8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3.3.Kiến nghị Hội sở Việt Capital Bank
a. Tiếp tục nghiên cứu phát triển thêm nhiều sản phẩm tiền gửi mới
Để tăng khả năng cạnh tranh với các sản phẩm cùng loại của đối thủ cạnh tranh trên thị trƣờng đồng thời đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi Việt Capital Bank cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển các sản phẩm huy động tiền gửi để Việt Capital Bank luôn có một danh mục sản phẩm, dịch vụ tiền gửi và đầu tƣ đa dạng, đa tiện ích, linh hoạt, hấp dẫn đối với khách hàng. Cụ thể:
- Nghiên cứu triển khai riêng các sản phẩm huy động tiền gửi đặc thù của Việt Capital Bank và chuẩn hóa, ổn định danh mục sản phẩm. Trong danh mục tiền gửi đã triển khai, thƣờng xuyên duy trì các sản phẩm ổn định nhƣ tiền gửi tiết kiệm thông thƣờng, tiền gửi linh hoạt. Bộ danh mục sản phẩm cần đảm bảo cho cán bộ bán hàng dễ nhớ, dễ tiếp cận và phân theo từng dòng sản phẩm đặc thù.
- Phân loại khách hàng hiện có của Việt Capital Bank theo độ tuổi để đƣa ra bộ sản phẩm tiền gửi theo vòng đời khách hàng: sản phẩm tiền gửi trẻ
em, tiền gửi sinh viên, tiền gửi công chức và tiền gửi hƣu trí. Nghiên cứu thiết kế sản phẩm theo giới tính.
- Xây dựng sản phẩm theo hƣớng có ƣu tiên cho nhóm khách hàng chủ lực: thực hiện phân loại khách hàng thành các nhóm khách hàng có nhu cầu tƣơng đồng nhƣ nhóm khách hàng là chủ doanh nghiệp, chủ các cửa hàng lớn,...theo hƣớng thiết kế gói sản phẩm kết hợp giữa tiền gửi và các dịch vụ khác.
- Nghiên cứu triển khai các hình thức tiền gửi mang tính tích lũy mới nhƣ tiền gửi Tích lũy kết hợp với các ƣu đãi và điều kiện vay mua xe, mua nhà, sản phẩm cho gia đình trẻ…;
- Định kỳ 3 tháng một lần hệ thống lại các đặc điểm chính của sản phẩm, có so sánh với các sản phẩm cùng loại trên thị trƣờng, chỉnh sửa cẩm nang sản phẩm và bộ công cụ tài liệu tiếp thị để cán bộ QHKH dễ tƣ vấn, bán sản phẩm, đồng thời thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng để bổ sung các tính năng, tiện ích mới đáp ứng nhu cầu khách hàng…
- Định kỳ 6 tháng một lần rà soát toàn bộ hệ thống mã sản phẩm tiền gửi hiện đang triển khai, để cán bộ dễ thao tác, tránh sai sót, nhầm lẫn trong quá trình tác nghiệp.
b. Đẩy mạnh hoạt động marketing xây dựng thương hiệu
Khi sự cạnh trạnh giữa các ngân hàng lên cao, thì thƣơng hiệu càng nổi tiếng càng đƣợc khách hàng lựa chọn. Việt Capital Bank cũng đã nhận thức về tầm quan trọng của công tác này. Tuy nhiên trong thời gian qua hình thức quảng cáo tiếp thị về các sản phẩm cũng nhƣ thƣơng hiệu hình ảnh của ngân hàng còn quá đơn điệu, mức độ xuất hiện qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng còn thấp. Trong thời gian tới để thƣơng hiệu Việt Capital Bank ngày càng đƣợc nhiều ngƣời dân biết đến hơn, ngân hàng cần đẩy mạnh công tác truyền thông:
- Ngân hàng có thể tăng cƣờng quảng cáo các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình thông qua các trang báo điện tử có uy tín.
- Tăng cƣờng công tác quảng cáo tiếp thị các hình thức tiền gửi thông qua các hình thức truyền thống nhƣ:
+ Phát hành ấn phẩm định kì, tờ rơi, về các sản phẩm tiền gửi hiện có để phát cho các khách hàng khi đến ngân hàng giao dịch. Trƣớc khi đƣa ra một sản phẩm huy động tiền gửi nào đó, Chi nhánh phải có một chƣơng trình tuyên truyền, quảng cáo ấn tƣợng để thu hút khách hàng.
