7. Tổng quan tài liệu
2.3.2. Hạn chếvà nguyên nhân tồn tại
a. Hạn chế
Chính sách sản phẩm
Sản phẩm thẻ tín dụng chƣa có sự khác biệt, các chức năng và tiện ích của thẻ còn một số hạn chế so với những ngân hàng khác.
Chính sách giá chưa linh hoạt
Hiện nay AGRIBANK Kon Tum chƣa có chiến lƣợc giá riêng mà phải phụ thuộc hoàn toàn vào chính sách giá của Trung ƣơng quy định. Vì vậy mức giáchƣa đƣợc linh hoạt, một số mức phí còn cao hơn các ngân hàng khác nên khó có thể cạnh tranh về giá.
Chính sách phân phối: hệ thống máy ATM hay gặp sự cố
- Mạng lƣới máy ATM rộng khắp nhƣng hoạt động chƣa thật sự ổn định, tình trạng lỗi mạng đôi lúc còn xảy ra, gây khó khăn và làm giảm lòng tin của khách hàng. Sự không ổn định của mạng cũng đã tạo ra việc giải quyết các phát sinh và khiếu nại nhiều hơn làm giảm năng suất làm việc.
- Số lƣợng máy POS cũng tƣơng đối nhiều nhƣng một số điểm hoạt động chƣa hiệu quả do các điểm bán hàng và khách hàng chƣa quen sử dụng dịch vụ này.
Chính sách truyền thông chưa được chú trọng và đơn giản
Nhìn chung Chính sách truyền thông cổ động của chi nhánh còn khá đơn giản, không chuyên nghiệp và manh múng, chủ yếu tập trung ở dạng
băng rôn, tờ rơi, quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin nhƣ radio hoặc truyền hình địa phƣơng, một vài lần xuất hiện với vai trò tài trợ chính trong các chƣơng trình. Công nghệ thông tin phát triển, việc quảng cáo thông qua thƣ điện tử, các trang web trở nên thông dụng và mang lại hiệu quả tốt. Tuy nhiên, Chi nhánh vẫn chƣa thực hiện phƣơng thức này hiệu quả.
Chính sách con người
- Bộ phận tiếp thị thẻ của AGRIBANK Kon Tum còn mỏng chƣa tƣơng xứng với tiềm năng.
- Về năng lực triển khai sản phẩm dịch vụ mới: cán bộ làm công tác dịch vụ tuy có kinh nghiệm về nghiệp vụ ngân hàng nhƣng chƣa đƣợc đào tạo về nghiệp vụ marketing một cách chuyên nghiệp, thiếu kinh nghiệm trong việc triển khai về sản phẩm dịch vụ mới.
Chính sách môi trường vật chất
Trụ sở làm việc của một số Chi nhánh đã đƣợc xây dựng từ khá lâu nên cơ sở vật chất, văn phòng làm việc đã cũ, không hiện đại so với nhiều ngân hàng mới ra đời và mới đƣợc xây dựng trong thời gian gần đây.
Chính sách quy trình
Quy trình thủ tục mở thẻ phụ thuộc Trung ƣơng, thời gian khách hàng chờ nhận thẻ trên 5 ngày làm việc làm ảnh hƣởng đến sự chủ động của AGRIBANK Kon Tum cũng nhƣ của khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng chƣa chuyên nghiệp, các chiến lƣợc chăm sóc tập trung chủ yếu vào các khách hàng lớn và chƣa thu hút đƣợc khách hàng nhỏ.
b. Nguyên nhân của hạn chế
Nguyên nhân thuộc về ngân hàng:
Chiến lƣợc giá chƣa linh hoạt vì phụ thuộc gần nhƣ hoàn toàn vào chính sách giá của Trung ƣơng quy định. Chi nhánh không có quyền chủ động giảm
phí thanh toán thẻ dƣới mức sàn quy định của trung ƣơng nên trong nhiều trƣờng hợp Chi nhánh không kịp thời cahủ động cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.
AGRIBANK Kon Tum chƣa xây dựng đƣợc chiến lƣợc khách hàng đồng bộ và chuyên nghiệp. Các chƣơng trình quảng cáo khuyến mãi, chính sách giá... cho chủ thẻ đều thực hiện theo chƣơng trình của Trung ƣơng, do chi nhánh không chủ động đƣợc ngân sách riêng để thực hiện các chƣơng trình.
Do áp lực chạy theo chỉ tiêu nên cán bộ thẻ tập trung phát triển số lƣợng mà chƣa coi trọng đến chất lƣợng sau khi phát hành thẻ, thẻ phát hành nhƣng không đƣợc khách hàng sử dụng gây lãng phí cho ngân hàng.
Hiện nay, các chiến lƣợc khách hàng do Phòng DV&Marketing làm đầu mối. Tuy nhiên, các chiến lƣợc đƣợc đề xuất còn thiên về công tác chăm sóc khách hàng chứ chƣa xây dựng đƣợc các chiến lƣợc khách hàng tổng thể triển khai toàn hệ chi nhánh. Điều này làm cho công tác bán hàng của AGRIBANK Kon Tum còn bị động, rời rạc, chƣa chuyên nghiệp và thống nhất.
