7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.2. Nhóm giải pháp dài hạn
a. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh
- Nâng cao chất lƣợng đào tạo, bồi dƣỡng và trang bị nghiệp vụ, tiếp cận công nghệ mới cho đội ngũ nhân lực của ngân hàng. Bên cạnh công tác đào tạo đội ngũ CBTD, ngân hàng cần chú trọng nâng cao các kỹ năng khác nhƣ: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý công việc, xử lý và phân tích thông tin, kỹ năng tƣ vấn…. nhằm nâng cao chất lƣợng công tác chăm sóc khách hàng và giải đáp thắc mắc, tƣ vấn cho khách hàng. Sự nhiệt tình, lịch thiệp và chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng phải đƣợc đặt lên hàng đầu.
- Tiếp tục bố trí sắp xếp lại nhân sự ở các bộ phận, luân chuyển phù hợp từ vị trí này sang vị trí khác, từ địa bàn này sang địa bàn khác, nhằm ngăn ngừa rủi ro đạo đức và nâng cao hiệu quả công việc. Việc luân chuyển cán bộ
thực hiện khi cán bộ đã phụ trách địa bàn từ 5 năm -10 năm để phát huy cao nhất những thuận lợi có đƣợc nhƣ am hiểu địa bàn, am hiểu khách hàng, xây dựng đƣợc mối quan hệ cũng không nên để cán bộ 1 vị trí quá lâu hơn 10 năm dễ gây ra rủi ro về đạo đức nghề nghiệp. Những cán bộ nhiều tuổi khi phụ trách công tác tín dụng nên bố trí địa bàn gần, số lƣợng khách hàng ít hơn.
- Thực hiện chính sách tuyển dụng rõ ràng, minh bạch. Hằng năm dựa vào nhu cầu lao động của từng bộ phận, từng chi nhánh để xác định chỉ tiêu tuyển dụng. Việc tuyển dụng phải thực hiện tập trung, đúng quy định, đúng trình tự, tiêu chuẩn rõ ràng, đăng báo và truyền hình địa phƣơng. Ngoài ra, Chi nhánh ƣu tiên một số suất tuyển thẳng những sinh viên giỏi tốt nghiệp các trƣờng đại học chính quy uy tín hàng đầu về lĩnh vực tài chính ngân hàng để về làm việc tại chi nhánh.
- Chi nhánh tạo điều kiện bồi dƣỡng cán bộ tín dụng phụ trách địa bàn nông thôn cần đƣợc bồi dƣỡng kiến thức về nông nghiệp để nâng cao hiệu quả thẩm định vì thế mạnh của nông nghiệp là cho vay tam nông nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ, đổi mới tác phong làm việc, giải quyết hồ sơ nhanh chóng và tham gia vào các lớp thẩm định giá để nâng cao kiến thức thẩm định về tài sản đảm bảo nhằm hạn chế thấp nhất rủi ro xảy ra.
- Kiến nghị Hội sở xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá năng lực làm việc của cán bộ theo từng loại nghiệp vụ. Hệ thống chỉ tiêu này sẽ căn cứ vào đặc điểm, tính chất của mỗi loại nghiệp vụ để đƣa ra các tiêu chuẩn đánh giá hiệu quả của mỗi cán bộ theo từng thời kỳ bằng các bản mô tả công việc. Qua đó, Ban lãnh đạo sẽ đánh giá đƣợc mức độ đóng góp của từng cán bộ vào kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng và làm căn cứ để trả lƣơng, thƣởng và tính phạt
b. Chú trọng công tác phát triển khách hàng tiền vay
tiền vay là nhiệm vụ hàng đầu và không chỉ là nhiệm vụ của cán bộ tín dụng mà còn là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ nhân viên, toàn chi nhánh phải chuyển từ thụ động chờ khách hàng sang thế chủ động mở rộng tìm kiếm thu hút khách hàng vay vốn, trong đó tận dụng tối đa năng lực, tiềm năng các mối quan hệ và thế mạnh của từng cá nhân. Chủ động tìm kiếm khách hàng cần phải trở thành phƣơng châm hành động và thực hiện đồng bộ, thống nhất từ lãnh đạo đến nhân viên vì việc này không những mang khách hàng đến với ngân hàng mà còn góp phần giúp ngân hàng tiếp thị trực tiếp bản thân mình với khách hàng, tạo một mối quan hệ lâu dài và bền vững.
