6. Kết cấu luận văn
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân
Hạn chế
Thông tin về cơ sở dữ liệu khách hàng được thu thập chưa thật sự đầy đủ, chưa thực hiện tốt hoạt động phân tích, thống kê cơ sở dữ liệu nhằm phục vụ cho việc phân loại khách hàng và các quyết định lâu dài của công ty. Chưa nắm được thông tin độ tuổi cụ thể của con để phân tích và gợi mở, đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Hoạt động phân loại khách hàng hiện nay không được tập trung để tạo ra những chính sách hấp dẫn hơn. Ví dụ như những khách hàng đem lại doanh thu, lợi nhuận lớn cho công ty thì chưa có chương trình khuyến mãi hấp dẫn dành riêng cho nhóm đối tượng này hay chưa có sự quan tâm chăm sóc đặc biệt từ đội ngũ nhà lãnh đạo công ty.
Chưa cá biệt hóa khách hàng để họ cảm giác đặc biệt và thúc đẩy họ tiếp tục lựa chọn sản phẩm, dịch vụ. Với những KH quay lại sử dụng sản phẩm của công ty, công ty chưa kịp thời nhận định được họ thuộc nhóm đối tượng nào, đã từng sử dụng sản phẩm gì để tiếp tục tư vấn thêm những sản phẩm phù hợp.
Website hoạt động còn khá chậm, phần thông tin, chương trình trên website còn chưa rõ ràng. Cụ thể như tốc độ load của website còn kém, việc đặt đơn trực tiếp qua website còn gặp nhiều khó khăn, ví dụ như không đăng nhập được, không nhập được
địa chỉ,…Các thông tin chương trình khuyến mại đôi khi chưa cụ thể thời gian thực hiện, chưa rõ ràng về các cơ chế giảm giá hoặc tặng quà khiến khách hàng hiểu nhầm.
Hoạt động chăm sóc khách hàng còn mang tính thụ động, khách hàng cần hỏi thì mới có tư vấn trả lời. Công tác ghi nhận và xử lý than phiền của khách hàng còn chậm.
Ứng dụng khoa học công nghệ còn nhiều khó khăn, xử lý đơn hàng online còn chậm trễ dẫn tới tình trạng hủy đơn cao. Có thể do tình trạng cửa hàng không còn hàng hoặc không có người vận chuyển kịp thời nên đơn hàng không được xử lý. Sự quan tâm, nhận thức về hoạt động CRM của nhân viên cần phải nâng cao hơn nữa để có sự đồng nhất trong việc tổ chức triển khai CRM. Nhân viên tại một số cửa hàng đôi khi chưa nắm rõ được nội dung các chương trình khuyến mãi dẫn tới việc tư vấn không đúng thông điệp đã truyền thông khiến KH cảm thấy thiếu chuyên nghiệp.
Hiện công ty chưa có bộ phận CRM độc lập để triển khai các hoạt động thường ngày của công ty. Hoạt động này đang được thực hiện ở từng bộ phận khác nhau nên chưa có sự đồng nhất, hiệu quả chưa cao. Chủ yếu được thực hiện bởi bộ phận chăm sóc khách hàng và kinh doanh.
Việc xúc tiến bán hàng hay xúc tiến thương hiệu của Bibo Mart chưa thật sự hiệu quả, chưa phong phú trên các phương tiện truyền thông. Các hoạt động quảng cáo như Google Ads, Facebook Ads thì chưa được đầu tư mạnh mẽ và liên tục.
Nguyên nhân
Do thay đổi chính sách vận chuyển, giá online cao hơn giá tại cửa hàng. Do điều chỉnh lại chính sách vận chuyển (chính sách cũ miễn phí vận chuyển với đơn hàng từ 100.000đ, chính sách mới áp dụng với đơn hàng từ 499.000đ).
Do năm 2019 thắt chặt hơn trong việc tích điểm của online, chỉ có những khách hàng nào đặt hàng bằng số điện thoại làm thẻ mới được tích điểm.
11/11/2019 thay đổi giao diện website mới nên cần có thời gian thích nghi. Quá trình đào tạo nguồn nhân lực chưa thật sự hiệu quả, đặc biệt là đối với nhân viên khối cửa hàng, kho vận.
Bibo Mart chưa tận dụng hiệu quả các nguồn nhân lực, chưa phối hợp hiệu quả trong việc xúc tiến thương mại làm lãng phí nguồn lực tài chính, khả năng tiếp cận khách hàng thấp.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
BIBOMART TM TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI