6. Kết cấu luận văn
3.2.5. xuất về kiểm tra và đánh giá quản trị quan hệ khách hàng
Hiện nay công tác kiểm soát, đánh giá hiệu quả hoạt động CRM của công ty còn thiếu và yếu. Để làm tiền đề cho việc đánh giá hiệu quả hoạt động CRM, trước hết doanh nghiệp cần thường xuyên tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng
của mình để kịp thời phát hiện ra những điểm còn hạn chế cần khắc phục và điểm mạnh cần phát huy trong quá trình phục vụ khách hàng bằng cách thành lập thêm một bộ phận mới là Bộ phận Giám sát chất lượng dịch vụ. Trước đây công việc kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ của các nhân viên là do Trưởng các bộ phận phụ trách nên việc đánh giá kiểm tra không được thường xuyên, liên tục. Bộ phận Giám sát sẽ có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát và đánh giá xếp loại theo định kỳ hàng tuần, hàng tháng,… Đồng thời, bộ phận này cũng tiến hành các hoạt động đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các nhân viên theo công thức PACT như sau:
P – Process (Quy trình): đánh giá nhân viên có thực hiện giao dịch phục vụ khách hàng có theo đúng quy trình, nguyên tắc và yêu cầu của công ty để đảm bảo mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng.
A – Attiude (Thái độ): đánh giá thái độ nhân viên trong quá trình thực hiện giao dịch có thân thiện, vui vẻ, tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
C – Communication (Giao tiếp): đánh giá quá trình giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng có đúng theo quy tắc, yêu cầu của Bộ chất lượng tại trung tâm hay không?
T – Time (Thời gian): đánh giá về thời gian thực hiện giao dịch, phục vụ khách hàng theo mức độ nhanh, chậm.
Sau đó, để thực hiện hoạt động đánh giá chung về chiến lược CRM, công ty cần xây dựng một quy trình đánh giá chuẩn bao gồm:
Thiết lập tiêu chuẩn và tiêu thức Xác định người đánh giá và phương pháp đánh giá sử dụng Thu thập thông tin Đánhgiá các kết quả đạt được
Hình 3.1. Đề xuất quy trình đánh giá chuẩn
Quy trình đánh giá: Đánh giá hiệu quả của quy trình bắt đầu từ những gì khách hàng nhận được đến những gì mà khách hàng mang lại cho công ty. Việc cần thiết là phải xác định đúng các tiêu thức và thiết lập các tiêu chuẩn để đánh giá hiệu quả. Sử dụng các phương pháp đánh giá phù hợp. Các dữ liệu cho đánh giá phải được thu thập đầy đủ. Quá trình đánh giá sẽ kéo dài theo từ bộ phận và nhóm cần đánh giá.
Tiêu thức đánh giá: Hiệu quả của mô hình CRM chính là những kết quả đạt được từ khách hàng, sau khi chuyển giao giá trị cho khách hàng, khách hàng sẽ đạt
được những điều gì?... Như vậy bước đầu tiên sẽ xác định đánh giá từ khách hàng. Khi khách hàng đạt được những điều đó vậy họ mang lại cho công ty những chuyển biến gì trong hoạt động kinh doanh và với những nhân viên thực hiện theo định hướng CRM họ đạt được điều gì? Từ đó sẽ tiến hành đánh giá đối với dịch vụ của công ty. Đánh giá từ phía khách hàng: lợi ích của khách hàng, sự trung thành của khách hàng, sự thỏa mãn của khách hàng. Đánh giá từ phía doanh nghiệp: doanh thu từ các nhóm khách hàng, lượng khách hàng mới, mức độ hài lòng và trung thành của nhân viên.
Phương pháp đánh giá: Từ phía khách hàng sẽ đánh giá qua các chỉ số của từng tiêu thức, có thể sử dụng điều tra qua bảng câu hỏi đối với khách hàng, dữ liệu thu được từ kết quả hoạt động kinh doanh (các số liệu tài chính, thị phần), sau đó phân tích kết quả đạt được. Từ phía công ty sẽ đánh giá hiệu quả dựa trên hình thức cho điểm, thành tích đạt được, mức độ hoạt động, sự tận tụy của nhân viên sẽ được so sánh, xếp loại giữa các nhân viên với nhau và giữa nhân viên sẽ được so sánh, xếp loại giữa các nhân viên với nhau và giữa nhân viên với tiêu chuẩn đạt được qua các chỉ số đã thiết lập trong bộ phận tiêu chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng.
Bộ phận đánh giá: Để kết quả đánh giá có tính trung thực cao, công ty cần giao nhiệm vụ cho Ban giám sát làm đầu mối chủ trì tiến hành các hoạt động đánh giá từ phía khách hàng. Bằng cách tổ chức các hoạt động điều tra, khảo sát khách hàng theo định kỳ như lập phiếu thăm dò khách hàng, đặt các hòm phiếu góp ý của khách hàng tại các phòng giao dịch,… nhằm khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của các nhân viên, thu thập thêm các nguồn thông tin khác như kết quả hoạt động kinh doanh, hoạt động quản lý quan hệ khách hàng, phản hồi từ các kênh không chính thức (báo chí, truyền hình, mạng Internet,…). Nếu thu thập đầy đủ các nguồn thông tin như trên thì Ban giám sát sẽ có một bảng báo cáo sát với thực tế cùng với những giải pháp thiết thực giúp công ty hoàn thiện hoạt động CRM tại đơn vị, góp phần gia tăng giá trị cho khách hàng.