hƣớc, sự điềm tĩnh nhỏ nhẹ đối với khách hàng.
b. Phát triển hình ảnh thương hiệu của Mobifone
Trong lĩnh vực viễn thông, sản phẩm là dịch vụ vô hình nên các doanh nghiệp cần tăng cƣờng công tác quảng cáo để xây dựng hình ảnh, thƣơng hiệu
cung cấp dịch vụ cần có một chiến lƣợc quảng cáo lâu dài và chuyên nghiệp, với nhiều hình thức đa dạng, phong phú nhằm mục đích mang đến cho khách hàng những thông tin cập nhập nhất về sản phẩm dịch vụ. Một số biện pháp đối với công tác quảng cáo của doanh nghiệp nhƣ:
- Phát triển thêm các hình thức quảng cáo mới nhƣ quảng cáo di động ở các phƣơng tiện giao thông, quảng cáo truyền hình tại các địa địa tập trung đông ngƣời nhƣ bến xe, bến tàu….
- Tích cực tham gia tài trợ cho các chƣơng trình lớn truyền hình trực tiếp nhƣ các chƣơng trình từ thiện, các sự kiện văn hóa thể thao lớn… nhằm khuếch trƣơng thƣơng hiệu và hình ảnh công ty.
- Tích cực tham gia các triển lãm, hội chợ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng các dịch vụ của công ty.
Thực tế thời gian vừa qua cho thấy khuyến mãi là một nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu và tâm lý của khách hàng. Khuyến mãi nhằm nâng cao lợi ích của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp thu hút thêm những thuê bao mới mà còn duy trì hoạt động của những thuê bao hiện có. Do vậy, doanh nghiệp cần có chiến lƣợc khuyến mãi phù hợp từng thời kỳ cạnh tranh của thị trƣờng đảm bảo khách hàng của mình không bị thiệt thòi quyền lợi so với ngƣời sử dụng những mạng khác. Một biện pháp dễ thấy là các mạng di động nên có những đợt khuyến mãi nhân dịp các ngày lễ lớn của dân tộc. Bên cạnh đó, để duy trì sự trung thành của khách hàng đối với mạng họ đang dùng các nhà cung cấp dịch vụ nên có những hình thức khuyến mãi hấp dẫn nhƣ giảm giá cƣớc gọi nội mạng, miễn phí hòa mạng mới, tăng thêm tài khoản khi kích tái sử dụng những thuê bao đã bị khóa… Đặc biệt, thuê bao trả sau thƣờng là những thuê bao trung thành nhất nên doanh nghiệp cần có chính sách khuyến khích chuyển từ trả trƣớc sang trả sau và có những khuyến mãi ƣu đãi dành cho đối tƣợng này.
4.3. ĐÓNG GÓP CỦ ĐỀ TÀI
* Ý nghĩa của việc nghiên cứu
Lĩnh vực kinh doanh mạng viễn thông đang ở trong giai đoạn bảo hòa vì vậy tình hình cạnh tranh cũng vô cùng khốc liệt giữa các nhà mạng. Trong bối cảnh đó việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone tại Tam Kỳ có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Từ những nhân tố ảnh hƣởng lòng trung thành của khách hàng, các nhà quản lý mạng di động Mobifone có thể xây dựng những chính sách nhằm xây dựng và gìn giữ lòng trung thành của khách hàng. Và bên cạnh đó nghiên cứu sẽ giải đáp đƣợc các câu hỏi trong mục đích và mục tiêu của nghiên cứu đã đề ra.
* Đóng góp của nghiên cứu
Nhƣ đã trình bày ở phần mở đầu, mục đích chính của tác giả trong nghiên cứu này là nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ mạng di động Mobifone tại Tam Kỳ, xem xét các mối quan hệ giữa các nhân tố và từ đó điều chỉnh các nhân tố đó phù hợp với dữ liệu của thực tế điều tra khảo sát. Kết quả nghiên cứu gồm 2 nội dung chính: Phƣơng pháp nghiên cứu và mô hình lý thuyết.
- Về phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu này đã đóng góp vào thang đo lòng trung thành nói chung và lĩnh vực dịch vụ mạng di động nói riêng. Đều này giúp cho việc ứng dụng trong lĩnh vực quản lý mạng di động có hệ thống thang đo hoàn chỉnh hơn.
- Về mô hình nghiên cứu: Mô hình lý thuyết ban đầu đƣợc đƣa ra sau khi sử dụng hai phƣơng pháp định tính và định lƣợng để xác định với 5 nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn, 4 nhân tố ảnh hƣởng đến rào cả chuyển đổi. Thực tế nhân tố chất lƣợng cuộc gọi không tham gia đo lƣờng sự thỏa mãn
của khách hàng và sự hấp dẫn của dịch vụ thay thế không tham gia đo lƣờng cho rào cản chuyển đổi. Đây là một điểm nghiên cứu mới của đề tài.
4.4. CÁC HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với mạng di động Mobifone trong việc tìm hiểu thực trạng lòng trung thành của khách hàng và xác định vị thế của mình. Tuy nhiên, bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tƣợng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ.
- Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ mạng Mobifone của VNPT tại Tam Kỳ nên chƣa thể đánh giá tổng quát về sự hài lòng của khách hàng ở những địa phƣơng khác và khách hàng tiềm năng chƣa sử dụng dịch vụ.
- Nghiên cứu chƣa tìm hiểu sự trung thành trong mối liên hệ với yếu tố dân tộc, vị trí địa lý, số tiền cƣớc sử dụng…..
KẾT LUẬN
Mạng di động Việt Nam đang giai đoạn bão hòa do vậy lòng trung thành khách hàng đối với mạng di động trong giai đoạn này cực kỳ có ý nghĩa, giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh và đứng vũng trên thị trƣờng. Với sự cạnh tranh gay gắt để tồn tại và phát triển trong môi trƣờng cạnh tranh nhƣ hiện nay hầu hết các doanh nghiệp phải không ngừng đổi mới về chất lƣợng sản phẩm cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ. Đặc biệt, yếu tố sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng là nhân tố vô cùng quan trọng quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.
Việc nghiên cứu các nhân tố tác động đến lòng trung thành của khách hàng đối với mạng di động Mobifone tại Tam Kỳ là rất cần thiết nhằm cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ của nhà mạng Mobifone để đáp ứng nhu cầu khách hàng, thu hút khách hàng mới đồng thời giữ chân khách hàng cũ. Bên cạnh đó việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ cũng hạn chế những rủi ro xảy ra trong ngành nghề nhạy cảm này và góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
Kết quả thực hiện luận văn cơ bản đã đáp ứng đƣợc các mục tiêu đặt ra là: - Nghiên cứu những yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng. - Khảo sát, đánh giá lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động mobifone trên địa bàn thành phố Tam Kỳ tỉnh Quảng Nam.
- Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa những yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng với sự trung thành của khách hàng.
- Đƣa ra những đề xuất nhằm tạo ra và gia tăng lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ mạng di động mobifone.
Ngoài những điểm mới mà luận văn đóng góp đƣợc vào hệ thống lý luận chung về lòng trung thành và nhà mạng Mobifone, tác giả đã chỉ ra những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo của đề tài. Đây là những kết quả thể hiện sự nỗ lực
TÀI LIỆU THAM KHẢO