+ Tăng cƣờng sự xuất hiện thƣơng hiệu của Ngân hàng tới công chúng qua truyền hình, qua đài, qua các trang báo địa phƣơng.
+ Những nơi mà không có điều kiện để tiếp nhận đƣợc thông điệp mà Ngân hàng đã truyền đi bằng các hình thức trên thì Ngân hàng có thể cho nhân viên đi đến đó để tƣ vấn, tiếp thị …
Việc xây dựng thƣơng hiệu mạnh cần phải có chiến lƣợc dài hạn, với dự trù ngân sách riêng tƣơng ứng với quy mô doanh thu mỗi năm. Hàng năm, hội sở cần lập kế hoạch cụ thể về tần suất xuất hiện thƣơng hiệu trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Việc xuất hiện càng nhiều đặc biệt là xuất hiện trong các chƣơng trình hỗ trợ nhân đạo sẽ giúp cho thƣơng hiệu Việt Capital Bank ngày càng gần gũi với công chúng.
c. Tổ chức lại bộ máy tổ chức cấp chi nhánh
Hiện tại, ở các chi nhánh của Việt Capital Bank tất cả các nhân viên đều tham gia vào hoạt động huy động tiền gửi, hay nói cách khác tất cả các nhân viên đều đƣợc giao chỉ tiêu huy động tiền gửi. Điều này có ƣu điểm là chi nhánh sẽ tận dụng triệt để các mối quan hệ xã hội của nhân viên, tuy nhiên nó sẽ khiến cho một bộ phận rất lớn cảm thấy áp lực và mệt mỏi khi phải vừa lo chuyên môn ngiệp vụ vừa lo thực hiện chỉ tiêu đƣợc giao vốn không phải là sở trƣờng của mình. Chính vì vậy Việt Capital Bank nên phân chia tổ chức chi nhánh thành các
khối có chức năng kinh doanh và các khối có chức năng hỗ trợ. Cụ thể nhƣ sau: + Khối có chức năng kinh doanh bao gồm các nhân viên có tố chất bán hàng tốt sẽ trực tiếp tiếp thị đến khách hàng, chịu trách nhiệm chính trong việc đảm bảo chỉ tiêu kinh doanh của chi nhánh. Đi kèm với trách nhiệm nhƣ vậy thì lƣơng thƣởng cho bộ phận này sẽ cao tƣơng xứng đáng công sức của họ đã bỏ ra, có thể phần lƣơng của họ sẽ tỷ lệ với mức hoàn thành chỉ tiêu họ đạt đƣợc.
+ Khối có chức năng hỗ trợ: đa phần là các bộ phận nghiệp vụ, nhiệm vụ chính của họ là thực hiện các tác nghiệp khi nhân viên kinh doanh mang khách hàng về. Vì công việc của bộ phận này sẽ ít chịu áp lực về doanh số hơn nên thu nhập sẽ cố định hàng năm và thƣờng là thấp hơn bộ phận kinh doanh.
Việc chuyên môn hóa nhƣ vậy sẽ phát huy đƣợc tối đa năng lực của từng nhân viên, tránh đƣợc sự cào bằng trong công việc và đãi ngộ nhƣ hiện nay. Từ đó tạo tâm lý phấn khởi đƣợc làm việc theo sở trƣờng và hƣởng đãi ngộ theo thành quả cho ngƣời lao động.
d. Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ
Ngày nay khi xu hƣớng phát triển ngân hàng theo hƣớng ngân hàng điện tử đang ngày càng rõ nét thì ngân hàng nào đầu tƣ đƣợc hệ thống công nghệ tin học hiện đại sẽ chiếm đƣợc ƣu thế cạnh tranh trên thị trƣờng. Chính vì vậy, Việt Capital Bank cần chú trọng hơn nữa trong việc đầu tƣ phát triển công nghệ, tạo cơ sở cho việc phát triển thêm nhiều sản phẩm tiền gửi mang tính công nghệ cao đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.
