6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
3.3. GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM ĐẨY MẠNH THU HÚT TIỀN GỬ
GỬI CỦA NGƢỜI DÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH KON TUM
Từ việc phân tích thực trạng hoạt động marketing cũng nhƣ việc xem xét các nguyên nhân gây nên sự kém hiệu quả của việc ứng dụng marketing trong việc thu hút tiền gửi của ngƣời dân. Để khắc phục và nâng cao hiệu quả hoạt động marketing trong thu hút tiền gửi của ngƣời dân, tăng cƣờng mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng nguồn tiền gửi huy động của BIDV Kon Tum, và dựa trên những phân quyền mà chi nhánh có thể thực hiện đƣợc, và dựa trên việc phân tích khảo sát đánh giá của khách hàng, tác giả xin đƣợc
mạnh dạn đƣa ra một số giải pháp cụ thể sau:
3.3.1. T ự ện ng ên ứu và p ân đoạn t ị trƣờng, địn vị sản p ẩm ị vụ
BIDV Kon Tum cần chú trọng hơn nữa công tác này để có thể giữ vững vị trí trên thị trƣờng cũng nhƣ có khả năng đƣa ra những quyết định về khu vực, đoạn thị trƣờng nào là phù hợp với khả năng của ngân hàng để tập trung phát triển.
Chi nhánh cần định kỳ thực hiện việc nghiên cứu thị trƣờng, phân đoạn và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu để xây dựng các phƣơng thức tiếp cận khách hàng. Trên cơ sở đó xây dựng các dịch vụ huy động tiền gửi phù hợp với các đối tƣợng khách hàng khác nhau.
BIDV thu thập dữ liệu quản lý thông tin khách hàng của chi nhánh về tên, tuổi, vị trí công tác, mức thu nhập, nghề nghiệp, địa chỉ thƣờng trú, số điện thoại... để làm cơ sở phân đoạn thị trƣờng.
Thực hiện Chính sách marketing đồng bộ và mạnh mẽ hơn nữa để nâng cao hình ảnh, thƣơng hiệu BIDV trên địa bàn tỉnh Kon Tum.
3.3.2. T ếp tụ xem xét v ệ mở rộng mạng lƣớ uy động p ù ợp
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thị trƣờng hiện nay, hệ thống mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch có vai trò rất quan trọng trong việc thu hút nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi của ngƣời dân, hộ gia đình kinh doanh để cung cấp các dịch vụ của ngân hàng. Chi nhánh hiện có 4 phòng giao dịch trên địa bàn toàn tỉnh, và dự kiến đang có kế hoạch đề xuất với BIDV Việt Nam mở thêm điểm giao dịch tại các huyện Đăk Tô, Sa Thầy.
Ngoài kênh phân phối chủ đạo là các Phòng giao dịch của chi nhánh, BIDV Kon Tum cần phát huy hơn nữa các loại hinh kênh phân phối hiện đại để hỗ trợ lẫn nhau.
3.3.3. Nâng o n ận t ứ và ĩ năng m r et ng o toàn t ể án bộ, n ân v ên
Con ngƣời luôn là nhân tố quyết định trong mọi vấn đề, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng. Bởi chất lƣợng dịch vụ thực sự rất khó xác định, khó đo lƣờng và yếu tố con ngƣời trong việc cung cấp dịch vụ thực sự sẽ làm nên sự khác biệt của ngân hàng trong lòng tin của khách hàng.
Hiện nay hoạt động đào tạo, nâng cao kiến thức marketing huy động vốn chƣa đƣợc Chi nhánh chú trọng, chƣa xây dựng đƣợc chƣơng trình đào tạo marketing cho toàn bộ cán bộ nhân viên ngân hàng, đa số cán bộ chƣa đƣợc đào tạo bài bản các kiến thức về marketing, tâm lý học, kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Do đó:
Chi nhánh cần xây dựng chiến lƣợc marketing và chƣơng trình đào tạo kiến thức marketing chuyên nghiệp. Có thể dựa trên các chƣơng trình đạo tạo của BIDV Việt Nam hoặc thuê tƣ vấn của các chuyên gia marketing, tổ chức các lớp dạy, phổ biến kiến thức đến từng nhân viên.
