7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
2.2.2. Mục tiêu Marketing của BIDV Kon Tum 2013-2015
Tăng trƣởng tín dụng đảm bảo gắn với kiểm soát chất lƣợng tín dụng, khả năng thanh khoản, an toàn và tăng trƣởng có chất lƣợng, hiệu quả, lấy lợi nhuận là thƣớc đo cho tăng trƣởng tín dụng; phân bổ cơ cấu cho vay ngắn hạn, trung dài hạn hợp lý ở mức trung bình của hệ thống; giữ đƣợc tỷ trọng cho vay bán lẻ; tiếp thị thêm khách hàng mới tập trung vào đối tƣợng đã hoạt động kinh doanh có hiệu quả, đã vƣợt qua đƣợc thử thách trong giai đoạn kinh tế khó khăn; tăng trƣởng cho vay các doanh nghiệp mà chủ yếu tập trung vào đối tƣợng vừa và nhỏ có tình hình tài chính lành mạnh, phƣơng án rõ ràng, tài sản đảm bảo tốt.
Cải thiện chất lƣợng tín dụng, giải quyết, xử lý nợ xấu tồn đọng, đảm bảo nợ xấu trong giai đoạn 2013-2015 ở mức dƣới 3%. Kiểm soát chặt chẽ nợ xấu phát sinh mới; đảm bảo nằm trong giới hạn cho phép.
cơ sở tổng hoà lợi ích tƣơng xứng giữa ngân hàng và khách hàng.
Xác định các nhóm khách hàng mục tiêu để đẩy mạnh khả năng cung ứng, phục vụ có trọng tâm, trọng điểm, có chƣơng trình, mục tiêu rõ ràng, cụ thể.
Đẩy mạnh tín dụng bán lẻ với mục tiêu tốc độ tăng trƣởng tín dụng bán lẻ phải cao hơn tốc độ tăng trƣởng tín dụng; đồng thời với việc cải thiện chất lƣợng tín dụng bán lẻ.
2.2.3. Thị trƣờng mục tiêu TDB tại BIDV Kon Tum
Qua ra soát số liệu khách hàng vay tín dụng bán lẻ tại BIDV Kon Tum tại BIDV Kon Tum từ năm 2013 -2015 nhƣ sau: theo vị trí địa lý, theo đối tƣợng khách hàng vay, và theo độ tuổi.
Để nhận diện thị trƣờng mục tiêu của đơn vị, tác giả phân tích tình hình thực hiện nền khách hàng đã phát triển đƣợc trong dữ liệu thông tin hiện có. Dữ liệu cho thấy, năm 2013 số lƣợng khách hàng là 2.464; 2014 số lƣợng khách hàng là 3.378; 2015 số lƣợng khách hàng là 4.674. Số liệu cho thấy, số lƣợng khách hàng tín dụng bán lẻ tăng đều theo hàng năm và chủ yếu tập trung ở khu vực địa lý là trung tâm thành phố Kon Tum và chiếm tỷ trọng cao ở các năm 81% vào năm 2013, 83% vào năm 2014, 80 % vào năm 2015.