Theo khảo sát chất lƣợng dịch vụ hoạt động huy động tiền gửi những năm gần đây cho thấy khách hàng vẫn chƣa hài lòng với thời gian giao dịch của ngân hàng. Một trong những nguyên nhân khiến thời gian giao dịch bị chậm trễ là do chƣơng trình rất hay bị treo. Chính vì vậy, hội sở cần chú trọng nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm đảm bảo cho đƣờng truyền đƣợc thông suốt kể cả trong thời gian cao điểm.
e. Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ theo hướng đơn giản hóa thủ tục
Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, bên cạnh yếu tố con ngƣời, cần cải tiến thủ tục, quy trình giao dịch. Hiện nay, Việt Capital Bank Đà Nẵng đã tiến hành quy trình giao dịch một cửa, khách hàng chỉ cần hoàn tất thủ tục tại một quầy. Tuy nhiên, hạn mức giao dịch một cửa Hội Sở cho phép Chi nhánh thực hiện quá thấp, nếu ngoài hạn mức đều phải thực hiện 2 cửa. Điều này nhiều khi khiến khách hàng không hài lòng. Ngoài ra, thủ tục giao dịch còn rƣờm rà, nhiều giấy tờ, khách hàng phải ký nhiều chứng từ, mất nhiều thời gian giao dịch. Chi nhánh cần đề xuất với Hội Sở nâng hạn mức giao dịch và mở rộng thu chi 1 cửa nhiều loại tiền, đơn giản bớt thủ tục giao dịch tại ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn, đẩy nhanh hơn nữa tốc độ giao dịch, hỗ trợ tối đa việc lập chứng từ cho khách hàng để thể hiện là một ngân hàng chuyên nghiệp.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong chƣơng 3, dựa trên tổng quan cơ sở lý luận đã nêu ở chƣơng 1, kết hợp với kết quả phân tích, đánh giá hình hình hoạt động huy động tiền gửi ở chƣơng 2, tác giả đã đƣa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi tại Viet Capital Bank Đà Nẵng trong thời gian đến. Những giải pháp đƣợc đƣa ra mang tính thực tiễn, gắn liền với thực trạng tại chi nhánh, hy vọng sẽ phần nào giúp giải quyết những hạn chế, góp phần hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi tại Viet Capital Bank Đà Nẵng.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và các quy định chặt chẽ của Chính phủ và NHNN, việc tìm kiếm những giải pháp để gia tăng lƣợng vốn huy động là một yêu cầu bức thiết của các NHTM. Nguồn vốn tiết kiệm trong dân ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn huy động của ngân hàng. Hiện nay, nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ trên địa bàn thành phố Đà Nẵng còn rất nhiều. Viet Capital Bank Đà Nẵng cần có những giải pháp thích hợp để thu hút nguồn vốn tiềm tàng này.
Với mong muốn, góp phần thực hiện mục tiêu hoàn thiện hoạt động huy
động tiền gửi tại Viet Capital Bank Đà Nẵng trong thời gian đến có sự tăng
trƣởng phù hợp cả về quy mô, cơ cấu, chi phí hợp lý với rủi ro thấp nhất, giúp ngân hàng hoàn thành kế hoạch đƣợc giao và chủ động trong cân đối nhu cầu sử dụng vốn của mình, tác giả đã tập trung nghiên cứu các vấn đề nhằm hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi tại Chi nhánh.
Để đạt đƣợc mục tiêu, phƣơng hƣớng hoạt động mà Viet Capital Bank
Đà Nẵng đề ra trong thời gian tới, chi nhánh cần phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp trong đó có một số giải pháp đã trình bày trong đề tài. Mặc dù đã hết sức cố gắng, bằng nỗ lực của em và dƣới sự hƣớng dẫn chỉ bảo tận tình của TS. Hồ Hữu Tiến nhƣng do thời gian ngắn, kinh nghiệm nghiên cứu chƣa nhiều nên đề tài chắc chắn sẽ không tránh khỏi những sai sót, em mong nhận đƣợc sự góp ý của quý thầy cô, các bạn quan tâm đến vấn đề này để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1] TS. Võ Thị Thúy Anh (chủ biên), ThS.Lê Phƣơng Dung (2009), Nghiệp
vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản Tài chính.
[2] Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh từ năm 2012 đến năm 2014 của Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đà Nẵng.
