6. Kết cấu luận văn
1.2.3. Quản trị giá trị và phát triển bậc quan hệ khách hàng
Quản trị giá trị
Với những thay đổi nhanh chóng của người tiêu dùng, doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào những sản phẩm hiện có của mình. Khách hàng luôn mong muốn và chờ đợi những sản phẩm mới và hoàn thiện hơn. Các đối thủ sẽ làm hết mình để tung ra những sản phẩm có khả năng cạnh tranh cao. Vì vậy, doanh nghiệp cần có một chương trình phát triển sản phẩm mới.
Doanh nghiệp có thể có được một sản phẩm mới bằng hai cách: một là thông qua việc mua lại, bằng cách mua cả một doanh nghiệp, một bằng sáng chế, hay một giấy phép để sản xuất sản phẩm của người khác. Cách thứ hai là thông qua việc phát triển sản phẩm mới, bằng cách thành lập bộ phận nghiên cứu và phát triển riêng của mình hay ký hợp đồng với các cá nhân và tổ chức nghiên cứu và phát triển để thực hiện. Chúng ta sẽ tập trung phân tích tiến trình phát triển sản phẩm mới.
Sản phẩm mới xem xét ở đây bao gồm sản phẩm mới hoàn toàn, sản phẩm cải tiến, những cách hoàn thiện sản phẩm và nhãn hiệu mới mà doanh nghiệp đang triển khai thông qua nỗ lực nghiên cứu và phát triển của riêng mình.
Tóm lại để có thể tồn tại và phát triển, tất cả doanh nghiệp đều phải cạnh tranh nhằm giành và giữ được khách hàng. Mức độ cạnh tranh ngày càng tăng thì khách hàng càng có nhiều sự lựa chọn tốt hơn với cùng một sản phẩm hay dịch vụ được cung cấp trên thị trường bởi nhiều doanh nghiệp. Vì vậy để cạnh tranh và bán được sản phẩm doanh nghiệp ngoài tạo ra sản phẩm, dịch vụ còn phải tìm cách gia tăng giá trị cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Giá trị mà doanh nghiệp muốn mang đến cho khách hàng không phải là những gì chủ quan doanh nghiệp tự nghĩ ra mà cơ bản phải dựa trên những gì khách hàng coi là giá trị đối với họ. Nếu không đáp ứng được yêu cầu này, khách hàng sẽ không lựa chọn sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Doanh nghiệp phải luôn luôn đặt câu hỏi: “Giá trị này có thực sự là giá trị mà khách hàng mong muốn không”.
Một vài cách nâng cao giá trị cung ứng cho khách hàng như: nâng cao giá trị sản phẩm, dịch vụ, nâng cao giá trị dịch vụ đi kèm, điều phối giá cả sản phẩm tốt, gia tăng giá trị hình ảnh của doanh nghiệp… tối đa hóa và gia tăng các giá trị tinh thần cho khách hàng.
Nâng cao giá trị sản phẩm/ dịch vụ: như cải tiến nâng cấp sản phẩm, dịch vụ, thêm tính năng sản phẩm, nâng cấp chất lượng sản phẩm, bổ sung các phụ kiện cho sản phẩm, thay đổi thường xuyên mẫu mã sản phẩm phù hợp với xu hướng giới trẻ và người tiêu dùng.
Nâng cao giá trị dịch vụ đi kèm: chương trình hậu mãi bán hàng, chăm sóc khách hàng. Gia tăng hình giá trị hình ảnh của doanh nghiệp: Ngoài việc xây dựng thương hiệu của mình, doanh nghiệp cũng nên chủ động chú trọng gia tăng hình ảnh của doanh nghiệp như các hoạt động truyền thông, quan hệ công chúng, mở rộng lĩnh vực đầu tư kinh doanh.
Giá cả, chi phí: liên tục sáng tạo và cập nhật tiến bộ của khoa học công nghệ và áp dụng trong doanh nghiệp, từ đó gia tăng chất lượng cho sản phẩm, giảm giá thành sản phẩm hay các chi phí khác như thời gian sản xuất ra sản phẩm, thời gian cung ứng sản phẩm ra thị trường…
Giá trị tinh thần cho khách hàng: Có thể tổ chức các buổi tri ân khách hàng, hội nghị khách hàng, quà tặng nhân các dịp lễ, ngày đặc biệt nào đó: ví dụ sinh nhật của khách hàng nhằm tạo được sự gắn kết giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Nếu biết cách tăng giá trị cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, bạn hoàn toàn có thể khiến khách hàng “rút ví” dễ dàng và quay lại vào lần kế tiếp. Đặc biệt, dịch vụ khách hàng hoàn hảo cũng góp phần làm tăng giá trị sản phẩm từ đó thu hút khách hàng, tăng hiệu quả kinh doanh. Và khi khách hàng cảm thấy hài lòng, tin tưởng về chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty họ có thể giới thiệu cho người thân và bạn bè như vậy thương hiệu doanh nghiệp sẽ ngày càng uy tín trên thị trường giúp mở rộng tập khách hàng, tăng lợi nhuận.
