8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.3. Các biện pháp Ngân hàng TMCP Bản Việt chi nhánh Đà Nẵng
Nẵng đã triển khai đối với hoạt động huy động tiền gửi
a. Xác định mục tiêu huy động tiền gửi
Công tác xác định các mục tiêu, nhiệm vụ hoạt động huy động tiền gửi tại Viet Capital Bank Đà Nẵng đƣợc thực hiện định kỳ hàng năm tại các hội nghị tổng kết và triển khai hoạt động kinh doanh của năm tới. Trên cơ sở kế hoạch kinh doanh hàng năm trong đó có chỉ tiêu huy động tiền gửi do chi nhánh lập, trụ sở chính xem xét và giao kế hoạch về cho chi nhánh trong từng thời kỳ hoạt động kinh doanh. Căn cứ vào kế hoạch đƣợc giao cho chi nhánh, phòng kế toán giao dịch và ngân quỹ của chi nhánh lập và trình ban giám đốc phê duyệt giao chỉ tiêu huy động tiền gửi chi tiết cho các phòng ban.
Bảng 2.3. Kế hoạch huy độngTG của chi nhánh giai đoạn 2013-2015
Chỉ tiêu
Trị số (tỷ đồng) Tăng trƣởng (%) 2013 2014 2015 2014/2013 2015/2014 Huy động tiền gửi 180 250 390 39% 56%
+ Không kỳ hạn 20 50 90 150% 80% - USD 5 10 20 50% 50% - VND 15 40 70 166% 75% + Có kỳ hạn 160 200 300 25% 50% - USD 20 40 60 50% 50% - VND 140 160 240 14% 50%
Kế hoạch huy động tiền gửi của Chi nhánh còn khá đơn điệu, chỉ tập trung vào số dƣ cuối kỳ của tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn. Chi nhánh chƣa có kế hoạch về phát triển số lƣợng khách hàng tiền gửi và đối tƣợng khách hàng huy động.
hoạt động huy động tiền gửi tại Chi nhánh hàng năm còn có những nội dung nhƣ sau:
+ Yêu cầu cán bộ nhân viên thực hiện đúng nội quy, quy định của Việt Capital Bank đặc biệt về trang phục, huy hiệu, phong cách giao dịch, thái độ ứng xử của nhân viên đối với khách hàng.
+ Toàn bộ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng phải hiểu và nắm bắt 100% sản phẩm, dịch vụ huy động tiền gửi để giới thiệu, tƣ vấn và hƣớng dẫn cho khách hàng kịp thời.
+ Các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải thƣờng xuyên đƣợc cập nhật thông qua băng rôn, áp phích, tờ rơi…
b. Tổ chức thực hiện hoạt động huy động tiền gửi Giải pháp về sản phẩm
Để tạo lập nguồn vốn, Viet Capital Bank Đà Nẵng cũng nhƣ các NH TMCP khác trên địa bàn đều tham gia huy động tiền gửi từ các tổ chức kinh tế, xã hội, cá nhân và hộ gia đình. Tình hình huy động vốn của Chi nhánh khá khả quan, nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng vốn huy động của Viet Capital Bank Đà Nẵng là nguồn tiền gửi từ dân cƣ và các tổ chức kinh tế.
Nhìn chung, các sản phẩm huy động tiền gửi này là do hội sở Viet Capital Bank ban hành, Chi nhánh chỉ thực hiện theo. Sản phẩm huy động tiền gửi có những đổi mới, đa dạng, phong phú, linh hoạt phù hợp với mọi nhu cầu của khách hàng từ việc mở tài khoản thanh toán, huy động tiền gửi từ doanh nghiệp và cá nhân bằng VND, ngoại tệ, tiết kiệm theo tháng, quý...
Hiện nay, Viet Capital Bank Đà Nẵng phân chia các sản phẩm huy động tiền gửi theo hai nhóm lớn là sản phẩm huy động tiền gửi dành cho đối tƣợng khách hàng cá nhân và sản phẩm huy động tiền gửi dành cho đối tƣợng khách hàng tổ chức kinh tế với hai loại tiền là VND và USD.
