6. Kết cấu luận văn
3.2.1. xuất về phân tích bối cảnh, nhận dạng khách hàng và xác định mục
mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng
