8. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.1.Vận dụng chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý
a. Hoàn thiện việc xây dựng hệ thống các tiêu chí để đánh giá, phân đoạn khách hàng tiền gửi
Thời gian qua, mặc dù công tác chăm sóc khách hàng vẫn đƣợc Chi nhánh quan tâm thực hiện, tuy nhiên chƣa xây dựng đƣợc chính sách chăm sóc khách hàng mang tính chiến lƣợc cho từng phân đoạn khách hàng. Việt Capital Bank Đà Nẵng cần thiết phải thực hiện phân đoạn nền khách hàng tiền gửi nhằm thực hiện các mục tiêu sau:
- Là cơ sở để Chi nhánh áp dụng các chính sách khách hàng tiền gửi phù hợp với từng phân đoạn khách hàng bao gồm các chính sách phục vụ, chăm sóc, giá, tiếp thị…nhằm thu hút đƣợc phân đoạn khách hàng mục tiêu của Việt Capital Bank.
- Là cơ sở để xây dựng các bộ sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng cụ thể, đồng thời xác định việc đầu tƣ phát triển hệ thống kênh phân phối một cách hiệu quả.
Căn cứ vào quy mô khách hàng tiền gửi và nguồn nhân lực tại Chi nhánh, phân đoạn khách hàng tiền gửi thành ba phân đoạn khách hàng nhƣ sau:
+ Khách hàng quan trọng: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỉ trọng rất nhỏ nhƣng mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh bán lẻ của Chi nhánh.
+ Khách hàng thân thiết: Đây là phân đoạn khách hàng có tỷ trọng tƣơng đối nhỏ nhƣng có đóng góp và tầm ảnh hƣởng nhất định tới kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh.
+ Khách hàng phổ thông: Đây là phân đoạn khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách hàng tiền gửi dân cƣ tại Chi nhánh, góp phần tạo nên
nền tảng khách hàng bán lẻ đa dạng, rộng lớn cho Chi nhánh, là nhóm khách hàng tiềm năng cho hai phân đoạn khách hàng nêu trên.
Bảng 3.1. Các tiêu chí phân đoạn khách hàng
Phân đoạn
Tiêu chí đối với khách hiệnhữu (đạt một trong các
tiêu chí)
Tiêu chí đối với khách hàng tiềm năng (đạt một trong các
tiêu chí) Khách hàng quan trọng 1. Số dƣ bình quân trong kỳ đánh giá từ 1 tỷ đồng trở lên.
2. Số dƣ bình quân liên tiếp trong 3 kỳ đánh giá trên 800 triệu đồng.
3. Khách hàng đang có tiền gởi tiết kiệm tại các tổ chức tín dụng khác từ 1 tỷ trở lên.
4. Khách hàng mới và có nhu cầu gửi tiết kiệm trên 800 triệu đồng với kỳ hạn từ 3 tháng trở lên. Khách hàng thân thiết 1. Khách hàng có số dƣ tiền gởi bình quân trong kỳ đánh giá từ 500 triệu đồng đến dƣới 1 tỷ đồng.
2. Khách hàng có số dƣ tiền gởi bình quân trong 3 kỳ đánh giá liên tiếp trên 300 triệu đồng.
3. Khách hàng đang có tiền gởi tiết kiệm tại các Tổ chức tín dụng khác với số dƣ trên 500 triệu đồng.
4. Khách hàng mới và có nhu cầu gửi tiết kiệm trên 400 triệu đồng với kỳ hạn từ 3 tháng trở lên.
KH phổ
thông Khách hàng còn lại
Trong đó:
- Định kỳ thực hiện lấy số liệu phân đoạn khách hàng là 3 tháng và đƣợc thực hiện trong vòng 5 ngày làm việc đầu tiên của kỳ phân đoạn.
- Đối với các tiêu chí của khách hàng tiềm năng, cán bộ Chi nhánh nắm bắt thông tin, tiếp cận khách hàng để đề xuất, đánh giá và có chính sách chăm
sóc phù hợp.
- Số dƣ tiền gửi đƣợc hiểu là số dƣ quy đổi ra Việt Nam đồng theo số liệu bình quân trong 3 tháng gần nhất tại thời điểm phân đoạn khách hàng và là tổng số dƣ tiền gửi của khách hàng tại tất cả các Chi nhánh.
- Đối với các khách hàng xấp xỉ đạt những điều kiện để sắp xếp vào phân đoạn cao hơn thì có thể căn cứ tình hình khách hàng thực tế, khả năng chăm sóc khách hàng để thực hiện phân đoạn sao cho hiệu quả nhất.
- Tiêu chí đối với khách hàng hiện hữu là tiêu chí cơ bản để phân đoạn khách hàng. Khách hàng đạt một trong các tiêu chí đối với khách hàng hiện hữu sẽ đƣợc hƣởng đầy đủ các chính sách đối với phân đoạn khách hàng đó.