Số lƣợng cán bộ marketing thẻ hiện nay còn mỏng và chƣa đƣợc đào tạo chuyên nghiệp. Kỹ năng bán chéo của giao dịch viên vẫn chƣa đƣợc đào tạo bài bản.
Kỷ năng bán hàng, đặc biệt là bán chéo sản phẩm của các giao dịch viên của AGRIBANK Kon Tum hiện nay chƣa đƣợc đào tạo một cách chuyên nghiệp và bài bản nên có những hạn chế nhất định. Vì vậy, khi tiếp xúc khách hàng, các GDV còn thụ động, chỉ thực hiện giao dịch theo yêu cầu của khách hàng, chứ chƣa linh hoạt bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ đến khách hàng.
Thị trƣờng mục tiêu của sản phẩm thẻ nhất là ở trong giai đoạn đầu của sự phát triển nhƣ thị trƣờng Việt Nam có sự tƣơng đồng lớn. Chính vì vậy có sự cạnh tranh gay gắt của tất cả các ngân hàng phát hành vào cùng một phân khúc thị trƣờng. Điều này gây khó khăn cho việc phát triển mở rộng hoạt
động kinh doanh khi một phân khúc thị trƣờng phải chia sẻ cho quá nhiều thành viên trong khi hoạt động nghiên cứu thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu của AGRIBANK cũng chƣa có nét đột phá tạo sự khác biệt.
Nguyên nhân bên ngoài:
Sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn. Với sự ra đời và mở rộng mạng lƣới của các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn tỉnh Kon Tum trong vài năm trở lại đây đã tạo ra áp lực cạnh tranh rất lớn đối với AGRIBANK Kon Tum. Cạnh tranh ngày càng khốc liệt đối với hoạt động bán lẻ vì đây là mục tiêu lâu dài mà các ngân hàng đang hƣớng đến. Thị phần khách hàng nói chung và thị phần dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng của AGRIBANK Kon Tum đã bị chia sẻ cho các ngân hàng khác. Sự lôi kéo và thu hút khách hàng của các ngân hàng trên địa bàn đã gây trở ngại cho AGRIBANK Kon Tum trong việc đa dạng hóa đối tƣợng khách hàng và gia tăng thị phần dịch vụ thẻ tín dụng.
Chính sách giá phí phụ thuộc nhiều từ Trung ƣơng. Hiện nay áp lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngày càng lớn. Các ngân hàng trên địa bàn hiện dùng chính sách về phí để thu hút khách hàng và ĐVCNT, đặc biệt là thực hiện miễn giảm phí thanh toán để lôi kéo ĐVCNT của AGRIBANK Kon Tum. Tuy nhiên chính sách về phí dịch vụ thẻ lại phụ thuộc từ AGRIBANK. Trong từng thời kỳ, AGRIBANK sẽ có sự điều chỉnhvề chỉ tiêu kinh doanh và thực hiện các chính sách phí khác nhau. Chính điều này đã gây khó khăn cho các chi nhánh AGRIBANK nói chung và AGRIBANK Kon Tum nói riêng trong vấn đề thuyết phục khách háng sử dụng dịch vụ thẻ của mình và là rào cản cho Chi nhánh trong việc đa dạng hóa và mở rộng mạng lƣới ĐVCNT.
Do thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch của ngƣời dân Việt Nam. Hiện tại trên thị trƣờng 80% giao dịch thanh toán vẫn là các giao dịch bằng
tiền mặt. Mặc dù trong thời gian qua, các ngân hàng cũng nhƣ chính phủ đều có những nỗ lực nhằm tuyên truyền quảng bá cho các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt trong đó có dịch vụ thẻ tuy nhiên vẫn chƣa thực sự đem lại hiệu quả mong muốn.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Trong chƣơng 2, luận văn đã giới thiệu sơ lƣợc về hoạt động marketing trong kinh doanh thẻ tín dụng của AGRIBANK Kon Tum, các hoạt động và kết quả kinh doanh giai đoạn 2012 -2014 của Chi nhánh. Ngoài ra trong chƣơng này, luận văn còn đi sâu vào phân tích thực trạng chính sách marketing cho sản phẩm thẻ tín dụng của AGRIBANK Kon Tum hiện đang triển khai thông qua doanh số phát hành thẻ, môi trƣờng kinh doanh thẻ và các chính sách marketing thẻ hiện nay. Qua đó luận văn đã nêu ra những kết quả đạt, những hạn chế và nguyên nhân tồn tại ảnh hƣởng đến hoạt động marketing trong kinh doanh thẻ tín dụng tại AGRIBANK Kon Tum. Đây chính là cơ sở thực tiễn để luận văn đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động Maketing trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại AGRIBANK Kon Tumtrong chƣơng 3.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP MARKETING THẺ TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH KON TUM