- Chi nhánh phân công, phân nhiệm cán bộ một cách hợp lý, phù hợp với từng địa bàn, từng nhóm khách hàng để đảm bảo công tác phát triển khách hàng toàn diện và an toàn trong cho vay. Phân công cán bộ phụ trách đầu mối từng sản phẩm nhằm tăng cƣờng tính quản trị đến từng dòng sản phẩm.
- Quán triệt trong CBNV về tinh thần phục vụ, thái độ trong giao tiếp với khách hàng, đảm bảo hồ sơ giải quyết nhanh gọn nhƣng vẫn đảm bảo tính an toàn, chặt chẽ theo đúng quy định. Thống nhất tinh thần nổ lực hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch không chỉ mang tính thi đua, mà đây chính là thu nhập cá nhân của mỗi CBNV và thực sự là sự sống còn của Chi nhánh.
- Từng cán bộ phải thƣờng xuyên trau dồi kiến thức, nâng cao kỹ năng giao tiếp từ đó góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tạo ấn tƣợng niềm tin đối với khách hàng. Phát triển khách hàng có tiềm năng tốt, trong đó ƣu tiên khách hàng vay nhƣng có nguồn tiền gửi, khai thác các dịch vụ khác đi kèm, có tài sản đảm bảo tốt.
- Khuyến khích các đối tác có quan hệ với khách hàng HKD đang quan hệ tín dụng tại Chi nhánh mở tài khoản tiền gửi. Bên cạnh đó nhờ khách hàng giới thiệu các đối tác của mình về quan hệ tại Ngân hàng. Ngoài ra, tìm hiểu mối quan hệ thân quen đối với khách hàng này để mở rộng phát triển khách
hàng từ ngƣời nhà, bạn bè của họ.
- Công tác quảng bá các sản phẩm cho vay HKD cần đƣợc tăng cƣờng hơn nữa. Quảng bá các loại hình dịch vụ đi kèm cho vay HKD, có chính sách khuyến khích việc thanh toán không dùng tiền mặt nhất là địa bàn nông thôn
- Không những chú trọng khách hàng tại các địa bàn trung tâm thành phố, thị xã vùng kinh tế trọng điểm mà còn chú trọng tăng số lƣợng khách hàng vay ở vùng xâu, vùng xa, để khai thác tối đa lợi thế về mạng lƣới của chi nhánh. Để làm tốt việc này từng chi nhánh cấp 3 và phòng giao dịch trực thuộc phải phối hợp với chính quyền địa phƣơng để tăng cƣờng công tác tƣ vấn, hỗ trợ khách hàng tiếp cận nguồn vốn.
- Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng: mở rộng hình thức chăm sóc nhƣ vẫn thƣờng làm tặng bánh, hoa nhân ngày sinh nhật khách hàng, có thể thêm quà tặng khác, hoặc tài trợ chuyến du lịch đối với trƣờng hợp khách hàng có số dƣ nợ tƣơng đối lớn, làm ăn hiệu quả, sử dụng nhiều dịch vụ đi kèm và hỗ trợ ngân hàng giới thiệu thêm khách hàng mới uy tín khác. Chăm sóc khách hàng chu đáo, kịp thời giải quyết các vƣớng mắc để tạo đƣợc niềm tin ấn tƣợng tốt đối với khách hàng. Đặt khách hàng ở vị trí trung tâm để phục vụ khách hàng nhằm nâng cao sự cạnh tranh đối với các đơn vị ngân hàng.
- Agribank Gia Lai ít nhất 1năm/lần thực hiện khảo sát KH vay là hộ kinh doanh để khắc phục những hạn chế trong cho vay HKD nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ cho vay. Hình thức khảo sát thực hiện là để phiếu khảo sát ngay tại bàn làm việc của cán bộ tín dụng, giao dịch viên giải ngân để khảo sát khi khách hàng tới đặt đề nghị vay vốn.
c. Hợp lý hóa về mạng lưới hoạt động
- Theo quy định Thông tƣ 21/2013/TT-NHNN ngày 9/9/2013 về mạng lƣới của ngân hàng thƣơng mại thì hiện nay các ngân hàng bị bó hẹp trong việc mở rộng mạng lƣới. Trên địa bàn tỉnh thì Agribank Gia Lai đã có số
lƣợng Chi nhánh cấp 3, phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cấp 1 nhiều, nên việc mở thêm chi nhánh, phòng giao dịch là khó thực hiện. Vì vậy, Agribank Gia Lai nên đề xuất Hội sở tách Agribank chi nhánh cấp 1 trên địa bàn thành 2 chi nhánh cấp 1 riêng biệt để chia việc quản lý Chi nhánh cấp 3, phòng giao dịch trực thuộc với số lƣợng ít hơn, sâu sát hơn và hằng năm sẽ dễ thực hiện việc kiểm tra, kiểm soát nội bộ.
