6. Kết cấu luận văn
3.2.4. xuất về các hoạt động marketing cung ứng giá trị cho khách hàng
-Hoàn thiện các công cụ marketing – mix + Về sản phẩm:
Cần đầu tư nghiên cứu nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, bên cạnh đó nghiên cứu xu hướng thị trường đáp ứng yêu cầu mỗi nhóm khách hàng và có khả năng cạnh tranh về giá.
Việc đóng gói sản phẩm cần được quan tâm hơn. Túi, hộp hay thùng cần phải bền để tránh bị rơi vỡ trong quá trình vận chuyển. Đặc biệt lưu ý đối với các sản phẩm như hộp sữa, bình sữa, dinh dưỡng đóng lọ thủy tinh,…
+ Về giá:
Giá bán tạo ra doanh thu, giá bán càng cao thì doanh thu càng lớn và ngược lại. Tuy nhiên, công ty cần hoạch định được sản phẩm chúng ta bán vào khu vực nào, mục tiêu về thị phần tại đây là bao nhiêu, giá bán của các đối thủ cạnh tranh hiện tại ra sao thì mới hoạch định được chính sách giá bán cho phù hợp.
Giá bán sản phẩm phải linh hoạt phù hợp với từng khu vực tại Hà Nội, đồng thời bù đắp đủ chi phí và có lợi nhuận cận biên trên mỗi sản phẩm. Giá bán đối với khu vực mục tiêu phải khác với khu vực mà doanh nghiệp chỉ tham gia với vai trò làm vành đai bảo vệ khu vực trung tâm. Giá bán cho khu vực mới xâm nhập phải khác với giá của các khu vực truyền thống.
+ Về phân phối:
Công ty cần không ngừng hoàn thiện, phát triển chuỗi cửa hàng đạt chuẩn, mở rộng thị phần, tăng lượng sản phẩm tiêu thụ, nâng cao sức cạnh tranh sản phẩm, linh hoạt trong kinh doanh, chuyên nghiệp hóa đội ngũ tiếp thị, bán hàng, chăm sóc khách hàng.
+ Về xúc tiến thương mại:
Tăng cường các hoạt động quảng cáo trên báo, đài truyền hình, các TVC quảng cáo tại các tòa nhà có mật độ người trẻ tuổi lớn.
Đa dạng và linh hoạt hơn nữa trong hoạt động khuyến mại: Tham gia các hội chợ thương mại ngành mẹ và bé tại Hà Nội, tổ chức các đợt bán hàng giảm giá cho những người mua số lượng lớn.
Tăng cường trong công tác chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán: Tổ chức thu thập thông tin, nghiên cứu thị trường để từ đó đưa ra những giải pháp phục vụ hợp lý, sát thực và ý nghĩa hơn.
- Xây dựng mối quan hệ gắn bó, thân thiết với khách hàng thông qua những hoạt động xã hội
Công ty Cổ phần Bibo Mart TM cần chú trọng đến hoạt động xã hội, xây dựng hình ảnh công ty và tăng cường sự gắn kết với khách hàng thông qua các sự kiện tập thể. Xây dựng chương trình quan hệ khách hàng mục tiêu. Các chương trình quan hệ khách hàng mà các doanh nghiệp sử dụng trong việc thiết lập, củng cố và phát triển các mối quan hệ khách hàng, bao gồm:
Một là, xây dựng các hoạt động chăm sóc khách hàng. Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật, giải quyết các vấn đề khó khăn thắc mắc của khách hàng; Chính sách hậu mãi dành cho khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ, chương trình dự thưởng; Chương trình khách hàng trung thành (chương trình kết nối dài lâu); Chương trình khách hàng đặc biệt và khách hàng lớn (khách hàng sử dụng có chi phí cao,..).
Hai là, xây dựng các mối quan hệ công chúng thông qua các dịp lễ tổng kết cuối năm, các dịp tri ân khách hàng, tạo điều kiện tiếp xúc thường xuyên giữa lãnh đạo công ty và khách hàng, đặc biệt là các khách hàng tiềm năng.
-Tối ưu quy trình ứng dụng công nghệ CRM của Công ty Cổ phần Bibo Mart TM
Ứng dụng công nghệ là một phần không thể thiếu đối với các doanh nghiệp hiện nay, đặc biệt với hoạt động quản trị các quan hệ với khách hàng, công nghệ sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được khách hàng của mình tốt hơn. Hiện nay, các doanh nghiệp lớn đều đã và đang sử dụng các phần mềm CRM như một công cụ hỗ trợ rất đắc lực cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của mình. Để thực hiện được điều đó, Bibo Mart cần phải:
+ Ứng dụng e-CRM trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng
Giải pháp e-CRM được nhiều doanh nghiệp sử dụng Internet để thực thi các ứng dụng thương mại điện tử. Trong bối cảnh Bibo Mart sử dụng thương mại điện tử thì e-CRM là mối quan tâm đặc biệt trong việc quản lý mối quan hệ khách hàng thông qua Internet.
