7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.1.3. Mục tiêu của BIDV Kontum giai đoạn 2016-2018
a. Mục tiêu hoạt động tín dụng
+ Dƣ nợ tín dụng đạt: 2.800 tỷ đồng, trong đó dƣ nợ tín dụng bán lẻ chiếm 58% tƣơng ứng với 1.624 tỷ đồng.
+ Tiếp tục chuyển dịch cơ cấu tín dụng theo hƣớng tăng trƣởng dƣ nợ cho vay tiêu dùng (xây dựng, sửa chữa nhà ở, mua ô tô, tiêu dùng tín chấp…); phát triển cho vay sản xuất kinh doanh.
+ Tăng trƣởng tín dụng bán lẻ bình quân tối thiểu 23% năm, tỷ lệ nợ xấu bán lẻ trên tổng dƣ nợ bán lẻ dƣới 2%. Đứng thứ 2 về thị phần tín dụng bán lẻ trên địa bàn.
+ Tỷ lệ thu dịch vụ bán lẻ đóng góp từ 51-55%/Tổng nguồn thu dịch vụ tại chi nhánh
Bảng 3.2. Kế hoạch bán lẻ giai đoạn 2016-2018 tại BIDV Kon Tum
TT Chỉ tiêu Đơn vị KH TTBQ 2016-2018 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
I Chỉ tiêu quy mô
1 Huy động vốn dân cƣ Tỷ đồng 25% 1.700 2.000 2.350 2 Dƣ nợ tín dụng bán lẻ Tỷ đồng 23% 1.230 1.500 1.900 II Chỉ tiêu chất lƣợng
1 Tỷ lệ nợ xấu % <2% <2% <2% 2 Tỷ lệ nợ nhóm 2 % < 3% < 3% < 3% III Chỉ tiêu hiệu quả
1 Thu nhâp dịch vụ bán lẻ
Tỷ đồng 5,3 6,5 7,7
TT Chỉ tiêu Đơn vị KH TTBQ 2016-2018 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 IV Chỉ tiêu số lƣợng 1 Số lƣợng KHCN KH 14% 42.000 48.000 55.000 2 Số lƣợng thẻ tín dụng Thẻ 102 140 200 3 Số lƣợng thẻ ghi nợ Thẻ 25.000 30.000 34.000
4 Máy ATM Máy 11 404.000 15
5 Máy POS Máy 35 50 70
(Nguồn; Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL giai đoạn 2013-2015 và kế hoạch kinh doanh giai đoạn 2016-2018 BIDV Kon Tum)
b. Mục tiêu marketing
- Tăng cƣờng các biện pháp nhằm mở rộng thị phần hoạt động của BIDV Kon Tum: Trong những năm đến BIDV Kon Tum sẽ cải tiến hơn nữa để mở rộng thị phần hoạt động của mình, và giữ vững đƣợc vị trí ngân hàng có thị phần lớn thứ hai trên địa bàn tỉnh Kon Tum và phấn đấu để trở thành một trong những chi nhánh có tốc độ tăng trƣởng và dƣ nợ tín dụng bán lẻ tối thiểu 23%/năm
- Dịch vụ tốt nhất: Xây dựng đội ngũ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp và tận tình với khách hàng.
- Tiếp cận thuận tiện và dễ dàng: Xây dựng mạng lƣới các chi nhánh, phòng giao dịch và hệ thống máy ATM mạnh, đƣợc hỗ trợ mạng và kết nối với trung tâm để khách hàng có thể tiếp cận với ngân hàng thuận tiện và dễ dàng.
- Những sản phẩm dịch vụ tốt nhất: Tập trung vào những sản phẩm dịch vụ tài khoản cá nhân, quy trình đơn giản cho khách hàng vay vốn và thuận tiện trong việc thanh toán nợ gốc và nợ lãi.
mạnh, có uy tín, tạo cho khách hàng sự tin cậy, độ an toàn và tin tƣởng.