Chi nhánh cần quán triệt nâng cao nhận thức cho toàn thể cán bộ công nhân viên về sử dụng marketing trong việc đẩy mạnh thu hút tiền gửi của
ngƣời dân, cần coi marketing thu hút tiền gửi là hoạt động có tính chất chủ lực và lâu dài, là yếu tố đảm bảo sự phát triển bền vững của Chi nhánh. Đồng thời cần chấn chỉnh các biểu hiện coi nhẹ sử dụng marketing trong thu hút tiền gửi. Chi nhánh cần dành nguồn lực cần thiết cho công tác đào tạo, nâng cao nhận thức và kĩ năng sử dụng marketing cho toàn thể cán bộ công nhân viên.
Chi nhánh cần quan tâm đến các hoạt động đào tạo nâng cao kĩ năng marketing cho cán bộ công nhân viên và thƣờng xuyên tổ chức các cuộc thi kiểm tra kiến thức, kĩ năng marketing của nhân viên. Đào tạo cho nhân viên các kĩ năng marketing về định vị sản phẩm, truyền đạt, tƣ vấn sản phẩm một cách tốt nhất đến ngƣời sử dụng; mỗi cán bộ cần nhận thức đƣợc họ là ngƣời giữ chân khách hàng, tạo ra những khách hàng trung thành trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về huy động vốn giữa các ngân hàng trên địa bàn tỉnh nhƣ hiện nay.
Đào tạo kiến thức marketing cho toàn thể cán bộ, nhân viên nhằm giúp cho các chiến lƣợc marketing của Chi nhánh đƣợc thực hiện tốt. Từ đó giúp cho Chi nhánh nâng cao năng lực cạnh tranh, cung cấp sản phẩm, mở rộng huy động vốn, đáp ứng mục tiêu kinh doanh của Chi nhánh.
3.3.4. Vận ụng l n oạt ín sá lã suất, sản p ẩm ủ ệ t ồng BIDV V ệt N m
Lãi suất là phạm trù kinh tế rất nhạy cảm, luôn biến động và khó dự báo chính xác. Trong nền kinh tế thị trƣờng, nếu coi lãi suất là giá của sản phẩm dịch vụ thì lãi suất phải đƣợc xác định trên cơ sở quan hệ cung – cầu và phải đảm bảo lãi suất thực dƣơng. Đối với thị trƣờng ngân hàng Việt Nam, trình độ công nghệ của các ngân hàng còn chƣa hiện đại, các hình thức cạnh tranh phi giá chƣa thực sự phát triển rộng rãi thì lãi suất vẫn là công cụ cạnh tranh chủ yếu giữa các tổ chức tín dụng. Do đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và
phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kon Tum phải chủ động trong việc xây dựng chính sách giá phù hợp với cơ chế thị trƣờng và đảm bảo nâng cao sức cạnh tranh về giá.
Để thu hút đƣợc nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cƣ, ngân hàng cần áp dụng chính sách lãi suất mềm dẻo, linh hoạt phù hợp với cơ chế của toàn hệ thống, và phù hợp với chính sách lãi suất trên địa bàn tỉnh.
Chính sách lãi suất tại BIDV Kon Tum có thể tự vận dụng linh hoạt tại các kỳ hạn huy động, tùy theo từng sản phẩm mà không vƣợt quá quy định về lãi suất của BIDV Việt Nam. Từ đó, chi nhánh sẽ chủ động hơn trong việc thu hút tiền gửi của ngƣời dân trên địa bàn tỉnh.
Tích cực thực hiện tuyên truyền, mở rộng hình thức tiết kiệm dự thƣởng, bởi vì hình thức này có tác dụng kích thích ngƣời gửi khá nhiều. Ngoài việc áp dụng các chƣơng trình tiết kiệm dự thƣởng theo chỉ đạo của BIDV Việt Nam, Chi nhánh cần chủ động triển khai các chƣơng trình tri ân khách hàng, tặng quà nhân dịp các ngày lễ quan trọng, các hình thức quà tặng cũng phải nghiên cứu sao cho phù hợp với tâm lý ngƣời gửi tiền và tuân thủ các quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc trong từng thời kỳ.
Hoàn thiện để tăng tính hấp dẫn về hình thức cụ thể của sản phẩm dịch vụ nhƣ: mẫu mã của các loại giấy tờ đảm bảo mỹ thuật, dễ bảo quản; quy trình thủ tục đơn giản; rút ngắn thời gian giao dịch; nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng.
Đẩy mạnh mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ cho vay cán bộ nhân viên, cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay trả góp… để tăng thu nhập cho ngân hàng, tạo sức mạnh trong cạnh tranh, hỗ trợ công tác thu hút tiền gửi.
