7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.2.4. Chính sách truyền thông (Promotion)
Việc nâng cao thƣơng hiệu của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào những chuyên gia marketing mà nó đòi hỏi chính sách từ các nhà lãnh đạo của ngân hàng. Nhƣ vậy, giải pháp trong phần này chủ yếu đề cập tới việc xác định chiến lƣợc của các nhà lãnh đạo để đƣa hình ảnh ngân hàng tới công chúng, tạo để hoạt động ngân hàng đƣợc phát triển bền vững. Vì vậy đề nâng cao thƣơng hiệu, hìnhảnh của ngân hàng cần phải chú trọng những vấn đề sau:
+ Tăng cƣờng giá trị của khách hàng: Ngân hàng muốn thành công phải tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng. Một trong những biện pháp đó là quản lý thông tin khách hàng. Các ngân hàng chi nhiều tiền hơn để có thể quản lý khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, địa bàn... nhằm theo sát và giữ chân khách hàng lâu hơn. Các ngân hàng quốc tế xem khách hàng nhƣ vị khách “của cả cuộc đời”, với chu kỳ 40-60 năm. Khách hàng sẽ nghĩ gì khi ngân hàng này gửi thiệp chúc mừng sinh nhật họ còn ngân hàng khác thì không? Câu trả lời là ngân hàng nào từ chối chăm sóc những giá trị cá nhân của khách hàng, ngân hàng đó tất sẽ thua cuộc. Do vậy 06 tháng/lần cần thực hiện phân đoạn khách hàng xácđịnh nhómkhách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thông) để có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
+ Giảm các chi phí cho khách hàng: Ngoài việc bổ sung và nâng cao những giá trị khách hàng nhận đƣợc, các ngân hàng luôn nỗ lực giảm thiểu các chi phí cho khách hàng: nhƣ giảm thời gian giao dịch bằng việc ứng dụng
công nghệ hiệnđại, giảm thời gian đi lại bằng cách phát triển mạng lƣới các Phòng giao dịch, giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch...Thành lập bộ phận thực hiện nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và đặc biệt tìm hiểu, phân tích các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ chốt trên thị trƣờng hiện nay của các Ngân hàng trên địa bàn nhằm phục vụ công tác cải tiến, hoàn thiện sản phẩm và việc phát triển các sản phẩm mới đáp ứng tối ƣu nhu cầu của khách hàng. Đồng thời tích cực thực hiện công tác marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ trên địa bàn tới các khách hàng cá nhân thuộc các doanh nghiệp có quan hệ thanh toán lƣơng qua tài khoản tại BIDV, tăng cƣờng bán kèm, bán chéo, và chú trọng marketing từng sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ chốt.Thông tin đầy đủ, thƣờng xuyên tới khách hàng về các lợi ích khi sử dụng các sản phẩm của BIDV.
Để thực hiện thành công Marketing trong Ngân hàng, ngoài bộ phận chuyên trách phân tích thì tất cả nhân viên cũng nhƣ Ban lãnh đạo đều phải tham gia vào hoạt động này, coi tiếp thị là một công tác trọng tâm trong hoạt động của Ngân hàng. Bên cạnh đó đặc biệt chú trọng nâng cao tinh thần trách nhiệm, giáo dục thái độ phục vụ ân cần, niềm nở cho đội ngũ nhân viên. Thái độ phục vụ chính là yếu tố tạo nên ấn tƣợng của khách hàng về Ngân hàng.Với sự phục vụ tận tình của mình, các cán bộ QHKH đã tham gia một cách tự nhiên vào hoạt động Marketing Ngân hàng. Hàng năm nên tổng kết rút kinh nghiệm trong công tác Marketing, công tác phát triển và chăm sóc khách hàng trong năm trƣớc, phát huy những điểm mạnh, hạn chế điểm yếu, tham khảo kinh nghiệm của các Ngân hàng khác trên địa bàn, quan tâm đến động thái của các khách hàng và các đối thủ cạnh tranh để thực hiện chính sách Marketing phù hợp với đặc điểm và qui mô của Ngân hàng.