Các huyện lân cận tuy có tăng nhƣng tăng ở mức độ khá thấp 19% vào năm 2013, 17% vào năm 2014, 23% vào năm 2015. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế. Khách hàng tại các Trung tâm thành phố tập trung khách hàng là các hộ buôn bán, kinh doanh có nhu cầu vay vốn cao hơn so với khách hàng tại các địa bàn
Bảng 2.12. Số liệu khách hàng vay và dư nợ vay theo phân đoạn thị trường Sản phẩm tín dụng bán lẻ 2013 2014 2015 K/hàng Dƣ nợ (Tỷ đồng) K/hàng Dƣ nợ (Tỷ đồng) K/hàng Dƣ nợ (Tỷ đồng)
I.Phân theo khu vực
địa lý 2.464 650,1 3.378 786,0 4.674 1.018,4 - 1. Khách hàng tại TP Kon Tum 2.003 507,1 2.810 618 3.739 813,4 Tỷ trọng (%) 81,2 78 83,2 79 79,9 80 - 2. Các huyện lân cận 461 143 568 168 935 205 Tỷ trọng (%) 18,8 22 16,8 21 20,1 20 II.Phân theo đối
tƣợng khách hàng vay
2.464 650,1
3.378
786,0 4.674 1.018,4
1. Cho vay kinh
doanh 1.527 600,2 1.761 671,8 1.973 776.2 Tỷ trọng (%) 62 90,2 52,1 85,5 42,2 76,2 2. Cho vay CBCNV 867 30,4 1.418 63,8 2.253 146.9 Tỷ trọng (%) 35,2 6,7 41,9 8,1 48,2 14,4 3. Thấu chi tài khoản
tiền gửi 16 0,9 84 4,2 278 22,4
Tỷ trọng (%) 0,6 0,2 2,5 0,5 5,9 3,2 4. Cho vay cầm cố 47 16,4 67 30,6 72 36,2
Tỷ trọng (%) 2 2,5 2 3,8 1,5 3,6
Sản phẩm tín dụng bán lẻ 2013 2014 2015 K/hàng Dƣ nợ (Tỷ đồng) K/hàng Dƣ nợ (Tỷ đồng) K/hàng Dƣ nợ (Tỷ đồng) Tỷ trọng (%) 0,1 0,2 0,3 0,6 0,4 0,1 6. Cho vay mua xe 4 1,2 36 10,8 77 26,9 Tỷ trọng (%) 0,1 0,2 1,2 1,5 1,8 2,5 III.Phân đoạn theo độ
tuổi 2.464 650,1 3.378 786,0 4.674 1.018,4 - 1. > 60 tuổi 106 25 142 31 168 36 - Tỷ trọng (%) 4,3 3,9 4,2 3,9 3,5 3,4 - 2. 36 – 60 tuổi 1.742 463,1 2.421 560 3.348 731,2 - Tỷ trọng (%) 70,1 71,2 70,7 71,2 71,6 71,6 - 3. 22 – 35 tuổi 616 162 815 195 1.158 251,2 - Tỷ trọng (%) 25,6 24,9 25,1 24,9 24,7 25
(Nguồn: Báo cáo từ Phòng Kế hoạch-Tổng hợp)
Phân tích nền khách hàng theo đối tƣợng khách hàng vay cho thấy đối với cho vay kinh doanh chiếm số lƣợng khách hàng lớn nhất, năm 2013 1.527 khách hàng với tỷ trọng vay chiếm 90,2% dƣ nợ bán lẻ, 2014 khách hàng tăng lên 1.761 khách hàng với tỷ trọng vay chiếm 85,5%; đến năm 2015 là 1.973 khách hàng với tỷ trọng vay chiếm 76,2%, nhu cầu vốn cho các khách hàng này tƣơng đối lớn nên dƣ nợ đối với sản phẩm này chiếm bình quân 84% tổng dƣ nợ bán lẻ tại chi nhánh, đây là đối tƣợng khách hàng cẩn đẩy mạnh phát triển.
Sản phẩm cho vay CBCNV chiếm số lƣợng khách hàng tƣơng đối lớn và tăng đều qua các năm (Dƣ nợ bình quân 40 triệu đồng/khách hàng). Mặc dù dƣ nợ của đối tƣợng khách hàng này không lớn nhƣng chi nhánh thực hiện
bán chéo sản phẩm dịch vụ trả lƣơng tại chi nhánh, qua đó tăng thu phí dịch vụ hàng tháng và huy động đƣợc nguồn tiền gửi không kỳ hạn.
Ngoài ra đối tƣợng khách hàng vay mua nhà, đất ở; vay mua ô tô tiêu dung còn chiếm tỷ trọng khá nhỏ trong tỷ trọng cho vay tín dụng bán lẻ tại Chi nhánh. Khách hàng chủ yếu tại chi nhánh là nền khách hàng tự phát trong số các khách hàng đã giao dịch tại chi nhánh. Do vậy còn một số lƣợng khá lớn khách hàng là cá nhân, hộ kinh doanh, khách hàng có nhu cầu vay tiêu cần phải đƣợc tƣơng tác, truyền thông để hiểu rõ hơn và sử dung dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Kon Tum.