- Phân tích số liệu và thông tin khách hàng: Là ngân hàng đi đầu trên thị trƣờng trong lĩnh vực phân tích số liệu và thông tin khách hàng để quản lý hiệu quả rủi ro.
- Xuất sắc trong lĩnh vực marketing: Có một đội ngũ marketing mạnh để có thể có khả năng thu hút các khách hàng mới và duy trì các khách hàng cũ, biến họ trở thành những khách hàng trung thành. Từ đó góp phần vào thành công của ngân hàng.
3.2. GIẢI PHÁP HOÀN THI N CHÍNH SÁCH MARKETING ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN Ẻ TẠI BIDV KON TUM
3.2.1. Hoàn thiện chính sách sản phẩm
Khách hàng tiềm năng của tín dụng bán lẻ rất đông đảo, vì thế nhu cầu của họ cũng rất phong phú, cho nên việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng các nhu cầu khác nhau là cần thiết để phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng. Việc cung cấp đƣợc nhiều sản phẩm mới thông qua việc đa dạng hóa các kênh phẩn phối sẽ giúp ngân hàng sử dụng tối ƣu những thuận lợi mà cuộc cách mạng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại tại các thành phố đô thị, khu trung tâm. BIDV Kon Tum cần hoàn thiện các sản phẩm, dịch vu hiện có, nghiên cứu và triển khai các sản phẩm, dịch vụ mới tiện ích để đáp ứng những nhu cầu tại địa phƣơng nhƣ:
Phát triển các sản phẩm dành cho khách du lịch nước ngoài như sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế (thẻ VISA,…): Khi thu nhập của ngƣời dân tăng những nhân viên trẻ làm việc tại các công ty nƣớc ngoài đƣợc cử đi công tác nƣớc ngoài. Nhƣng dù thế nào thì khi đặt chân ra nƣớc ngoài nhu cầu mua sắm, cao thì nhu cầu du lịch cũng sẽ tăng theo. Ở các nƣớc phát triển du lịch đã trở thành một phần tất yếu của cuộc sống và hằng năm số lƣợng ngƣời dân đi du lịch và chi tiêu vào khoản này khá nhiều. Ở Việt Nam thì du lịch nƣớc
ngoài chỉ dành cho tầng lớp có thu nhập cao, tuy nhiên trong vài năm gần đây số ngƣời đi du lịch đang tăng cao. Đó là những ngƣời khá giá có điều kiện để tự bỏ tiền túi ra đi du lịch, chữa bệnh, học tập. Hoặc tham quan thắng cảnh vẫn tồn tại. Do đó, ngân hàng hoàn toàn có thể khai thác nhu cầu này để cung cấp các sản phẩm cho việc du lịch, mua sắm tại nƣớc ngoài.
Phát triển các sản phẩm cho vay thấu chi tín chấp: có thể nói thị trƣờng nƣớc ta là một thị trƣờng đầy tiềm năng cho sản phẩm thẻ và trong những năm gần đây số lƣợng thẻ và ATM phát triển chóng mặt. Hiện tại, việc dùngtiền mặt trong các hoạt động mua sắm chiếm tới 95% trong quá trình giao dịch, với việc phát triển công nghệ trong tƣơng lai thì các giao dịch thanh toánkhông dùng tiền mặt sẽ tăng nhanh chóng. BIDV là một ngân hàng lớn với hàng trăm chi nhánh phủ khắp cả nƣớc nên rất thuận lợi trong việc phát triểncác sản phẩm cho vay thấu chi tín chấp thông qua thẻ. Đối với việc cho vay cho vay thấu chi thì các khoản cho vay bằng thẻ không cần nhiều nhƣng thủ tục phải. Nhóm khách hàng của dịch vụ này thƣờng là đơn giản, nhanh chóng, những khách hàng bình dân, có thu nhập thấp, nhƣng ổnđịnh. Mặc dù khoản vay của nhóm khách hàng này không nhiều và chứa nhiều rủi ro nhƣng đây là nhóm khách hàng đông đảo nhất. Biết tận dụng điều này thì ngân hàng sẽ thu đƣợc lợi nhuận xứng đáng.
