7. Tổng quan tài liệu
3.3.5.Tập trung đào tạo kỹ năng cho đội ngũ cán bộ nhân viên, đẩy
mạnh công tác chăm sóc khách hàng
Nhân viên chính là yếu tố quan trọng mang lại sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Điều này đòi hỏi ngân hàng phải đào tạo kỹ năng nghiệp vụ ngân hàng một cách chuyên nghiệp cho các nhân viên của mình. Và một việc quan trọng chính là huấn luyện cho toàn bộ cán bộ, nhân viên trong ngân hàng về thái độ làm việc, cung cách phục vụ khách hàng… Những công việc cụ thể nhƣ là:
- Tăng cƣờng đào tạo kiến thức về sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng cho cán bộ nhân viên trực tiếp giao dịch, tƣ vấn và bán sản phẩm dịch vụ thẻ đƣợc tốt hơn.
- Cần có chế độ lƣơng thƣởng rõ ràng, hợp lý để khuyến khách mọi cán bộ hoàn thành tốt chỉ tiêu nhiệm vụ. Quy chế thƣởng phạt phải gắn liền với hiệu quả công việc.
- Tăng cƣờng lực lƣợng tiếp thị thẻ để đảm bảo triển khai hiệu quả kế hoạch tiếp cận khách hàng và giảm tải khối lƣợng công việc hiện nay của bộ phận tiếp thị thẻ. Bên cạnh đó cần chia bộ phận tiếp thị thẻ thành hai nhóm, một nhóm phụ trách phát triển chủ thẻ và một nhóm phụ trách mở rộng mạng lƣới ĐVCNT.
- Nâng cao kỹ năng bán hàng của giao dịch viên. Hình ảnh của Ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào những hoạt động của nhân viên giao dịch. Trong quá trình giao dịch trực tiếp với khách hàng, khả năng giao tiếp, thái độ phụ
vụ, phong cách làm việc của giao dịch viên chính là yếu tố để khách hàng đánh giá về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng và tạo đƣợc lòng trung thành của khách hàng đối với ngân hàng, Vì vậy cần chuẩn hóa một số kỹ năng bán hàng của giao dịch viên cụ thể nhƣ sau:
+ Kỹ năng bán chéo sản phẩm: Sự am hiểu nghiệp vụ chuyên môn và sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang cung cấp sẽ giúp giao dịch viên chuyên nghiệp trong công việc tiếp thị, bán chéo sản phẩm đến khách hàng. Để có kỹ năng này nhân viên phải đƣợc đào tạo một cách bài bản vvề chuyên môn nghiệp vụ và thƣờng xuyên cập nhật sản phẩm dịch vụ mới của AGRIBANK.
+ Kỹ năng giao tiếp: Là một trong những yếu tố tạo ấn tƣợng tốt đẹp, sự tin tƣởng và tác động trực tiếp đến quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Tuy nhiên, không phải giao dịch viên nào cũng có đƣợc kỹ năng này, Do vậy, cần tổ chức các lớp bồi dƣỡng một số ký năng giao tiếp nhƣ chào, mĩm cƣời khi giao dịch với khách hàng, chú ý lắng nghe nhu câu của khách hàng và tƣ vấn rõ ràng, chính xác, nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng
+ Kỹ năng giải quyết tình huống: bên cạnh nắm vững kiến thức chuyên môn, cán bộ ngân hàng phải khéo léo, điềm đạm, quan trọng là phải biết lắng nghe và bình tĩnh giải quyết yêu cầu của khách hàng cho hợp tình, hợp lý. Trong những tình huống không giải quyết đƣợc, phải báo ngay với cấp trên để tìm cách giải quyết vấn đề ổn thỏa.
Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng:
Khách hàng ngày càng đòi hỏi sản phẩm dịch vụ Ngân hàng phải mang tính cá nhân hóa cao, vì thế công tác chăm sóc khách hàng ngày càng trở nên quan trọng và là biện pháp hữu hiệu để phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Chăm sóc khách hàng có thể hiểu là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn.
đƣợc chuyên nghiệp, các chính sách chăm sóc khách hàng chủ yếu tập trung vào các đối tƣợng khách hàng lớn. Do đó, AGRIBANK Kon Tum cần phải:
+ Thực hiện phân nhóm khách hàng, để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng nhóm khách hàng: Việc phân nhóm khách hàng sẽ giúp
AGRIBANK Kon Tum chăm sóc khách hàng tốt hơn, thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của từng đối tƣợng khách hàng. Có thể phân nhóm khách hàng cụ thể nhƣ: Nhóm khách hàng VIP, nhóm khách hàng truyền thống, nhóm khách hàng tiềm năng để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
+ Nắm bắt tâm lý, sở thích của khách hàng để có chiến lược chăm sóc khác biệt: Chiến lƣợc chăm sóc khách hàng hiện nay của AGRIBANK Kon Tum chủ yếu xoay quanh chính sách tặng quà nhân dịp sinh nhật, Lễ, Tết... với những loại quà tặng chung chung áp dụng cho tất cả các khách hàng nên chƣa tạo ấn tƣợng đối với khách hàng. Do đó, AGRIBANK Kon Tum cần đƣa ra các chƣơng trình, chính sách chăm sóc phù hợp, hấp dẫn và khác biệt, thể hiện sự nắm bắt tâm lý, tính cách, sở thích, sự quan tâm, ghi dấu ấn và sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn nhƣ tặng quà phù hợp với sở thích, tính cách của khách hàng; tặng quà nhân dịp kỷ niệm các sự kiện quan trọng của khách hàng.
+ Tổ chức hội thảo, các buổi giao lưu tri ân khách hàng: Tổ chức gặp mặt khách hàng là một trong những biện pháp nhằm tăng cƣờng khả năng thấu hiểu, thỏa mãn mong muốn của khách hàng, là biện pháp hữu hiệu để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. AGRIBANK Kon Tum cần tổ chức các buổi hội thảo về chuyên đề thẻ để có thể nắm bắt nhu cầu, giải quyết các vƣớng mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ, vừa tạo sự tin tƣởng của khách hàng vào ngân hàng. Tổ chức các buổi giao lƣu tri ân khách hàng, đặc biệt là các khách hàng lớn, khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu năm, để duy trì sự trung thành và tạo mối quan hệ khắng khít, bền lâu giữa khách hàng và ngân hàng.