[3] Hoàng Thị Kim Chi (2012), Phát triển hoạt động huy động vốn từ dân cư
tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng,
Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[4] PGS.TS. Phan Thị Cúc (2009), Quản trị NHTM, NXB Giao thông vận tải.
[5] PGS.TS. Lâm Chí Dũng (2010), Giáo trình Quản trị ngân hàng, Trƣờng
Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng.
[6] PGS.TS. Nguyễn Đăng Dờn (2011), Quản trị NHTM hiện đại (tái bản
lần 1), NXB Phƣơng Đông.
[7] Edward W. Reed và Edward K.Gill (2004), NHTM, NXB Thống kê.
[8] Trƣơng Thanh Hải (2014), Huy động tiền gửi dân cư tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Hải Vân, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[9] Nguyễn Bạch Hồng (2014), Hoàn thiện hoạt động huy động tiền gửi tiết
kiệm tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[10] Nguyễn Hữu Huy (2013), Giải pháp tăng cường huy động vốn tại Ngân
hàng TMCP Dầu khí toàn cầu, Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Đà Nẵng.
[11] TS. Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại, NXB
[12] PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị NHTM, NXB Tài chính.
[13] Peter S.Rose (2001), Quản trị NHTM, NXB Tài chính.
[14] Quốc hội (2010), Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam, Luật các Tổ chức
tín dụng, NXB Chính trị Quốc gia - Sự thật, Hà Nội.
[15] PGS.TS. Lê Văn Tề (2003), Quản trị NHTM, NXB Thống kê.
[16] Nguyễn Văn Tiến (2013), Giáo trình nguyên lý và nghiệp vụ ngân hàng
thương mại, Nhà xuất bản Thống kê.
[17] TS. Hồ Hữu Tiến, Bài giảng Quản trị hoạt động ngân hàng I, Trƣờng
PHỤ LỤC
PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Nhằm không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiền gửi để phục vụ Quý khách hàng tốt nhất, Ngân hàng chúng tôi rất mong nhận đƣợc thông tin đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiền gửi từ Quý khách hàng. Rất mong Quý khách hàng vui lòng dành thời gian đánh giá một số nội dung về sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi:
PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG:
Đối tƣợng khách hàng: Cá nhân Doanh nghiệp
Nếu Quý khách hàng không phiền lòng, vui lòng cho chúng tôi đƣợc biết thêm thông tin:
Tên: ………Đơn vị công tác:………. Số điện thoại liên hệ……..………..Email………..…
PHẦN 2: XIN QUÝ KHÁCH HÀNG VUI LÒNG CHO BIẾT ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CỦA VIỆT CAPITAL BANK ( đánh dấu vào nội dụng chọn):
1. Không gian giao dịch của Việt Capital Bank có đem lại cho quý khách hàng sự thoải mái, dễ chịu không?
Rất thoải mái Thoải mái Bình thƣờng Không thoải mái 2. Thời gian xử lý giao dịch tại Việt Capital Bank so với các Ngân hàng khác quý khách thƣờng giao dịch:
Rất nhanh Nhanh Bình thƣờng Chậm Rất chậm 3. Thủ tục dịch vụ của Việt Capital Bank so với các Ngân hàng khác theo đánh giá của quý khách hàng:
Rất đơn giản Đơn giản Bình thƣờng Phức tạp Rất phức tạp 4. Thái độ phục vụ của nhân viên Việt Capital Bank:
Rất nhiệt tình Nhiệt tình Bình thƣờng Không nhiệt tình Rất kém 5. Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng của Việt Capital Bank có thƣờng xuyên, kịp thời không?
Rất thƣờng xuyên Thƣờng xuyên Bình thƣờng Ít Rất ít 6. Theo quý khách hàng, dể phục vụ khách hàng tốt hơn, Việt Capital Bank cần cải tiến thêm về:
Giá sản phẩm Thái độ phục vụ của nhân viên
Thời gian giao dịch Không gian giao dịch 7. Ý kiên khác ( nếu có): ………
………
………
………
Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng đã tham gia trả lời các câu hỏi. Việc trả lời của Quý khách hàng sẽ giúp chúng tôi có thêm cơ sở cải tiến chất lƣợng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của Quý khách.