Công tác cải cách hành chính đã được các đơn vị triển khai thực hiện một cách nghiêm túc, đúng yêu cầu, nhiều thủ tục, quy trình hành chính được rà soát, đơn giản hóa và công khai minh bạch bằng nhiều hình thức thích hợp, tỷ lệ giải quyết hồ sơ hành chính trên một số lĩnh vực được nâng lên.
Địa điểm tiếp nhận và hoàn trả kết quả hồ sơ hành chính quận và phường được bố trí, sắp xếp ở vị trí thuận lợi, khang trang và hàng năm có bổ sung trang thiết bị nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ người dân khi đến giao dịch hành chính ngày càng tốt hơn.
Hiện nay, Ủy ban nhân dân quận đang thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông theo hướng hiện đại. Hệ thống quản lý chất lượng của Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 (lần 2) theo Quyết định số 71/QĐ-TĐC ngày 22/01/2014 với 347 thủ tục của quận. Định kỳ 6 tháng một lần, tổ chức đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 đối với các lĩnh vực áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Ngoài ra UBND quận cũng ban hành Quyết định số 7881/QĐ-UBND ngày 27 tháng 10 năm 2014 về việc công bố Hệ thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008.
* Công tác rà soát, cập nhập các văn bản quy phạm pháp luật, tham dự tập huấn được thực hiện thường xuyên
Được sự quan tâm lãnh đạo, chỉ đạo của Thường trực Ủy ban nhân dân quận, Văn phòng HĐND và UBND quận, tất cả công chức, viên chức đang công tác tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thường xuyên được cử tham dự các hội nghị phổ biến các văn bản quy phạm pháp luật mới được ban hành, tập
huấn kỹ năng giao tiếp, tinh thần trách nhiệm và thái độ phục vụ nhân dân khi đến giao dịch hành chính do các sở, ngành thành phố và quận tổ chức.
Phối hợp tốt với các đơn vị, phòng ban thuộc quận thường xuyên cập nhật, rà soát các tình trạng pháp lý, thành phần hồ sơ, thời gian giải quyết hồ sơ..v.v..do các văn bản quy phạm pháp luật hoặc các thủ tục hành chính do Ủy ban nhân dân Thành phố ban hành mới để kịp thời hướng dẫn, tư vấn người dân, tổ chức khi đến liên hệ, giao dịch hồ sơ hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
*Công tác tiếp nhận, giải quyết và trả hồ sơ
Thực hiện chỉ đạo của Ủy ban nhân dân quận, các cơ quan, đơn vị đã tăng cường các giải pháp để nâng cao chất lượng, hiệu quả việc thực hiện công tác cải cách thủ tục hành chính như: Nâng cao chất lượng thực hiện cơ chế “một cửa” và cơ chế “một cửa liên thông” giữa các cơ quan, phòng ban chuyên môn với các Ủy ban nhân dân phường trong việc cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất lần đầu; cấp đổi số nhà; công khai Bộ thủ tục hành chính có hiệu lực thi hành trên Cổng thông tin điện tử của quận, Bản tin Gia Định, tại nơi tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính, tại trụ sở làm việc...; các vị trí niêm yết công khai các thủ tục hành chính đảm bảo thuận lợi cho tổ chức và cá nhân dễ tiếp cận, dễ tra cứu; các quy trình giải quyết hồ sơ hành chính của tổ chức, công dân đã được cụ thể hóa bổ sung thêm các nội dung (nội dung công việc, thời gian phải thực hiện, trách nhiệm cá nhân, đơn vị thụ lý giải quyết hồ sơ…) vào quy trình. Ngoài ra, việc triển khai đăng ký nộp hồ sơ qua mạng qua đó tạo thuận lợi cho người dân trong việc tiếp cận các quy trình, thủ tục; góp phần rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ, tạo sự hài lòng cho người dân.
Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện nghiêm quy chế tiếp công dân của đơn vị cũng như theo quy định của pháp luật; thời gian tiếp nhận và giải
quyết các thủ tục hành chính được thực hiện từ thứ Hai đến sáng thứ Bảy hàng tuần; công tác tiếp nhận hồ sơ giải quyết theo cơ chế “một cửa, một cửa liên thông” được cải tiến đơn giản, nhanh gọn hơn, hồ sơ được công chức tiếp nhận, phân loại và giải quyết kịp thời, đảm bảo đúng pháp luật. Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã thực hiện việc tiếp nhận, trả kết quả hồ sơ như sau:
Bảng 2.1 Bảng tổng hợp số hồ sơ tiếp nhận tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả quận Bình Thạnh từ năm 2014 đến tháng 06 năm 2017
STT SỐ LIỆU THỐNG KÊ KẾT QUẢ THỰC HIỆN Tổng số hồ sơ đã tiếp nhận Tổng số hồ sơ đã giải quyết Tổng số hồ sơ giải quyết đúng hạn Tổng số hồ sơ giải quyết trễ hạn Tỷ lệ giải quyết đúng hạn (%) 1 2014 41.971 39.357 37.922 1.435 96.3% 2 2015 38.206 35.413 34.172 1.241 96,4% 3 2016 49.607 49.524 49.306 218 99,5% 4 6 tháng đầu năm 2017 30.863 30.746 30.741 05 99,9%
(Nguồn: Tổng hợp Báo cáo của UBND quận Bình Thạnh từ năm 2014 đến nay)
Qua bảng số liệu trên có thể thấy, mặc dù số lượng hồ sơ đến làm thủ tục ngày càng nhiều, tồn tại tình trạng giải quyết hồ sơ trễ hạn nhưng tỉ lệ giải quyết hồ sơ trễ hạn năm sau luôn thấp hơn năm trước. Cho thấy hiệu quả việc áp dụng cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong cải cách thủ tục hành chính tại UBND quận.
Đặc biệt từ năm 2016 quận đã thực hiện việc tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính thông qua dịch vụ bưu chính (liên kết với Bưu điện Thành phố Hồ Chí Minh) góp phần giải quyết nhanh chóng hồ sơ, tạo thuận lợi cho người dân.
*Triển khai thực hiện Thư xin lỗi:
Thực hiện Quyết định số 5157/QĐ-UBND ngày 30 tháng 9 năm 2016 của UBND Thành phố ban hành Quy định về Thư xin lỗi trong trường hợp giải quyết thủ tục hành chính trễ hẹn; Ủy ban nhân dân quận đã ban hành văn bản chỉ đạo, triển khai hướng dẫn đến các phòng ban và các Ủy ban nhân dân phường đầy đủ các nội dung theo quy định của Thành phố về Thư xin lỗi; xác định đây là việc làm thể hiện thái độ tôn trọng người dân và tăng trách nhiệm của cán bộ, công chức cơ quan nhà nước trong việc giải quyết các nhu cầu chính đáng, hợp pháp của người dân.
Đồng thời, chỉ đạo các phòng ban liên quan tăng cường kiểm tra công tác cải cách hành chính tại các cơ quan, đơn vị thuộc quận, bảo đảm giải quyết thủ tục hành chính đúng quy trình, đúng pháp luật, đúng thời gian giải quyết các thủ tục hành chính, hạn chế tối đa việc xử lý chậm hồ sơ mà không có lý do chính đáng. Trường hợp công việc cần kéo dài thời gian so với quy định phải có thông báo công khai, kịp thời cho tổ chức và người dân biết rõ lý do và sẽ kiểm tra xử lý nghiêm các trường hợp giải quyết hồ sơ, thủ tục hành chính trễ hạn mà không thực hiện Thư xin lỗi và cam kết thời gian hoàn thành.
Kết quả trong năm 2016, Ủy ban nhân dân quận đã ban hành 11 Thư xin lỗi đối với hồ sơ trễ hạn về thủ tục cấp phép xây dựng và thủ tục kiểm tra bản vẽ tách thửa không hình thành đường giao thông; đồng thời, chỉ đạo các phòng liên quan tổ chức họp, rút kinh nghiệm để khắc phục, không để lặp lại sai sót dẫn đến giải quyết hồ sơ trễ hạn.
Trong 9 tháng đầu năm 2017, UBND quận đã ban hành 15 thư xin lỗi người dân về lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở, quyền sở hữu nhà ở và tài sản gắn liền với đất; tỷ lệ thư xin lỗi trên tổng số hồ sơ tiếp nhận: 0.03% (15/43.791 hồ sơ tiếp nhận)[30].