Phân tích nền khách hàng theo độ tuổi, tác giả nhận nhận thấy lƣợng khách hàng phát triển tập trung nhất là khách hàng có độ tuổi từ 36-60 tuổi, chiếm tỷ trọng bình quân trên 70%, tiếp theo là khách hàng theo độ tuổi từ 22-35 tuổi, chiếm tỷ trọng 25. Đối tƣợng khách hàng có tỷ trọng thấp nhất là lƣợng khách hàng có độ tuổi lớn hơn 60 tuổi, chỉ chiếm tỷ trọng từ 3.9-4.2% trong tổng số lƣợng nền khách hàng hiện có. Do vậy đối tƣợng khách hàng mà công tác marketing tại chi nhánh cần quan tâm, tƣơng tác nhiều hơn nữa là đối tƣợng khách hàng có độ tuổi từ 36-60 còn đối tƣợng khách hàng từ 22-35 tuổi là lƣợng khách hàng có tiềm năng trong tƣơng lai
Qua phân tích số liệu ở bảng 2.6 tác giả nhận thấy thị trƣờng mục tiêu của BIDV đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ là:
- Đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh , khách hàng tiểu thƣơng khu vực đô thị; nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình trung lƣu ( lãnh đạo, doanh nhân, nhà quản lý); có độ tuổi từ 36 -60 trên địa bàn thành phố Kon Tum.
- Đối tƣợng khách hàng theo nhóm khách hàng vay tiêu dung, mua ô tô, mua nhà đất: đây là đối tƣợng khách hàng mục tiêu vì đây là nhóm khách hàng có mức độ thu nhập ổn định, do đó BIDV Kon Tum xác định đây là lựa chọn
khách hàng mục tiêu quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh. Việc phân đoạn thị trƣờng chƣa tập trung vào khai thác đối tƣợng khách hàng theo độ tuổi (khách hàng cá nhân, hộ gia đình SXKD, khách hàng tiềm năng nhƣ khách hàng mua ô tô, nhà đất), khách hàng có thu nhập thƣờng xuyên (nhƣ khách hàng chi lƣơng có thu nhập cao, trung bình, thấp để có mức cho vay phù hợp.
2.2.4. Định vị dịch vụ
BIDV có ƣu thế về thƣơng hiệu là một trong bốn Ngân hàng TMCP lớn nhất trong cả nƣớc với trình độ nhân viên cao, trẻ, nhiệt huyết, tận tâm, có nền tảng công nghệ hiện đại, đi đầu, đổi mới. Đựuc vinh danh là một trong những ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam. Do là một trong những Ngân hàng đi đầu tiên phong trong việc đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ nói chung và hoạt động tín dụng bán lẻ nói riêng cho nhiều đối tƣợng khách hàng trên thị trƣờng Kon Tum. Hiện nay BIDV Kon Tum chủ yếu triển khai các chƣơng trình sản phẩm dịch vụ theo chƣơng trình kế hoạch của Ngân hàng Trung ƣơng. Với những lợi thế đó, đơn vị đã định vị sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ dựa vào “Chất lượng, hiệu quả, an toàn”.
2.2.5.Thực trạng triển khai các chính sách Marketing Mix đối với dịch vụ tín dụng bán lẻ tại BIDV Kon Tum
a.Chính sách sản phẩm (Product)
Nhìn chung việc triển khai chính sách sản phẩm tại chi nhánh BIDV tỉnh Kon Tum còn mang tính thụ động, chỉ phục vụ nhu cầu khách hàng tìm đến ngân hàng mà chƣa có sự chủ động trong việc tìm kiếm và hƣớng khách hàng sử dụng các sản phẩm chiến lƣợc theo nhu cầu của thực tế phù hợp với từng sản phẩm trong phân khúc.