Phát triển sản phẩm cho vay bảo đảm bằng Sổ tiết kiệm, Giấy tờ có giá: dành cho khách hàng cá nhân sở hữu sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá và có nhu cầu cầm cố sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá để vay vốn hoạt động sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng. Phát triển sản phẩm này nhằmthỏa mãn tối đã nhu cầu của khách hàng cá nhân. Một trong những yếu tố làm ngƣời dân ngại gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng hoặc gửi với thời hạn dài đó là thanh khoản. Nghĩa là khi cần tiền để tiêu dùng hoặc cho những tình huống bất ngờ nhƣ chữa bệnh, đầu cơ…khách hàng khó có thể rút tiền hoặc nếu rút tiền đƣợc thì
chỉ hƣởng khoản lãi không kỳ hạn. Ngân hàng có thể tƣ vấn cho khách hàng gửi tiền tiết kiệm kết hợp với sản phẩm cho vay đảm bảo bằng Sổtiết kiệm hoặc Giấy tờ có giá. Khách hàng có thể thắc mắc rằng tại sao họ lại gửi tiền vào ngân hàng để rồi đi vay với lãi suất cao hơn? Ngân hàng có thể giải thích rằng: mục đích gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhằm mục đích antoàn, đồng thời hƣởng tiền lãi hợp lý. Còn mục đích vay cầm cố nhằm mục đích cho những khoản tiêu dùng bất ngờ không dự đoán trƣớc đƣợc. Và việc trả lãi cho khoản vay này chỉ trong một thời gian ngắn (hai, ba tháng chẳng hạn) nên chi phí này nhỏ hơn so với khách hàng rút tiền tiết kiệm trƣớc hạn vàbị mất khoản lãi đã gửi từ trƣớc tới giờ. Nhƣ vậy phát triển sản phẩm này ngân hàng đồng thời cũng phát triển đƣợc việc huy động vốn của mình.
Sản phẩm cho vay mua ô tô :Kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây tăng trƣởng mạnh, mức sống ngƣời dân tăng cao, ngoài nhu cầu ăn, ở, mặc, thì phƣơng tiện đi lại cũng đóng một vai trò rất quan trọng trong sinh hoạt hằng ngày của họ. Xe ôtô đã trở thành phƣơng tiện đi lại khá phổ biến của ngƣời dân trong sinh hoạt cũng nhƣ trong công việc. Trên thị trƣờng hiện nay, nhu cầu mua xe ô tô và vay vốn để mua xe ô tô khá lớn. Bên cạnh đó, thị trƣờng ô tô đang ấm dần trở lại phong phú về chủng loại và giá cả, cả từ nguồn nhập khẩu lẫn sản xuất trong nƣớc, càng thúc đẩy ngƣời tiêu dùng muốn đƣợc nhanh chóng sở hữu một chiếc ô tô nhƣ mong ƣớc, cho bản thân hay cho cả gia đình. So với các ngân hàng cổ phần trên địa bàn thì sản phẩm cho vay hỗ trợ khách hàng cá nhân mua ôtô của chi nhánh BIDV Kon Tum chƣa chiếm đƣợc thế mạnh trên thị trƣờng. Đây cũng là một trong những hạn chế của chi nhánh BIDV Kon Tum nên chi nhánh BIDV Kon Tum cần phải đổi mới cách thức tiếp cận cũng nhƣ cải tiến phong cách làm việc, giảm thiểu hồ sơ thủ tục giấy tờ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày một tốt hơn nữa, góp phần tăng trƣởng thị phần trên địa bàn. Trƣớc tình hình đó, chi
nhánh BIDV Kon Tum cần đẩy nhanh doanh số sản phẩm cho vay mua ôtô nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là hết sức cần thiết. BIDV Kon Tum nên ký hợp đồng liên kết với các đại lý xe ô tô trên địa bàn trong việc cung cấp
3.2.2. Chính sách Giá (price)
- Thực hiện chính sách lãi suất, hình thức trả lãi vừa đảm bảo tuân thủ trần lãi suất theo quy định vừa đảm bảo cạnh tranh.Cần có những chính sách ƣu đãi cho các cá nhân,nhóm khách hàng mang lại tổng hòa lợi ích lớn cho chi nhánh để giữ chân khách hàng.