* Thực hiện thu thập phiếu lấy ý kiến về mức độ hài lòng của nhân dân khi đến Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giao dịch thủ tục hành chính
UBND quận luôn chú trọng đến chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân thông qua việc thu thập phiếu thăm dò ý kiến của cá nhân, tổ chức đến giải quyết công việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (Văn phòng HĐND và UBND quận); nhằm thực hiện việc phản ánh, đánh giá khảo sát mức độ hài lòng của người dân khi thực hiện giao dịch hành chính, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã bố trí 01 thùng phiếu đánh giá sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và 01 sổ ghi nhận ý kiến phản ánh của khách hàng kết quả thu thập 6 tháng đầu năm 2017 như sau[32]:
- Tổng số phiếu phát ra gồm: 350 phiếu.
- Tổng số phiếu thăm dò nhận được là 177 phiếu (tỷ lệ 50.6 %), trong đó :
+ Cấp giấy phép xây dựng (thu được 25 phiếu).
+ Cấp Giấy CN QSDĐ, QSHNƠ và tài sản khác gắn liền với đất (thu được 41 phiếu).
+ Cấp số nhà (Thu được 4 phiếu).
+ Cấp chứng chỉ quy hoạch (thu được 8 phiếu). + Lĩnh vực Tư pháp, hộ tịch (thu được 45 phiếu) + Công chứng, chứng thực (thu được 49 phiếu)
+ Các lĩnh vực khác (Chứng thực, hộ tịch, đăng ký sử dụng lao động (thu được 5 phiếu).
Bảng 2.2. Bảng tổng hợp khảo sát mức độ hài lòng của người dân khi làm thủ tục
(Nguồn: Báo cáo số 235 /BC-VP ngày 04 tháng 8 năm 2017 Báo cáo giám sát việc thực hiện giải quyết thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa, một cửa liên thông)
Qua bảng số liệu trên có thể thấy mức độ hài lòng của người dân ở các lĩnh vực: Tư pháp, hộ tịch, công chức, chứng thực cao (đạt 100%), còn các lĩnh vực như cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất ở và quyền sở hữu nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất đạt mức độ hài lòng chưa cao (dưới 87%). Cho thấy, lĩnh vực đất đai và xây dựng là lĩnh vực vẫn còn tồn tại nhiều khó khăn, vướng mắc cần phải tìm ra nguyên nhân và giải pháp khắc phục vấn đề này.
Ngoài ra, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả vẫn tiếp tục duy trì ghi nhận ý kiến đóng góp của các cá nhân, tổ chức thông qua sổ ghi nhận ý kiến khách hàng và hệ thống đánh giá chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân do Sở Thông tin
STT Lĩnh vực Số
phiếu
Mức độ thỏa mãn
1. Cấp phép xây dựng 20/25 80%
2. Cấp giấy quyền sử dụng đất ở và quyền sở hữu
nhà ở và tài sản khác gắn liền với đất 36/41 87,8% 3. Cấp chứng chỉ quy hoạch 8/8 100% 4. Cấp số nhà 4/4 100% 5. Tư pháp, hộ tịch 45/45 100% 6. Công chứng, chứng thực 49/49 100% 7. Các lĩnh vực khác 5/5 100% TỔNG CỘNG / TRUNG BÌNH 177 95,4%
truyền thông Thành phố triển khai được đặt tại Bộ phận tiếp nhận hoàn trả kết quả, bao gồm 01 kiosk màn hình 43 inch để phục vụ cho việc đánh giá tỷ lệ hài lòng của cá nhân, tổ chức khi đến liên hệ, giao dịch hồ sơ hành chính.
Qua việc thu thập các ý kiến của cá nhân, tổ chức thì đa số các ý kiến đều hài lòng về thái độ phục vụ của cán bộ, công chức đang làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trong việc hướng dẫn các thủ tục, thành phần hồ sơ khi đến nộp, nhận hồ sơ.
* Ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác giải quyết thủ tục hành chính
Thực hiện Kế hoạch số 36/KH-UBND ngày 24/02/2017 của Ủy ban nhân dân quận Bình Thạnh về triển khai thực hiện ứng dụng công nghệ thông tin năm 2017, Văn phòng HĐND và UBND quận đã triển khai các ứng dụng phần mềm tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả như: Hệ thống tra cứu thông tin quy hoạch; tra cứu tình hình giải quyết hồ sơ hành chính; hệ thống đánh giá chỉ số hài lòng của tổ chức, cá nhân; hệ thống lấy số xếp hàng tự động; hệ thống tin nhắn SMS để tra cứu thông tin quy hoạch, xem kết quả giải quyết hồ sơ, lấy số thứ tự giao dịch hồ sơ hành chính và thực hiện có hiệu quả việc ứng dụng công nghệ thông tin kết hợp chặt chẽ với việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 vào công tác quản lý hành chính nhà nước; đã thực hiện chuẩn hóa quy trình ISO điện tử đối với 100% số thủ tục hành chính đã được Chủ tịch Ủy ban nhân dân Thành phố công bố.