Bảng 2.13. So sánh số lượng sản phẩm tín dụng bán lẻ với một số ngân hàng trên địa bàn đến 31/12/2015 TT Sản phẩm Ngân hàng BIDV Agri Bank VCB Vietin Bank Sacom Bank ACB Đông Á
1 Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất kinh doanh
x x x x x x x
2 Cho vay tiêu dùng tín
chấp x x x x x x x
3 Cho vay hỗ trợ nhu
cầu về nhà ở x x x x x x x
4 Cho vay mua ô tô phục vụ nhu cầu tiêu dùng
x x x x x x x
5 Cho vay thấu chi tín
chấp x x x x x
6 Cho vay đảm bảo
bằng GTCG/TTK x x x x x x x
7 Chiết khấu GTCG x x x x x x
8 Cho vay đi du học x - x x - x -
9 Cho vay mua hàng trả
góp - - x x x - -
10 Cho vay đầu tƣ kinh
doanh chứng khoán - x - - - - -
11 Cho vay ứng trƣớc tiền bán chứng khoán niêm yết
TT Sản phẩm Ngân hàng BIDV Agri Bank VCB Vietin Bank Sacom Bank ACB Đông Á
12 Cho vay đối với ngƣời Việt Nam đi làm việc tại nƣớc ngoài - - - - - - - 13 Cho vay thẻ tín dụng x x x - - - - 14 Cho vay hỗ trợ du học - - x - - - -
15 Cho vay đầu tƣ vàng - x - - x - -
Tổng số sản phẩm 9 11 10 8 8 8 5
(Nguồn Phòng KHTH Ngân hàng Nhà nước tỉnh Kon Tum)
Theo nhƣ bảng trên đến 31/12/2015, Chi nhánh BIDV Kon Tum đã cung cấp tƣơng đối “đầy đủ” các sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân và hộ gia đình. BIDV đã có một số sản phẩm “lợi thế “ chiếm thị phần không nhỏ trên thị trƣờng, nhƣ: Cho vay cá nhân, hộ gia đình sản xuất, kinh doanh cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở… Phần lớn các phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV đã đƣợc xây dựng thành quy định sản phẩm cụ thể, giúp cho cho việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng đƣợc toàn diện, hiệu quả và thống nhất trên toàn hệ thống.
Thực tế hiện nay, các nội dung quy định trong hệ thống sản phẩm tín dụng bán lẻ của BIDV còn tƣơng đối đơn giản, chƣa có nhiều nội dung, điều kiện còn khó thực hiện với các tổ chức tín dụng khác nên khả năng cạnh tranh còn hạn chế.
Một số sản phẩm chƣa phù hợp với yêu cầu thực tế của địa phƣơng, dẫn đến sau một thời gian đƣợc ban hành sản phẩm không đƣợc Chi nhánh triển khai và phát triển; ví dụ, nhƣ: Sản phẩm cho vay đi du học, Sản phẩm cho vay
ngƣời lao động đi làm việc ở nƣớc ngoài, Sản phẩm cho vay thẻ tín dụng quốc tế, sản phẩm cho vay đầu tƣ kinh doanh chứng khoán...
Chi nhánh chƣa có một số sản phẩm tiềm năng mà các Ngân hàng khác đang có, nhƣ: Cho vay bảo đảm bằng vàng, Cho vay mua hàng trả góp (phối hợp với các Nhà phân phối lớn về hàng tiêu dùng),…
Các sản phẩm cho vay cá nhân của BIDV chƣa ứng dụng công nghệ hiện đại (gửi đơn vay vốn trực tuyến, tƣ vấn cho vay online, qua điện thoại…) nên chƣa thuận tiện, chƣa đáp ứng đƣợc nhu cầu vay vốn của khách hàng một cách nhanh chóng, kịp thời. Vì vậy, sản phẩm chƣa có tính cạnh tranh cao so với các sản phẩm cùng loại của các Ngân hàng khác trên thị trƣờng.
b. Chính sách giá (Price)
Giá của các sản phẩm tín dụng bán lẻ là không giống nhau và có sự lệch theo đặc thù của từng sản phẩm. Tại chi nhánh việc vận dụng chính sách sản phẩm chƣa linh hoạt và đúng đối tƣợng theo phân khúc khách hàng nên mức giá áp dụng sản phẩm chƣa phù hợp cho các nhóm đối tƣợng khách hàng nên hiệu quả đạt đƣợc chƣa cao.