Bảng 2.4. Một số sản phẩm tiền gửi đang áp dụng tại Chi nhánh
Đối tƣợng Tên sản phẩm
Khách hàng là tổ chức
Tiền gửi thanh toán Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi online
Tiền gửi kỳ hạn linh hoạt theo ngày
Khách hàng cá nhân
Tiền gửi thanh toán Tiền gửi có kỳ hạn Tiền gửi 39+ ƣu việt Tiền gửi kỳ hạn ngày
Tiết kiệm tích lũy Ngôi Sao Nhỏ Tiết kiệm tích lũy An Phúc
Ngoài một số sản phẩm huy động truyền thống Viet Capital Bank đã ban hành thêm một số sản phẩm tiền gửi mới đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng, tăng thêm khả năng cạnh tranh trên địa bàn nhƣ sản phẩm ATM, sản phẩm ký quỹ, sản phẩm cho vay chứng minh tài chính và các sản phẩm cho vay, tài trợ thƣơng mại khác mà tài sản đảm bảo là số dƣ tiền gửi tại ngân hàng. Tuy nhiên, sản phẩm huy động chƣa tạo đƣợc sự khác biệt so với sản phẩm của các ngân hàng trên địa bàn, khi mà công nghệ ngân hàng ngày càng phát triển sâu rộng và việc ứng dụng công nghệ vào hoạt động kinh doanh là nhân tố tất yếu để mọi ngân hàng tồn tại và phát triển.
Giải pháp về lãi suất
Trong giai đoạn 2013 – 2015, nền kinh tế Việt Nam cũng còn trong giai đoạn khó khăn do khủng hoảng tài chính, hầu hết các NHTM đều gặp vấn đề về thanh khoản nên đã có một cuộc cạnh tranh gay gắt nhằm thu hút nguồn
tiền gửi trong nền kinh tế. Trƣớc tình hình đó, NHNN đã liên tiếp ban hành các mức trần lãi suất huy động tiền gửi ứng với mỗi thời kỳ khác nhau nên trong giai đoạn này các NHTM hầu hết đều có mức lãi suất huy động tiền gửi khá ngang bằng nhau.
Lãi suất tiền gửi áp dụng tại Chi nhánh hoàn toàn phải tuân theo biểu lãi suất huy động đề ra của Hội sở chính. Mức lãi suất này nhìn chung so với các ngân hàng khác trong hệ thống là không có sự khác biệt nhiều. Với mức lãi suất công bố đồng đều giữa các NHTM trên địa bàn, với quy mô còn nhỏ và chƣa đƣợc biết đến nhiều trên địa bàn, một phần nào đã gây khó khăn cho công tác huy động vốn của Viet Capital Đà Nẵng.
Tuy nhiên, hội sở cũng cho phép Chi nhánh đƣợc linh hoạt quyết định lãi suất đối với những trƣờng hợp đặc biệt nhƣng phải đảm bảo không vi phạm quy định của nhà nƣớc. Vì vậy, đối với những khách hàng tiềm năng, có số tiền gửi lớn việc điều hành lãi suất của Chi nhánh đã ngày càng linh hoạt hơn, nắm bắt kịp xu hƣớng của thị trƣờng.
Công tác chăm sóc khách hàng
Chi nhánh xác định chất lƣợng dịch vụ là yếu tố để thu hút khách hàng và duy trì khách hàng tốt, thƣờng xuyên chú trọng nâng cao chất lƣợng quản lý khách hàng, phong cách giao dịch, phân giao nhiệm vụ cho cán bộ giao dịch, cán bộ quan hệ khách hàng hợp lý, đảm bảo gia tăng sự hài lòng của khách hàng và thực hiện nghiêm túc các quy định của Hội sở.
