6. Kết cấu luận văn
3.2.2. xuất về quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng
Thông tin về dữ liệu khách hàng không chỉ vai trò vô cùng quan trọng đối với các nhà lãnh đạo để đưa ra các quyết định mang tầm chiến lược kinh doanh mà còn quan trọng đối với cả nhân viên tư vấn trong quá trình giải quyết các khiếu nại hay đơn giản tư vấn sản phẩm phù hợp cho khách hàng.
- Các hoạt động cụ thể trong CRM của công ty cần tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu nhằm đem lại sự hài lòng và tăng cường sự trung thành đối với sản phẩm, dịch vụ công ty. Ngoài ra, công ty nên có sự đan xen và kết hợp giữa các tiêu chí với nhau để có thể xác định được nhóm khách hàng đem lại doanh thu và lợi nhuận chính cho công ty và nhóm khách hàng tiềm năng để công ty có hoạt động hỗ trợ thu hút khách hàng quyết định mua.
- Quyền xem thông tin cần được phân định rõ ràng, theo nhu cầu và phạm vi của từng nhân viên/ bộ phận sử dụng và đảm bảo tính bảo mật.
- Cần có nguồn nhân lực để cập nhật thông tin của khách hàng khi có sự bổ sung, thay đổi, thêm mới. Việc thu thập thông tin khách hàng của công ty còn khá
rời rạc giữa các bộ phận, do đó có thể dữ liệu thu thập sẽ bị trùng lặp, nên công ty cần có một cơ sở dữ liệu đầy đủ và thống nhất hơn. Các thông tin cần được kết hợp và lưu trữ một cách thống nhất ngay bước đầu tiên:
+ Thông tin mô tả khách hàng
+ Mô tả những yếu tố quan trọng đối với khách hàng + Các ưu tiên của khách hàng
+ Cách thức liên lạc với công ty của khách hàng + Những thắc mắc trước đây của khách hàng + Sản phẩm khách hàng lựa chọn tiêu dùng + Thông tin các giao dịch của khách hàng
- Quản lý thông tin khách hàng bao gồm quản lý thông tin về tài sản trong hoạt động khách hàng và những thông tin cơ bản nhất của khách hàng, hay có thể gọi là quản lý hồ sơ khách hàng. Chỉ có đảm bảo sự hoàn chỉnh về mọi mặt của “hồ sơ” mới có lợi cho sự phát triển lâu dài của công ty. Dưới đây là một số giải pháp về cách thức tiến hành quản lý hồ sơ khách hàng:
+ Xây dựng hoàn chỉnh hồ sơ khách hàng
Khi xây dựng hồ sơ khách hàng, công ty nên thẩm tra một cách nghiêm túc thông tin xác thực của khách hàng nhằm xây dựng hồ sơ khách hàng một cách hoàn chỉnh sẽ đảm bảo mối liên hệ liên tục với khách hàng. Đối với nhóm khách hàng trung thành công ty cần biết mọi thông tin khách hàng như: lịch sử quá trình mua, các sự kiện liên quan đến khách hàng, đặc trưng của khách hàng về yếu tố ngoại hình, sở thích, thói quen…Đối với nhóm khách hàng mục tiêu cũng phải nắm được những thông tin cơ bản như họ tên, số điện thoại, email, tuổi, nghề nghiệp, đặc trưng,…
+ Theo sát thông tin khách hàng
Do doanh nghiệp đặt quyền lợi của mình lên vai nhân viên bán hàng, vì thế họ luôn coi nhẹ việc theo sát thông tin khách hàng, vì thế công ty nên xây dựng đội ngũ điều tra thu thập thông tin khách hàng. Chỉ có nắm rõ đầy đủ thông tin khách hàng trung thành mới có thể chăm sóc tốt đến từng khách hàng, có như vậy quan hệ
khách hàng mới duy trì lâu dài. Tuy nhiên cần lưu ý rằng, việc theo sát thông tin khách hàng tránh trường hợp làm cho khách hàng hiểu nhầm là họ đang bị làm phiền sẽ ảnh hưởng đến tâm lý KH, ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Do đó cần có kế hoạch chăm sóc từng nhóm khách hàng theo từng tháng với nội dung phù hợp như thông báo khuyến mại, tặng quà sinh nhật, tri ân khách hàng,..để có thể cập nhật nhanh nhất những thông tin và sự kiện trong cuộc sống của khách hàng.
+ Sử dụng hồ sơ khách hàng
Mọi sự việc quan trọng giữa khách hàng và các bộ phận trong công ty đều nên báo với bộ phận chăm sóc khách hàng chứ không thể chỉ hạn chế trong phạm vi bộ phận nghiệp vụ nào đó.
+ Bảo quản hồ sơ khách hàng
Cán bộ nhân viên khi rời khỏi công ty không được đem tư liệu của khách hàng ra ngoài. Bộ phận chăm sóc khách hàng nên cùng với bộ phận bán hàng, bộ phận marketing tiếp thu, chỉnh sửa cập nhật thông tin khách hàng đầy đủ. Phần mềm cũng có quy định rõ ràng về từng mục quyền hạn cho từng nhân viên, bộ phận có thể tiếp cận với một phần thông tin khách hàng.
+ Quản lý khách hàng
Các lần giao dịch, liên lạc với khách hàng đều phải ghi vào hồ sơ tuân theo phương pháp quản lý của công ty. Đối với khách hàng quan trọng sẽ phát triển trong tương lai thì công ty phải cử ra nhân viên đề liên hệ với họ và thiết lập mối quan hệ lâu dài. Sau các giao dịch cần có sự chăm sóc tận tình, chu đáo để khách hàng hiểu được rằng họ luôn được quan tâm một cách ân cần nhất.