- Bố trí sắp xếp lại các chi nhánh trực thuộc trên từng địa bàn thị xã, huyện hợp lý hơn, tƣơng xứng với quy mô vùng, ƣu tiên các vùng có kinh tế phát triển. Hiện nay Agribank Gia Lai trên địa bàn Chi nhánh tập trung quá nhiều tại TP.Pleiku. Có nhiều huyện kinh tế phát triển địa bàn rộng nhƣng chỉ có 01 chi nhánh hoạt động. Cần thực hiện điều chuyển 1 số chi nhánh ở tp.Pleiku hoạt động kém hiệu quả và khoảng cách giữa 02 đơn vị quá gần tăng cƣờng về các huyện là vùng kinh tế trọng điểm, tiềm năng phát triển cao có diện tích rộng nhƣ huyện Đăk Đoa, Thị xã An Khê, Ayunpa, Chƣsê, Chƣprông. Hiện nay các huyện này Agribank Gia Lai chỉ có 01 chi nhánh cấp 3 hoạt động.
- Áp dụng mô hình ngân hàng lƣu động giúp ngƣời dân gửi tiền, vay vốn và trả nợ thuận tiện. Lƣợng khách hàng xa địa điểm giao dịch của Agribank là rất nhiều, chi phí đi lại lớn, cán bộ tín dụng tác nghiệp tại địa bàn rất thiếu công cụ hỗ trợ. Việc triển khai các điểm kinh doanh lƣu động sẽ giải quyết đƣợc các khó khăn này đem lại lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
- Nâng cao điều kiện về cơ sở vật chất, phát triển mạng lƣới giao dịch, ATM: ngân hàng cần bố trí quầy giao dịch, nơi làm việc của nhân viên thuận tiện, hiện đại, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cho khách hàng khi đến giao dịch. Bên cạnh đó, hàng ngày lƣợng khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng khá đông, mỗi lần giao dịch họ phải chờ đợi lâu, vì vậy ngân hàng cần nâng cao chất lƣợng điểm ngồi chờ cho khách sạch sẽ, tiện nghi.
d. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin
- Hoàn thiện các hệ thống công nghệ thông tin đang dùng nhằm phát huy tối đa hiệu quả hoạt động; tăng tính ứng dụng của hệ thống IPCAS phiên bản mới với 2 modul là hệ thống thông tin quản lý, hệ thống quản trị nội bộ, đảm bảo tính an toàn hệ thống bảo mật xác thực tập trung, quản lý ngƣời dùng, quản trị mạng tập trung. Chuẩn bị đội ngũ cán bộ đào tạo đủ năng lực trình độ vận hành công nghệ mới.
- Áp dụng các phần mềm công nghệ thông tin hỗ trợ quản lý khách hàng, quản lý hồ sơ, quản lý chấm điểm cán bộ: trong hoạt động tín dụng thông tin là yếu tố đầu vào quan trọng và làm cơ sở để ngân hàng quyết định có phê duyệt khoản vay hay không. Do đó, cần xây dựng một hệ thống thông tin minh bạch, đầy đủ về khách hàng đã từng quan hệ tín dụng với Chi nhánh để giúp ngân hàng có cơ sở để quyết định cấp tín dụng cho khách hàng hay không. Mặt khác tổ chức lƣu trữ, thu thập thông tin về khách hàng, thông tin thị trƣờng, xây dựng hệ thống cung cấp thông tin chấm điểm và xếp hạng khách hàng dựa trên việc ứng dụng các phần mềm tin học hiện đại. Đây không những là cơ sở giúp ra quyết định cho vay mà còn giúp giảm đƣợc thời gian xử lý, ra quyết định cho vay.
- Kiến nghị hội sở xây dựng phần mềm ứng dụng gắn với phát triển tiện ích của ngân hàng thông qua hệ thống trang thiết bị tiên tiến nhất.