Nhằm tăng cƣờng mối quan hệ với khách hàng, thời gian qua Chi nhánh đã rất nỗ lực trong công tác chăm sóc khách hàng. Bộ phận chăm sóc khách hàng làm nhiệm vụ nghiên cứu thị trƣờng, tìm hiểu các tính năng, lãi suất sản phẩm của các đối thủ…để có biện pháp chăm sóc phù hợp.
Hằng năm Chi nhánh tổ chức hội nghị khách hàng để duy trì mối quan hệ với khách hàng, trong các dịp lễ Tết Chi nhánh luôn có các chƣơng trình
nhằm tri ân khách hàng nhƣ: tặng quà lƣu niệm, quay số trúng thửởng, nhắn tin chúc mừng…Tuy nhiên, công tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc chuyên nghiệp hóa, còn sự chồng chéo giữa các bộ phận trong các chƣơng trình chăm sóc khách hàng nên hiệu quả mang lại chƣa cao. Bên cạnh đó, ngân hàng chƣa xây dựng chính sách đối với khách hàng tiềm năng, điều này cũng có ảnh hƣởng đến chất lƣợng đẩy mạnh công tác huy động tiền gửi của Chi nhánh.
Phát triển mạng lưới, kênh phân phối
Hiện tại trên địa bàn thành phố Đà Nẵng Viet Capital Bank có một chi nhánh và 2 phòng giao dịch. Việc phát triển mạng lƣới giúp Chi nhánh phát triển các mảng nghiệp vụ, trong đó đẩy mạnh công tác huy động tiền gửi. Một số quận có tiềm năng phát triển nhƣ Quận Sơn Trà, Quận Thanh Khê Chi nhánh vẫn chƣa có PGD. Vì vậy, trong thời gian tới Chi nhánh cần tiếp tục phát triển mạng lƣới PGD tại các quận này.
Bên cạnh kênh phân phối trực tiếp nhƣ trên, Chi nhánh còn có kênh phân phối hiện đại nhƣ hệ thống các máy ATM, Internet Banking, SMS Banking... Tuy nhiên các dịch vụ này hoạt động chƣa hiệu quả, chiếm tỷ trọng rất thấp.
Với số lƣợng PGD nhƣ hiện nay còn ít và một số quận trên địa bàn thành phố có tiềm năng nhƣng Chi nhánh chƣa có PGD. Vì vậy, trong thời gian tới Chi nhánh cần tiếp tục phát triển mạng lƣới PGD tại các quận này, đồng thời đẩy mạnh kênh phân phối điện tử.
Kiểm soát rủi ro tác nghiệp trong hoạt động huy động tiền gửi
Hội sở chính giữ vai trò quản lý, điều hành tập trung nguồn vốn trên phạm vi toàn hệ thống thông qua các nghiệp vụ điều chuyển vốn nội bộ giữa Hội sở chính và các Chi nhánh nhằm đảm bảo tính an toàn, cân đối, hiệu quả giữa hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn. Thông qua cơ chế này, vấn đề quản trị rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản, rủi ro đọng vốn thuộc về trách
nhiệm của Hội sở. Vì vậy ở cấp độ Chi nhánh không thể đánh giá đƣợc các rủi ro liên quan đến hoạt động huy động vốn ngoại trừ rủi ro tác nghiệp.
Rủi ro tác nghiệp trong hoạt động huy động tiền gửi chỉ đƣợc kiểm soát ở mức thực hiện theo quy trình huy động tiền gửi do hội sở ban hành. Tại Chi nhánh một số lỗi thƣờng gặp trong huy động tiền gửi dân cƣ nhƣ: chọn nhầm kỳ hạn, chọn nhầm mã sản phẩm, không kiểm tra kỹ tài khoản của khách hàng dẫn đến tất toán tiền gửi khi chƣa đến hạn… Nhìn chung các sai sót tác nghiệp của hoạt động huy động tiền gửi không gây ra tổn thất lớn nhƣng dễ ảnh hƣởng đến quyền lợi của khách hàng, gây ảnh hƣởng đến uy tín của Chi nhánh. Trong công tác lƣu chuyển giấy tờ, sử dụng và quản lý tờ rơi, bảng biểu, các sai sót thƣờng gặp là: không quản lý, làm thất lạc giấy tờ; không đối chiếu, lƣu chuyển hồ sơ theo quy định.