Tăng cƣờng phát triển dịch vụ ngân hàng để có thể nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ trong tổng thu của ngân hàng theo hƣớng phát triển dịch vụ tƣ vấn,
bởi dịch vụ tƣ vấn vừa đem lại khoản thu nhập cho ngân hàng, vừa tăng cƣờng việc nắm bắt nhu cầu và tâm lý khách hàng, nhất là trong điều kiện nhƣ hiện nay thì nhu cầu về tƣ vấn của các doanh nghiệp và cá nhân là rất lớn. Ngân hàng có thể tƣ vấn cho khách hàng đầu tƣ vào các loại hình tiết kiệm phù hợp với mục đích của khách hàng; tƣ vấn cho khách hàng trong việc lập phƣơng án sản xuất kinh doanh, dự án khả thi để tiếp cận nguồn vốn vay ngân hàng; cung cấp thông tin cho khách hàng…
Phát triển các dịch vụ liên quan đến thu hút tiền gửi của ngƣời dân nhƣ chi lƣơng qua tài khoản, thanh toán hóa đơn tự động, thu - chi tận nơi, thu hộ tiền các công ty từ các đại lý của công ty có mở tài khoản tại ngân hàng, cung cấp dịch vụ tƣ vấn tài chính, dịch vụ bảo quản và ký gửi…
3.3.5. H ện đạ ó ệ t ống t u t ập, xử lý t ông t n t eo địn ƣớng lấy á àng làm trọng tâm
Thông tin đã trở thành yếu tố quan trọng của hoạt động kinh doanh ngân hàng trong nền kinh tế thị trƣờng. Đối tƣợng hoạt động kinh doanh của NHTM là tiền tệ - loại hàng hóa đặc biệt và rất nhạy cảm trƣớc sự thay đổi của môi trƣờng kinh doanh.
Do vậy, để có hệ thống thông tin chất lƣợng cao, làm cơ sở đƣa ra các chính sách, biện pháp marketing thu hút tiền gửi phù hợp, nâng cao hiệu quả cạnh tranh thì cần phải hoàn thiện và phát triển hệ thống thu thập, xử lý thông tin theo hƣớng hiện đại, tập trung vào các nội dung chủ yếu sau:
- Nâng cao nhận thức về tầm quan trọng của thông tin trong hoạt động kinh doanh ngân hàng không chỉ đối với cán bộ lãnh đạo mà còn đối với toàn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng.
- Xây dựng quy chế trong công tác thu thập, xử lý, lƣu trữ và khai thác thông tin; sử dụng thông tin trong quản lý, đảm bảo tính khoa học trong điều hành, phù hợp với hành lang pháp lý của hoạt động ngân hàng nhằm giảm
thiểu rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Xây dựng các chuẩn mực thông tin đầu vào, các quy trình xử lý thông tin để có thông tin đầu ra phục vụ tốt nhất cho việc ra quyết định ở các cấp quản trị.
- Xây dựng hệ thống lƣu trữ thông tin và hệ thống tính điểm, xếp hạng khách hàng. Các cơ sở dữ liệu này phải đƣợc xây dựng có hệ thống và thƣờng xuyên đƣợc cập nhật. Căn cứ vào hệ thống dữ liệu có thể hiểu rõ khách hàng trong quá khứ và hiện tại để ra quyết định trong các giao dịch với khách hàng trong tƣơng lai.
- Đào tạo, xây dựng đội ngũ cán bộ làm công tác thông tin giỏi, đủ trình độ thu thập, xử lý thông tin, phục vụ cho việc thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng hiện đại.
Đặc biệt chú ý trong việc thu thập, xử lý thông tin về đối thủ cạnh tranh, về khách hàng để có hƣớng hành động và biện pháp xử lý nhanh chóng, kịp thời.