Việc thu hút và giữ chân khách hàng không phải dễ dàng. Bên cạnh các hoạt động nâng cao giá trị cung ứng cho khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý:
- Nhận phản hồi thường xuyên
Những sự phản hồi hoặc những yêu cầu của khách hàng qua trải nghiệm của họ về các sản phẩm dịch vụ thể hiện được cái nhìn của khách hàng đối với doanh nghiệp. Từ đó giúp cho doanh nghiệp hiển hơn về khách hàng, nâng cao được giá trị đáp ứng nhu cầu khách hàng.
- Giữ cho sản phẩm dịch vụ nhất quán
Khách hàng đến và quay lại với doanh nghiệp phần lớn bởi vì sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thực sự tốt, chắc chắn họ muốn những lần tiếp theo đều nhận được những sự trải nghiệm tương tự hoặc tốt hơn như thế.
- Chủ động giao tiếp với khách hàng
Hãy tìm đến khách hàng trước cả khi họ cần, cung cấp cho khác hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng không ngừng tìm kiếm các thông tin nhưng họ lại chưa biết cách tìm hiểu một cách chính xác xem liệu cái nào sẽ phù hợp với mình. Vì vậy doanh nghiệp cần mang đến cho họ những thông tin cần thiết để khuyến khích họ lựa chọn và “hành động”. Ví dụ: gửi sms, email quảng cáo đến khách hàng để thông tin đến họ một cách nhanh chóng, chính xác nhất.
Khuyến khích khách hàng bằng cách đưa ra những ưu đãi, giảm giá, tặng các mẫu thử,… vào những thời điểm như các dịp lễ tết hoặc khi doanh nghiệp nhận thấy khách hàng đang có dấu hiệu của việc không quay lại.
-Phân chia từng nhóm khách hàng để phục vụ tốt hơn
Khách hàng luôn mong đợi doanh nghiệp có thể hiểu về những giao dịch trước đây như họ thường sử dụng sản phẩm và mua ở thời điểm nào? Họ thường gặp phải những vẫn đề gì?… Khi doanh nghiệp đã có được những thông tin chi tiết nhất từ phía khách hàng thì hãy phân chia thành từng nhóm để quá trình phục vụ diễn ra tốt hơn.
- Cá nhân hoá sự chăm sóc đối với khách hàng
Việc cá nhân hoá trong tương tác và chăm sóc sẽ khiến khách hàng cảm thấy rằng doanh nghiệp đang thực sự quan tâm đến họ. Chỉ cần những hành động như gọi tên khách hàng khi họ mua sắm hay đến các chiến lược phức tạp hơn như gửi email cá nhân,… đến từng đối tượng phù hợp sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng và những trải nghiệm khác biệt hơn. Điều này sẽ biến doanh nghiệp trở nên chuyên nghiệp và ấn tượng hơn trong mắt khác hàng.
- Không quá hứa hẹn mọi thứ
Mang đến cho khách hàng những sự kỳ vọng là một giải pháp giữ chân khách hàng luôn được khuyến khích, nhưng khách hàng chỉ biết và nhớ những điều doanh nghiệp nói với họ. Do đó nếu doanh nghiệp hứa hẹn với họ rất nhiều nhưng chỉ cung cấp những gì thấp hơn đã nói trước đó sẽ làm mất đi sự uy tín.
Cải thiện niềm tin của khách hàng là cả một chặng đường dài để khách hàng yêu mến và trung thành với thương hiệu. Như vậy, doanh nghiệp cần giữ mọi thứ từ các mô tả sản phẩm, các thông tin khuyến mãi,… một cách càng chính xác càng tốt.
-Xem xét các đối thủ
Thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt và các đối thủ có thể thừa sức tạo ra những cú đột phá. Chính vì vậy hãy xem xét chiến lược của đối thủ để có được sự thay đổi và ứng biến phù hợp trong việc giữ chân khách hàng của mình.
Ngoài ra, sự biến động của thị trường là luôn thay đổi với nhiều sự phát triển vượt bậc, điều này cũng ảnh hưởng rất nhiều đến khách hàng. Do đó, doanh nghiệp cần chú ý đến những sự thay đổi này để bắt kịp các xu hướng của thị trường.
Phát triển bậc quan hệ khách hàng
Để thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng vừa tinh tế, vừa tiết kiệm chi phí thì nhất thiết thực hiện phân cấp khách hàng.
Chia khách hàng thành nhiều cấp bậc ví dụ như: kim cương, vàng, bạc,… Cơ sở phân chia là số lần mua hàng, lượng tiền mua hàng của khách. Mỗi cấp bậc tương ứng với số lượt mua hàng hoặc số tiền mà khách hàng đã bỏ ra để mua hàng. Việc chia nhỏ khách hàng để quá trình lập kế hoạch chăm sóc rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí, đánh trúng nhu cầu.
Xây dựng tiêu chuẩn cho từng cấp bậc khách hàng: Mỗi cấp bậc tương ứng với một khoảng nhất định. Ví dụ:
Khách hàng tiềm năng: chưa sử dụng bất kỳ sản phẩm nào của doanh nghiệp nhưng quan tâm đến sản phẩm của doanh nghiệp.
Khách hàng đồng: 1 ≤ Số lần mua hàng ≤ 20 Khách hàng bạc: 20 < Số lần mua hàng ≤ 50 Khách hàng vàng: 50 < Số lần mua hàng ≤ 80 Khách hàng kim cương: Số lần mua hàng > 80