- Tiêu chí đối với khách hàng tiềm năng đƣợc sử dụng để phân đoạn khách hàng đối với các khách hàng đã có quan hệ giao dịch với Chi nhánh và chƣa đáp ứng đƣợc các tiêu chí đối với khách hàng hiện hữu nhƣng có tiềm năng để phát triển thành khách hàng hiện hữu thuộc phân đoạn tƣơng đƣơng. Tùy theo điều kiện cụ thể mà có thể áp dụng một số hay toàn bộ các chính sách dành cho khách hàng hiện hữu cho các khách hàng tiềm năng thuộc phân đoạn tƣơng ứng.
b. Vận dụng chính sách chăm sóc khách hàng
Dựa trên phân đoạn khách hàng đã đƣa ra, Việt Capital Bank Đà Nẵng nên có những chính sách chăm sóc khách hàng hợp lý đối với từng nhóm khách hàng.
+ Phân đoạn khách hàng quan trọng: lãi suất chƣa phải là yếu tố quyết
định. Đối với nhóm khách hàng này, họ mong muốn đƣợc phục vụ riêng biệt, chế độ đãi ngộ đặc biệt hơn so với các khách hàng khác. Cán bộ ngân hàng phải giao dịch chuyên nghiệp, nhanh chóng, chính xác, chú trọng uy tín và chất lƣợng phục vụ. Vì vậy cần bố trí cán bộ quan hệ, giao dịch viên đƣợc đào tạo bài bản, có kiến thức chuyên môn sâu, có khả năng tƣ vấn khách hàng,
quan hệ giao tiếp tốt với khách hàng. Bố trí khu vực giao dịch riêng, bài trí sang trọng, chuyên nghiệp.
Trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ, cán bộ quan hệ khách hàng và giao dịch viên thƣờng xuyên liên hệ, thông tin cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ mới của Việt Capital Bank, xin ý kiến khách hàng về những khó khăn, vƣớng mắc trong chính sách chăm sóc khách hàng của Chi nhánh và đề xuất cải tiến sản phẩm, dịch vụ để phục vụ tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Ngoài ra, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, cần thu thập bổ sung thông tin về thân nhân của khách hàng (tình trạng hôn nhân, ngày sinh của vợ/chồng, con khách hàng, nghề nghiệp của vợ/chồng, ngày con khách hàng đi học...) để từ đó có chính sách chăm sóc phù hợp, tạo sự hài lòng tối đa của khách hàng. Để đảm bảo tính kế thừa trong công tác chăm sóc khách hàng giữa các cán bộ quan hệ khách hàng, việc bổ sung thông tin về khách hàng cần đƣợc cập nhật trên chƣơng trình phân đoạn khách hàng.
Thƣờng xuyên theo dõi các khoản tiền gửi đặc biệt là tiền gửi lớn đến hạn trong thời gian tới để lên kế hoạch và biện pháp tiếp cận, chủ động tiếp thị và mời khách hàng gửi tiền lại.
+ Phân đoạn khách hàng thân thiết: Nhóm khách hàng này có quan
tâm đến lãi suất, bên cạnh đó còn xem xét đến chất lƣợng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Yêu cầu cán bộ ngân hàng phải nhiệt tình, chu đáo. Giao dịch phải chính xác, thuận tiện, nhanh chóng. Vì vậy, khi khách hàng thuộc phân đoạn này đến giao dịch cần ƣu tiên thực hiện trƣớc. Trong trƣờng hợp khách hàng điện thoại trƣớc nhờ hỗ trợ xử lý nhanh giao dịch thì giao dịch viên có thể chuẩn bị trƣớc tài liệu để xử lý giao dịch (nhƣ điền mẫu biểu sẵn, chuẩn bị tiền...), khi khách hàng tới quầy giao dịch sẽ đƣợc hoàn tất giao dịch trong thời gian sớm nhất.
khách hàng phải trực tiếp đến ngân hàng để giao dịch thì cần áp dụng hình thức nhận tiền gửi tại nhà hoặc điểm giao dịch khách hàng yêu cầu nhằm đảm bảo cho sự tiện lợi của khách hàng.
Xây dựng chế độ chăm sóc thƣờng xuyên theo kỳ phân đoạn nhƣ tặng quà cho việc duy trì và gia tăng số dƣ tiền gởi trong kỳ, tặng quà nhân dịp sinh nhật và một số dịp khác trong năm đảm bảo duy trì và phát triển nền khách hàng.
+ Phân đoạn khách hàng phổ thông: yêu cầu đặt ra là lãi suất tiền gửi
cao. Phân đoạn khách hàng phổ thông chiếm số đông khách hàng của Chi nhánh và cũng là những khách hàng tiềm năng để dịch chuyển lên phân đoạn khách hàng thân thiết và khách hàng quan trọng nên Chi nhánh vẫn cần lƣu ý trong việc phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, bài bản. Các hoạt động marketing cho nhóm khách hàng này cần đƣợc thực hiện qua các kênh đại chúng, đặc biệt các kênh truyền thông trên địa bàn nhƣ tivi, báo tờ, báo mạng
+ Đối với nhóm khách hàng tiềm năng: Phƣơng pháp tiếp cận nhóm
khách hàng này là dựa trên các thông tin thu thập đƣợc, cử cán bộ tiếp cận trực tiếp để giới thiệu các sản phẩm của Việt Capital Bank.