6. Kết cấu luận văn
1.2.2. Quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
Cơ sở dữ liệu khách hàng: là một công cụ quản lý kỹ thuật nhằm giải quyết nhanh chóng, tìm kiếm thông tin bằng cách tập hợp các phần nhỏ dữ liệu khách hàng xuyên suốt trong tổ chức bằng sự sàng lọc thông tin của các phòng ban chức năng trong tổ chức.
Một cơ sở dữ liệu có thể bao gồm những thông tin về: khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, các cuộc giao dịch, thông tin về phản hồi của khách hàng đối với các chiến dịch marketing của doanh nghiệp, thông tin về sản phẩm, thông tin mô tả: phân đoạn thị trường và những dữ liệu phân tích có liên quan. Với khách hàng hiệu hữu, dữ liệu thường gồm:
- Thông tin cơ bản (thông tin cá nhân): Đây là dữ liệu giúp xác định khách hàng (tên), có thể thay đổi như địa chỉ, vùng, số điện thoại…nên cần cập nhật thường xuyên.
- Đặc điểm nhân khẩu: Đây là thông tin ít thay đổi theo thời gian như tuổi, giới tính. -Hành vi: tần suất mua, các khoản chi tiêu, thay đổi về loại hàng…
- Thái độ: dữ liệu này thường khó thu thập, lượng hóa, thường là cảm xúc, nhận xét khen chê của khách hàng: ví dụ khách hàng mong muốn gì về sản phẩm về doanh nghiệp.
- Yếu tố tác động đến quyết định giao dịch: yếu tố thuộc về doanh nghiệp như
chất lượng sản phẩm, giá, chủng loại sản phẩm, dịch vụ khách hàng, mối quan hệ lâu dài…và yếu tố thuộc phía khách hàng như tình trạng hôn nhân, tình trạng làm việc, khả năng truy cập internet…
Cần thu thập dữ liệu về khách hàng không còn giao dịch nữa nhằm có biện pháp khắc phục, có những tương tác thích hợp nhằm thu hút được khách hàng quay lại với doanh nghiệp. Với những khách hàng này, ngoài thông tin cơ bản đặc điểm nhân khẩu, dữ liệu cần thu thập gồm:
- Hành vi: đặc điểm hành vi mua sắm của khách hàng trước đây, khoản chi phí của họ cho doanh nghiệp.
- Thời gian giao dịch: Thời gian khách hàng từng giao dịch với doanh nghiệp, họ đã không còn giao dịch trong bao lâu.
- Cách thức trước đây doanh nghiệp có được khách hàng. - Lý do khách hàng thông giao dịch với doanh nghiệp.
Cơ sở dữ liệu của khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng:
Khách hàng tiềm năng có hồ sơ tương tự khách hàng hiện hữu. Sản phẩm đã được phân biệt của doanh nghiệp phải đáp ứng nhu cầu cụ thể của khách hàng tiềm năng.