Nhìn chung, Viet Capital Bank chƣa ban hành các văn bản cụ thể về kiểm soát rủi ro tác nghiệp cho toàn hệ thống. Chính vì vậy hàng năm Viet Capital Bank Đà Nẵng cũng chƣa thống kê chính xác số lƣợng sai sót trong quá trình tác nghiệp gây ra.
Quy trình nghiệp vụ
Các quy trình nghiệp vụ cho từng bộ phận tác nghiệp của Chi nhánh đƣợc Viet Capital Bank Đà Nẵng soạn thảo và hoạt động thống nhất trên toàn quốc. Tuy nhiên vẫn còn một số tồn tại: thủ tục khá rƣờm rà, làm mất thời gian của khách hàng.
Mặc khác, Viet Capital bank Đà Nẵng cũng rất quan tâm đến việc kiểm soát chặt chẽ thông tin của khách hàng tránh những rủi ro trong quá trình giao dịch gây rắc rối cho khách hàng và ngân hàng, đảm bảo đƣợc lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ Viet Capital bank cung cấp.
Nhìn chung quy trình nghiệp vụ huy động tiền gửi của Viet Capital Bank Đà Nẵng đã đƣợc chuẩn hóa và tƣơng đối đầy đủ tuy nhiên do quá lo sợ rủi ro
nên quy trình vẫn còn rƣờm rà.
Công tác tổ chức, nhân sự, đào tạo
Công tác tổ chức về hoạt động huy động tiền gửi của Chi nhánh chƣa đƣợc chuyên môn hóa rõ ràng, tất cả các bộ phận trong ngân hàng đều đƣợc giao chỉ tiêu huy động.
Chi nhánh đã có sự quan tâm đến chính sách đối với ngƣời lao động, thực hiện chính sách lƣơng thƣởng, phúc lợi đầy đủ. Có chính sách khen thƣởng cho những nhân viên đạt kết quả tốt trong huy động tiền gửi. Đồng thời, cơ chế trả lƣơng kinh doanh gắn với hiệu quả công việc cũng buộc nhân viên phải tập trung để đạt chỉ tiêu huy động của mình. Tuy nhiên, ngân sách khen thƣởng chƣa thực sự tạo động lực cho nhân viên trực tiếp làm công tác huy động. Các khóa đào tạo về kỹ năng bán hàng, quy trình tác nghiệp, sản phẩm huy động tiền gửi còn thƣa thớt.
Công tác tuyển dụng cán bộ đƣợc Chi nhánh và Hội sở phối hợp cùng thực hiện, công tác tuyển dụng nghiêm túc, các tiêu chuẩn tuyển dụng cao nên nhìn chung đầu vào cán bộ nhân viên Chi nhánh đều có trình độ và kiến thức về chuyên ngành tốt. Ngoài ra, công tác đào tạo, trao đổi nghiệp vụ, kinh nghiệm đã đƣợc Chi nhánh triển khai nhƣng không thƣờng xuyên. Tuy nhiên, Chi nhánh chỉ mới dừng lại ở mức độ đào tào về quy trình nghiệp vụ và các sản phẩm huy động. Chi nhánh chƣa tổ chức đào tạo các kỹ năng về bán hàng, chăm sóc khách hàng nhằm hƣớng tới đào tạo ngƣời cán bộ chuyên nghiệp.
Đầu tư cơ sở vật chất và công nghệ
Trang thiết bị phục vụ cho công việc nhƣ máy vi tính, máy in, photocopy đƣợc trang bị tƣơng đối đầy đủ và hiện đại giúp cho hoạt động giao dịch với khách hàng đƣợc thuận lợi, nhanh chóng.