Lãi suất ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ: lãi suất của các ngân hàng cạnh tranh, lãi suất của Ngân hàng Nhà nƣớc và BIDV, chi phí hoạt động của ngân hàng, lãi suất huy động, lợi nhuận ngân hàng,.. Mục đích của việc thiết lập chính sách lãi suất là mở rộng cho vay bán lẻ và đem lại một mức lợi nhuận hợp lý.
Chi nhánh xây dựng một chính sách lãi suất linh hoạt, nhƣng phải căn cứ trên cơ chế điều hành lãi suất trong từng thời kỳ của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt nam và của BIDV. Tuỳ theo kỳ hạn, loại tiền, loại hình cho vay, đối tƣợng khách hàng, mà ngân hàng áp dụng mức lãi suất và phí khác nhau.
Sự linh hoạt trong chính sách vay vốn ở đây phải đƣợc thể hiện có mức lãi suất có thể thay đổi một cách linh hoạt theo thị trƣờng, phù hợp từng khách hàng, nhóm khách hàng, trong từng thời kỳ cụ thể. Có nhƣ thế thì mới tạo đƣợc thêm các khách hàng thƣờng xuyên, tăng thêm lợi nhuận cho ngân hàng.
3.2.3. Chính sách kênh phân phối Phân phối (Place)
Mở rộng mạng lƣới ngân hàng bán lẻ tại những địa bàn có tiềm năng phát triển kinh tế, khu du lịch, khu đô thị, khu công nghiệp. Đồng thời phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hàng bán lẻ có hàm lƣợng công nghệ
cao, kết hợp sản phẩm tín dụng với các sản phẩm tiện ích khác trong lĩnh vực huy động vốn, tài trợ thƣơng mại, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử để hình thành các sản phẩm trọn gói cho một khách hàng hoặc nhóm khách hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh với các Ngân hàng trên địa bàn về mặt mạng lƣới, khả năng tiếp cận, hiểu biết và chăm sóc khách hàng. Để có thể tiếp cận với đông đảo các khách hàng cá nhân, tạo điều kiện dễ dàng cho khách hàng thì Chi nhánh BIDV Kon Tum cần phải phát triển mạng lƣới Phòng giao dịch. Tuy nhiên với áp lực cạnh tranh hiện nay và việc gia nhập vào sân chơi của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngày càng đông đảo. Vì vậy, Chi nhánh BIDV Kon Tum phải không ngừng đẩy mạnh phát triển số lƣợng Phòng giao dịch, lựa chọn vị trí thuận lợi sao cho khách hàng có thể tiếp cận ngân hàng một dễ dàng nhất, những vị trí có đông dân cƣ, xí nghiệp, công ty bởi vì ở đó sẽ tập trung nhiều cán bộ, công nhân viên là những khách hàng tiềm năng của mảng tín dụng bán lẻ
Trƣớc đây, ngân hàng là nơi khách hàng sẽ đến giao dịch nhƣng ngày nay khách hàng muốn đƣợc giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Do đó, bên cạnh các kênh phân phối truyền thống, dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, mobile banking, ATM,…) là một trong những thế mạnh trong cạnh tranh giữa các ngân hàng. Vì vậy, chi nhánh tiếp tục phát triển trên cơ sở nền công nghệ hiện đại, phù hợp và theo hƣớng trở thành kênh phân phối chính đối với một số sản phẩm bán lẻ (thấu chi, tiêu dùng tín chấp, thanh toán...), đáp ứng yêu cầu giao dịch mọi lúc mọi nơi của khách hàng nhƣ:
Tăng cƣờng hiệu quả và khả năng tự phục vụ của hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịch vụ khác nhau với chi phí rẻ hơn. Nâng cấp hệ thống ATM thành những “ngân hàng thu nhỏ”. Đồng thời phát triển mạng lƣới các điểm chấp nhận thẻ (POS)..