Tăng cƣờng trang thiết bị công nghệ hiện đại: Công nghệ đƣợc coi là nền tảng hoạt động cho một NHTM hiện đại. Chính vì vậy, chi khi có đƣợc công nghệ hiện đại, ngân hàng mới có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng phức tạp của khách hàng. Do đó, để nâng cao vị thế cạnh tranh, nâng cao chất lƣợc phục vụ, mở rộng nguồn vốn huy động Chi nhánh cần thƣờng xuyên nâng cấp trang thiết bị, tăng cƣờng đầu tƣ trang thiết bị công nghệ phục vụ cho việc phát triển các sản phẩm mới có tiềm năng nhƣ: ATM, POS, SMS Banking, Internet Banking IBMB…
3.3.6. Tăng ƣờng oạt động xú t ến truyền t ông
Do đối tƣợng của dịch vụ tiền gửi ổn định nhất là các khách hàng cá nhân có thu nhập cao, đối tƣợng rất nhạy cảm với các hoạt động marketing nhất là quảng cáo, tuyên truyền trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Các
hoạt động này của chi nhánh thời gian qua vẫn còn ở mức đơn giản, chƣa thƣờng xuyên cập nhật. Trong thời gian tới, Chi nhánh cần thực hiện tốt hơn các biện pháp sau:
Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi về các dịch vụ ngân hàng để đông đảo quần chúng biết về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Thực hiện các chƣơng trình quảng cáo các sản phẩm huy động tiền gửi trong đó đặc biệt chú trọng các sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có của BIDV, những chƣơng trình quảng cáo này mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhớ cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tƣợng mạnh về những sản phẩm của BIDV. Trong chƣơng trình quảng cáo này, tạo đƣợc sự gần gũi giữa ngân hàng và đối tƣợng khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Việc xây dựng chính sách tuyên truyền quảng cáo phải thực hiện theo các nguyên tắc sau:
+ Xác định mục tiêu tuyên truyền quảng cáo
+ Dành ngân sách thích hợp cho tuyên truyền, quảng cáo. Xây dựng và dự toán đƣợc chi phí quảng cáo
+ Xác định đƣợc nội dung của chính sách quảng cáo
+ Lựa chọn phƣơng thức và phƣơng tiền tuyên truyền, quảng cáo phù hợp + Thiết kế thông điệp tuyên truyền, quảng cáo
+ Đánh giá hiệu quả của hoạt động quảng cáo
Hiện nay tại một số điểm giao dịch khách hàng đang sử dụng các sản phẩm của Chi nhánh cũng chƣa biết hết đƣợc các tiện ích của sản phẩm đó. Một hình thức quảng cáo mà chi phí rất thấp mà lại có hiệu quả cao đó là các băng rôn tờ, áp phích treo trƣớc cổng Chi nhánh và tại các phòng giao dịch, ngoài ra còn có các tờ rời, sách giới thiệu để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch. Theo quan sát cho thấy, Chi nhánh có một lƣợng lớn khách hàng, chủ yếu là khách hàng gửi tiết kiệm là những ngƣời cao tuổi và để thuận tiện cho họ khi đến giao dịch với ngân hàng, ngân
hàng nên dán sẵn những mẫu thủ tục, giấy tờ đã điền đầy đủ thông tin tại quầy để làm mẫu. Việc này vừa giảm cho các giao dịch viên phải làm những việc không cần thiết vừa đảm bảo cho các giao dịch diễn ra nhanh chóng hơn.
Tổ chức các chƣơng trình khuyến mãi trực tiếp cho khách hàng tiền gửi khi đến giao dịch tại quầy. Thƣờng xuyên có chƣơng trình khuyến mãi tặng phí dịch vụ cho khách hàng tiền gửi khi họ sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng, hoặc đối với dịch vụ thẻ ATM thực hiện những đợt mở thẻ miễn phí, đồng thời có thể tặng khoản tiền duy trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng trong giai đoạn đầu. Bên cạnh đó cần tăng cƣờng sử dụng biện pháp hiệu quả của marketing trọng hoạt động khuyến mãi đó là tác động vào tâm lý của khách hàng: luôn mong nhận đƣợc các món quà phù hợp với thị hiếu, lợi ích của mình. Việc tặng quà quan trọng là quan trọng là phải phù hợp với thị hiếu của khách hàng má ý nghĩa giá trị đôi khi không quan trọng bằng thị hiếu. Do vậy Chi nhánh cần phải nghiên cứu, lựa chọn một số loại quà tặng phù hợp với từng nhóm đối tƣợng khách hàng, tránh việc lựa chon quà tặng qua loa, chiếu lệ, không thiết thực cho khách hàng.
Tăng cƣờng hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, đây là phƣơng pháp marketing đƣợc các ngân hàng trên thế giới và Việt Nam rất coi trọng, phƣơng pháp này đặc biệt hiệu quả đối với các khách hàng lớn, khó tính nhất là với tâm lý chung của khách hàng là phải biết tới nhà cung cấp trƣớc khi mua hàng. Việc tiếp xúc khách hàng cần mở rộng hơn nữa theo các cấp độ: Cấp lãnh đạo, lãnh đạo phòng, nhân viên với đối tƣợng không ngừng mở rộng, đa dạng nhƣ khách hàng truyền thống, quan hệ lâu năm, khách hàng mới, khách hàng mục tiêu của ngân hàng.
3.3.7. Tăng ƣờng ểm tr ệu quả oạt động marketing thu hút t ền gử ủ ngƣờ ân