Hệ thống công nghệ thông tin tuy đã đƣợc đầu tƣ nâng cấp nhiều lần nhƣng thỉnh thoảng hiện tƣợng rớt mạng, nghẽn mạng vẫn xảy ra làm ảnh
hƣởng đến hoạt động giao dịch của Chi nhánh.
Quầy giao dịch đƣợc trang trí theo quy định thống nhất trong toàn hệ thống, trang nhã, sang trọng phù hợp với thƣơng hiệu của Viet Capital Bank. Tuy nhiên, tại một số điểm giao dịch đôi khi quầy giao dịch chƣa đƣợc sắp xếp gọn gàng, việc trang trí mặt tiền điểm giao dịch những dịp giáng sinh, lễ tết…chƣa tạo đƣợc ấn tƣợng tốt với khách hàng.
Hoạt động khuyến mại, cổ động, truyền thông
Hoạt động khuyến mãi cho khách hàng Viet Capital Đà Nẵng đƣợc tổ chức chủ yếu cho khách hàng gửi tiền vào các dịp lễ, Tết Nguyên Đán, dịch vụ chuyển tiền kiều hối vào cuối năm. Các hoạt động quảng bá sâu rộng và kịp thời cho các đợt huy động tiết kiệm dự thƣởng đã góp phần quan trọng thu hút khách hàng, tăng nguồn vốn huy động, tạo nguồn vốn cho vay, thực hiện các mục tiêu kinh doanh của Chi nhánh. Tuy nhiên nội dung và hình thức quảng cáo chƣa đa dạng, tính chuyên nghiệp chƣa cao, tần suất, số lƣợng và thời gian quảng cáo ít.
Hoạt động quảng bá của Chi nhánh chỉ dừng lại lại ở khâu quảng cáo qua một số phƣơng tiện đơn giản nhƣ tờ rơi, băng rôn, áp phích, ghế đá. Bên cạnh đó, hình thức quảng cáo tại chỗ chƣa đƣợc đẩy mạnh, do đó chƣa khai thác thế mạnh về nguồn nhân lực, cơ sở vật chất, mạng lƣới rộng lớn, mối quan hệ với địa phƣơng trong hoạt động này.
Hoạt động quảng bá thƣơng hiệu thông qua tài trợ cho các hoạt động từ thiện chƣa đƣợc khai thác tối đa. Nhiều hoạt động xã hội từ thiện chƣa gắn với công tác huy động tiền gửi và bán chéo sản phẩm dịch vụ Viet Capital Đà Nẵng, chƣa yêu cầu các đơn vị nhận tài trợ mở tài khoản và sử dụng sản phẩm dịch vụ tiền gửi.
c. Công tác kiểm tra đánh giá hoạt động huy động tiền gửi
từng phòng, và đối chiếu kết quả với kế hoạch đã giao. Phần lƣơng kinh doanh đƣợc chi trả theo mức độ hoàn thành chỉ tiêu của nhân viên.
Cuối năm, Chi nhánh tiến hành đánh giá xếp loại nhân viên và huy động tiền gửi là một trong những tiêu chí để ban giám đốc đánh giá xếp loại. Dựa vào kết quả xếp loại này Chi nhánh sẽ có chính sách khen thƣởng cho nhân viên đạt chỉ tiêu đƣợc giao. Việc xét nâng lƣơng cho năm sau cũng sẽ dựa vào đánh giá xếp loại nhân viên để thực hiện.
Nhìn chung, công tác tổ chức huy động tiền gửi của ngân hàng TMCP Bản Việt – chi nhánh Đà Nẵng còn bị động. Chính sách huy động tiền gửi còn phụ thuộc nhiều vào điều hành chung của Hội sở chính. Mặc dù trong 3 năm qua, Viet Capital Bank chi nhánh Đà Nẵng xem huy động tiền gửi là trọng tâm nhƣng chiến lƣợc và định hƣớng về huy động tiền gửi chƣa cụ thể. Hầu hết các chƣơng trình huy động tiền gửi, các chính sách chăm sóc khách hàng