E-CRM giúp tự động hóa các chu trình trong bán hàng, marketing, dịch vụ và tăng hiệu suất của những chu trình này. Đồng thời e-CRM định hướng các tương tác
với khách hàng trên cơ sở thông tin tốt hơn và thiết kế các tương tác đó theo các nhu cầu cá nhân của khách hàng. Để áp dụng được tốt e-CRM thì công ty cần phải có những biện pháp để khách hàng quen dần với các ứng dụng tự động, ví dụ như các khách hàng mua hàng online sẽ được giá hời hơn khi mua tại cửa hàng.
+ Phát triển và triển khai hệ thống CRM hoạt động với đầy đủ các tính năng hỗ trợ cho các bộ phận của Bibo Mart
Trong khi phát triển và tiến hành các chiến lược CRM, Bibo Mart cần tiếp cận theo hướng hệ thống dựa trên sự phân tích chặt chẽ và gắn với thực tế nhằm khai thác giá trị kinh tế tối đa của từng khách hàng. Khi triển khai dự án CRM, Bibo Mart cần phải chú ý đến:
Một là, phát triển tầm nhìn chiến lược: nhận rõ lợi ích của CRM có thể làm thay đổi các mối quan hệ khách hàng lên tầm cao mới.
Hai là, tập trung vào giá trị khách hàng: Bibo Mart cần phân tích được khả năng sinh lời của từng khách hàng. Phân đoạn toàn bộ khách hàng dựa theo giá trị chứ không cần quan tâm tới sử dụng sản phẩm dịch vụ thường xuyên hay không của khách. Sử dụng giá trị khách hàng để khác biệt hóa các mức sản phẩm dịch vụ, xác định các cơ hội để xây dựng lòng trung thành của các khách hàng giá trị đối với công ty và để thu hút những khách hàng mới với những đặc tính tương tự.
Ba là, trao quyền cho nhân viên: tất cả các nhân viên phải nhận thức được sự quan trọng của dịch vụ KH. Các nhân viên cần được cung cấp khả năng tiếp cận tới các thông tin các lần tiếp xúc của KH quan trọng, có thể qua Web, tại cửa hàng, với nhân viên giao hàng hoặc với nhân viên tư vấn qua điện thoại. Sử dụng các kích thích hợp lý nhằm khuyến khích mối quan hệ khách hàng ngày càng bền chặt hơn.
Bốn là, thiết lập các mục tiêu và tiêu chí đánh giá thành công: Lượng hóa khoản lợi nhuận mang lại từ đầu tư vào CRM, đảm bảo rằng công ty và khách hàng cả hai đều được thu lợi từ chương trình CRM. Bibo Mart cần phải xác định tỷ lệ thu hồi vốn ở mức chấp nhận được từ các phương thức hoạt động CRM và quản lý dựa trên các mục tiêu được xác định rõ ràng do chi phí đầu tư vào hệ thống CRM là
tương đối lớn. Bibo Mart nên thu thập và tiến hành các hành động dựa trên các phản hồi từ khách hàng cũng như nhân viên một cách thường xuyên.
-Phát triển mạnh mẽ các kênh bán hàng trực tuyến phổ biến + Website
Website công ty hiện đang tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng mọi lúc mọi nơi, không giới hạn không gian và thời gian. Do đó, để phát huy hiệu quả của website, Công ty cần xây dựng nền tảng website đầy đủ các tính năng bán hàng, giao diện đẹp mắt, tối ưu hóa trên các thiết bị,…
+ App bán hàng
Tối ưu hóa các bước đặt hàng, đồng thời tương tác với khách thông qua thông báo di động về sản phẩm mới và các chương trình giảm giá kịp thời, chính xác. Thiết lập các hoạt động minigame tăng trải nghiệm cho khách hàng khiến khách hàng ở lại app lâu hơn và kích thích mua sắm nhiều hơn.
+ Social Media
Do sự bùng nổ của Internet và sự lan tỏa của các trang mạng xã hội, các nhà kinh doanh đã và đang lần lượt đổ bộ trên các trang mạng xã hội. Do đó, các trang mạng xã hội phổ biến hiện nay như Facebook, Instagram, Zalo… đều là những công cụ hữu ích cho kinh doanh nên Công ty cần có nhiều hoạt động truyền thông và phản hồi khách hàng kịp thời, chính xác.
+ Các sàn thương mại điện tử
Ngày nay, các sàn thương mại điện tử đang chiếm thị phần đáng kể trên thế giới và trở thành công cụ kinh doanh phổ biến cho các doanh nghiệp. Shopee, Tiki, Lazada hiện đang trở thành 3 sàn thương mại điện tử có lượng người truy cập nhiều nhất. Do đó mà Công ty cũng nên cân nhắc việc hợp tác và phát triển với các sàn cung ứng sản phẩm đa kênh cho khách hàng, đồng thời đẩy mạnh hoạt động kinh doanh.