Thông qua thực hiện Kiosk tra cứu thông tin cũng đã góp phần tiết kiệm công sức của công chức, viên chức; tạo điều kiện cung cấp các dịch vụ công văn minh, hiện đại cho người dân, đồng thời tạo điều kiện để người dân giám sát hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước, đánh giá mức độ hài lòng của công dân đối với các dịch vụ công và các công chức khi thực thi công vụ; qua đó, từng bước đáp ứng yêu cầu đẩy mạnh công tác cải cách hành chính trên địa bàn quận.
Để góp phần nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân, đẩy mạnh công tác cải cách hành chính, thực hiện khắc phục các mặt hạn chế, từ đầu năm 2016 UBND quận đã ban hành kế hoạch thực hiện công tác cải cách hành chính, có đề ra nhiều giải pháp như tăng cường nhân sự bộ máy, cải tiến quy trình, trong đó đặc biệt quan tâm đến việc ứng dụng CNTT. Trên cơ sở đó UBND Quận Bình Thạnh đã tiến hành triển khai hệ thống ứng dụng CNTT tập trung vào 2 nội dung chính là: Cung cấp dịch vụ công trực tuyến và ứng dụng trong lĩnh vực quản lý đô thị”. Việc áp dụng phần mềm “Hệ thống thông tin lĩnh vực đô thị” nhằm tăng cường giám sát, kiểm tra và phục vụ tốt hơn cho người dân, nâng tỷ lệ giải quyết hồ sơ cấp phép xây dựng đúng hạn và cung cấp các dịch vụ tiện ích cho người dân trong việc tra cứu một số nội dung liên quan lĩnh vực đô thị; xây dựng hệ thống ISO điện tử đối với các thủ tục, quy trình đang áp dụng tại các phòng ban, đơn vị; triển khai xây dựng phần mềm, quy trình xử lý đường dây nóng; qua đó, tình hình giải quyết hồ sơ đúng hạn nâng cao rõ rệt: tình hình giải quyết hồ sơ lĩnh vực đô thị của Quận năm 2015 là 91%, tỷ lệ giải quyết hồ sơ 8 tháng năm 2016 là 96%.
Trong tháng 9, tháng 10 năm 2016, từ khi ứng dụng hệ thống quản lý thông tin lĩnh vực đô thị, tỷ lệ giải quyết hồ sơ luôn đạt 100% [46]. Đồng thời, đã giúp cho lãnh đạo quận kiểm soát được toàn diện tình hình xây dựng trên địa bàn, góp phần tăng cường công tác quản lý giám sát hành vi vi phạm của người dân, cũng như giám sát việc thực thi công vụ của Đội quản lý trật tự đô thị quận và các UBND phường.
UBND quận đã xây dựng và triển khai phần mềm ứng dụng “Bình Thạnh trực tuyến” Do phần mềm chỉ cho phép gửi hình ảnh vừa chụp trên ứng dụng nên tính chính xác của hình ảnh là rất cao. Một ưu điểm khác là cùng với phần mềm Bình Thạnh trực tuyến, còn có ứng dụng theo dõi xử lý nội bộ có thể hoạt động song song. Lãnh đạo quận và các phường đều có thể nhìn thấy hình ảnh tố
giác vi phạm trật tự vỉa hè, lòng, lề đường. Sau 60 phút nếu chưa xử lý, phường đó sẽ bị đánh giá thi đua xếp loại, giúp tăng cường trách nhiệm của địa phương. Quận đã triển khai đồng bộ dữ liệu hệ thống Một cửa điện tử của đơn vị với hệ thống Một cửa điện tử Thành phố. Tính đến tháng 06 năm 2017 thì các Lĩnh vực đã thực hiện liên thông hệ thống Một cửa điện tử thành phố bao gồm:
- Lĩnh vực lao động.