tận dụng sự phát triển của máy tính cá nhân và khả năng kết nối internet. Phát triển loại hình ngân hàng qua điện thoại, đây là mô hình phổ biến phổ biến với chi phí rất thấp, tiện lợi cho cả khách hàng và ngân hàng. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại bất cứ thời gian và địa điểm nào.
3.2.4. Chính sách truyền thông (Promotion)
Việc nâng cao thƣơng hiệu của ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào những chuyên gia marketing mà nó đòi hỏi chính sách từ các nhà lãnh đạo của ngân hàng. Nhƣ vậy, giải pháp trong phần này chủ yếu đề cập tới việc xác định chiến lƣợc của các nhà lãnh đạo để đƣa hình ảnh ngân hàng tới công chúng, tạo để hoạt động ngân hàng đƣợc phát triển bền vững. Vì vậy đề nâng cao thƣơng hiệu, hìnhảnh của ngân hàng cần phải chú trọng những vấn đề sau:
+ Tăng cƣờng giá trị của khách hàng: Ngân hàng muốn thành công phải tối đa hóa giá trị cá nhân của khách hàng. Một trong những biện pháp đó là quản lý thông tin khách hàng. Các ngân hàng chi nhiều tiền hơn để có thể quản lý khách hàng theo độ tuổi, thu nhập, địa bàn... nhằm theo sát và giữ chân khách hàng lâu hơn. Các ngân hàng quốc tế xem khách hàng nhƣ vị khách “của cả cuộc đời”, với chu kỳ 40-60 năm. Khách hàng sẽ nghĩ gì khi ngân hàng này gửi thiệp chúc mừng sinh nhật họ còn ngân hàng khác thì không? Câu trả lời là ngân hàng nào từ chối chăm sóc những giá trị cá nhân của khách hàng, ngân hàng đó tất sẽ thua cuộc. Do vậy 06 tháng/lần cần thực hiện phân đoạn khách hàng xácđịnh nhómkhách hàng quan trọng, nhóm khách hàng thân thiết, nhóm khách hàng phổ thông) để có các chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp.
+ Giảm các chi phí cho khách hàng: Ngoài việc bổ sung và nâng cao những giá trị khách hàng nhận đƣợc, các ngân hàng luôn nỗ lực giảm thiểu các chi phí cho khách hàng: nhƣ giảm thời gian giao dịch bằng việc ứng dụng
công nghệ hiệnđại, giảm thời gian đi lại bằng cách phát triển mạng lƣới các Phòng giao dịch, giảm thủ tục, giấy tờ giao dịch...Thành lập bộ phận thực hiện nghiên cứu thị trƣờng, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh và đặc biệt tìm hiểu, phân tích các sản phẩm tín dụng bán lẻ chủ chốt trên thị trƣờng hiện nay của các Ngân hàng trên địa bàn nhằm phục vụ công tác cải tiến, hoàn thiện sản phẩm và việc phát triển các sản phẩm mới đáp ứng tối ƣu nhu cầu của khách hàng. Đồng thời tích cực thực hiện công tác marketing các sản phẩm tín dụng bán lẻ trên địa bàn tới các khách hàng cá nhân thuộc các doanh