6. Kết cấu luận văn
1.2.5. Kiểm tra và đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
Đây có thể coi là bước cuối cùng trong quá trình xây dựng một hệ thống CRM hoàn thiện và là cơ sở để bắt đầu cho một chu trình mới, đánh giá những điều đã làm được và những vấn đề cần phải hoàn thiện. Khác với các tiêu chí đánh giá thông thường căn cứ trên chỉ số tài chính, nhưng với CRM phương thức đánh giá hiệu quả cần phải lấy khách hàng làm trung tâm. Quá trình đánh giá phải được xem xét từ cả hai phía: bên trong doanh nghiệp và bên ngoài doanh nghiệp.
Đánh giá bên trong:
- Giá trị đạt được của khách hàng - Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu đề ra
- Khoảng thời gian từ khi thu nhận, xử lý thông tin cho đến khi ra quyết định thực
hiện.
- Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các bộ phận liên quan. -Khả năng tiếp nhận thông tin của khách hàng
Đánh giá bên ngoài:
- Số lượng khách hàng mới - Số lượng khách hàng giảm mua
- Số lượng khách hàng cũ rời bỏ doanh nghiệp
- Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm, dịch vụ theo yêu cầu của KH -Tỷ lệ khách hàng không hài lòng khi sử dụng sản phẩm (trên tổng số khách hàng)
Năng lực tạo ra sản phẩm hay dịch vụ và cung ứng sản phẩm/ dịch vụ đó đến tay người khách hàng:
Chính là năng lực cung cấp dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp có liên quan đến khách hàng: các hoạt động tiếp thị, bán hàng, dịch vụ, hệ thống phân phối. Tiếp thị là yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp và hiệu quả của nó thể hiện qua kết quả kinh doanh hay chính là doanh số.
Trong hệ thống CRM, kết quả của tiếp thị sẽ được ghi nhận dựa vào chỉ số: tỷ lệ mà khách hàng tham gia hoạt động tiếp thị, chỉ số RFM, tỷ lệ mà khách hàng mua sản phẩm trung bình sau các đợt tiếp thị, các con số về khách hàng mua hàng,
không mua hàng, chuyển qua các sản phẩm của nhãn hàng của khách hàng, doanh nghiệp khác. Những số liệu này được phân tích để đánh giá tình hình tiếp thị của doanh nghiệp, từ đó các doanh nghiệp xây dựng các chiến lược tiếp theo.
CRM thúc đẩy quá trình bán hàng tự động, theo dõi và đánh giá hoạt động hiệu quả của các nhân viên, kiểm soát các mặt khác nhau của hệ thống bán hàng. Với các chỉ số trong quá trình bán hàng dựa vào hệ thống CRM: tổng giá trị đơn hàng, số lượng khách hàng mới, doanh số bán hàng, những khách hàng tiềm năng đã trở thành khách hàng mua hàng, những khách hàng trung thành… hệ thống sẽ phân tích, đánh giá được hiện trạng của quá trình bán hàng.
Một dịch vụ quản lý của CRM dựa trên 2 bộ phận căn bản: bộ phận tiếp nhận yêu cầu rồi sau đó xử lý yêu cầu. Đối với tiếp nhận yêu cầu những chỉ số về lượng khách hàng đặt yêu cầu với thời gian đặt yêu cầu tương ứng, thời lượng xử lý yêu cầu tương ứng của nội bộ.
Dự báo về thị trường và khách hàng:
Dự báo về thị trường và hành vi mua của khách hàng là một trong những chức năng quan trọng của CRM. Tính phức tạp và khó khan của công tác dự báo do môi trường kinh doanh nhiều biến động đã được thực hiện nhờ các chương trình phần mềm. Có rất nhiều yêu cầu dự báo phục vụ cho doanh nghiệp, từ việc hoạch định chính sách kinh doanh đến hoạt động marketing, bán hàng với nhiều phương pháp khác nhau nhưng sử dụng chúng trong hệ thống CRM như thế nào lại phụ thuộc hoàn toàn vào yêu cầu của từng doanh nghiệp.
Quá trình đánh giá hiệu quả là cần thiết để có những điều chỉnh, thay đổi phù hợp với chiến lược CRM đã đặt ra. Bên cạnh đó, việc thiết kế hệ thống các chỉ dẫn để đánh giá quản trị quan hệ khách hàng thì chúng ta cần: xác định tiêu chí đánh giá thích hợp, dự báo thất bại nhằm xác định lại quy mô của hệ thống. Giá trị phải được xác định dựa vào sự hài lòng của khách hàng chứ không phải những yếu tố mà doanh nghiệp cho là quan trọng; tránh triển khai các nguồn lực có giá trị cho những sản phẩm thực ra không quan trọng với khách hàng. So sánh với các đối thủ cạnh
tranh hàng đầu và quan trọng nhất là doanh nghiệp làm tốt các việc đó như thế nào so với các đổi thủ cạnh tranh của mình.
Môi trường kinh doanh luôn thay đổi, quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng cũng vì thế mà không chắc chắn sẽ ổn định trong tương lai. Có rất nhiều yếu tố dẫn đến sự thay đổi của khách hàng. Hơn nữa nhu cầu và mong muốn của khách hàng cũng thay đổi theo thời gian: khách hàng ngày càng có trình độ hiểu biết và nhận thức cao hơn, xu hướng sử dụng các sản phẩm thông minh, sản phẩm sạch cũng ngày một tăng. Vì vậy để đạt được thành công, cần thiết phải đánh giá và điều chỉnh chiến lược và toàn bộ quá trình quản trị quan hệ khách hàng cho phù hợp với điều kiện kinh doanh thực tế của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải luôn có thói quen đánh giá, điều chỉnh và đổi mới chiến lược trong quản trị quan hệ khách hàng.