Trong ngành kinh doanh các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam hiện nay, giá cả các sản phẩm dịch vụ hầu nhƣ đƣợc xác định dựa trên sự so sánh với các đối thủ cạnh tranh và xem xét các quy định của pháp luật. BIDV Kon Tum cũng sử dụng phƣơng pháp xác định giá cả của các sản phẩm dịch vụ của mình trong sự cân nhắc với giá cả của các đối thủ cạnh tranh và cân nhắc trên chi phí và lợi nhuận sẽ thu đƣợc theo sự phân cấp của ngân hàng hội sở. Nhìn chung, về giá cả các sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện nay giữa các ngân hàng không có sự chênh lệch nhau nhiều. Nhƣng với chính sách giá hiện tại của BIDV Kon Tum hoàn toàn có thể cạnh tranh với các đối thủ trên địa bàn. Tuy nhiên, giá của các sản phẩm tín dụng bán lẻ là không giống nhau và có sự lệch theo đặc thù của từng sản phẩm. Còn một thực tế đang tồn tại chi nhánh là sự vận dụng chính sách sản phẩm chƣa linh hoạt và đúng đối
tƣợng theo phân khúc khách hàng nên mức giá áp dụng sản phẩm không phù hợp cho đối tƣợng khách hàng.
Bảng 2.14. Bảng lãi suất cho vay tín dụng bán lẻ một số ngân hàng tại tỉnh Kon Tum đến 31/12/2015
STT Ngân hàng ãi suất cho vay ngắn hạn, %/Năm (<= 12 tháng)
ãi suất cho vay trung dài hạn, %/năm (>12 tháng) 01 BIDV 7.5-11.5 8.5 - 12.5 02 Agribank 6.8 – 11.5 7.2 – 12.5 03 Vietcombank 7 – 11.5 8 – 12.5 04 Vietin bank 6.5 – 11.5 7 – 12.5 05 ACB 9 – 11.5 10 - 12.5 06 Sacom bank 9 – 11.5 10 – 13 07 Đông Á 10.5 – 13 11.5 - 14
(Nguồn: Tài liệu hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh của BIDV Kon Tum trong năm 2016)
Bảng 2.15. Các loại phí tín dụng cho vay bán lẻ tại BIDV Kon Tum
Loại phí Mức/tỷ lệ Tối thiểu
Phí thẩm định hồ sơ vay Miến phí 0 đồng
Phí cấp hạn mức thấu chi 0,1% Hạn mức thấu chi 100.000 đồng Phí gia hạn hạn mức thấu chi 0,1% Hạn mức thấu chi 50.000 đồng Phí trả nợ trƣớc hạn (Thời gian
trả nợ >1/2 thời gian vay)
0.03%x số tiền trả trƣớc x số tháng
Phí trả nợ trƣớc hạn (Thời gian trả nợ <1/2 thời gian vay)
0.05%x số tiền trả trƣớc x số tháng
phát triển kinh doanh. Chính sách giá phí phù hợp sẽ nâng cao tính cạnh tranh trên thị trƣờng và thực hiện tốt vai trò thúc đẩy cho đơn vị kinh doanh có hiệu quả hơn.
Khách hàng có thể trả nợ bất cứ khi nào sau khi vay tiền và phải trả một khoản phí trả nợ trƣớc hạn mà BIDV quy định, tuy nhiên mức phí này khá là thấp, hầu hết khách hàng có thể chấp nhận đƣợc. Đối với một số Ngân hàng khác nhƣ Đông Á, Sacombank, khách hàng phải trả đƣợc hơn một nữa thời gian của khoản vay thì mới đƣợc trả nợ trƣớc hạn nếu không sẽ bị thu một khoản phí trƣớc hạn rất cao so với số tiền ban đầu mà họ vay. Bên cạnh đó một số Ngân hàng nhƣ Agribank, Vietcombank không thu phí trả nợ trƣớc hạn, phí cấp, gia hạn thấu chi của khách hàng. Điều này gây tâm lý so sánh khi khách hàng đã từng sử dụng các sản phẩm dịch vụ của các Ngân hàng này, đặc biệt là sản phẩm cho vay thấu chi, mặc dù mức phí mà BIDV thu chƣa phải là cao trên địa bàn.
Hình 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về mức lãi suất và phí tại