Chi nhánh phải chú trọng xây dựng và triển khai các kế hoạch Marketing để tăng nền khách hàng. Chủ động lập danh sách toàn bộ khách
hàng trên địa bàn, chọn lọc và phân công cán bộ luân phiên đi tiếp thị tận nơi. Ngoài biện pháp duy trì mối quan hệ lâu dài với những khách hàng truyền thống, ngân hàng còn phải có chiến lƣợc không ngừng mở rộng khách hàng mới. Tích cực xây dựng chiến lƣợc thu hút khách hàng tiềm năng.
Tổ chức tiếp thị khách hàng, khuếch trƣơng dịch vụ tới khách hàng. Việc quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đóng vai trò cực kỳ quan trọng, có lợi cho cả ngân hàng và khách hàng. Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thông tin cập nhật về năng lực và uy tín của chi nhánh, hiểu biết cơ bản về dịch vụ TDBL, nắm đƣợc cách thức sử dụng và lợi ích của các dịch vụ đó. Tạo dựng hình ảnh tốt trong lòng khách hàng. Nâng cao hiệu quả tuyên truyền, quảng bá hình ảnh, vị thế, thƣơng hiệu ngân hàng.
Đổi mới phƣơng thức tiếp cận khách hàng, tiến hành tiếp thị với một số khách hàng tiềm năng, lên danh sách các khách hàng lớn trên địa bàn trú đóng để có kế hoạch tiếp thị cụ thể. Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm nhẹ rủi ro, có thể ra quyết định cho vay một cách nhanh chóng, chính xác. Xây dựng bộ phận quản lý và phân loại khách hàng nhằm xác định mức chi phí và lợi nhuận của từng phân đoạn khách hàng, thực hiện tốt chính sách khách hàng, triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hƣớng khách hàng và chủ động tìm đến khách hàng, xác định nhu cầu của từng nhóm khách hàng, từ đó đƣa ra các loại sản phẩm và dịch vụ phù hợp. Tăng cƣờng chuyển tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có đƣợc các thông tin cập nhật, nhất quán, có đựợc sự hiểu biết cơ bản về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng và nắm đƣợc cách thức sử dụng, lợi ích của các sản phẩm ngân hàng. Thông qua các kênh thông tin đại chúng nhƣ: đài phát thanh, truyền hình, báo chí (báo điện tử, các trang web ), các ấn phẩm nhƣ báo, tạp chí; marketing trực tiếp qua thƣ, điện thoại, quảng cáo ngoài trời…
Bố trí các tờ rơi quảng cáo ở các phòng giao dịch. Hàng ngày khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, những khách hàng này có thể chỉ đơn giản đến để rút tiền, chuyển khoản hoặc sử dụng các dịch vụ về thẻ...Tuy nhiên những khách hàng này không phải ai cũng có nhiều hiểu biết về dịch vụ TDBL của chi nhánh. Chính vì vậy việc xuất hiện các tờ rơi quảng cáo sản phẩm TDBL của chi nhánh ở các phòng giao dịch sẽ thu hút sự chú ý, sự quan tâm của khách hàng. Đây cũng là biện pháp không tốn quá nhiều công sức mà lại giúp chi nhánh quảng bá đƣợc rộng rãi hình ảnh của mình.
Tổ chức các buổi hội nghị khách hàng, tiếp thị trực tiếp đối với khách hàng mục tiêu, việc tiếp xúc trực tiếp sẽ giúp chi nhánh giải thích đƣợc cặn kẽ tính năng, ƣu điểm của các sản phẩm TDBL có ích nhƣ thế nào đối với khách hàng. Điều này cũng góp phẩn làm cho khách hàng cảm thấy mình đƣợc ngân hàng quan tâm chăm sóc. Và những khách hàng tiềm năng có thể trở thành các khách hàng trung thành của chi nhánh.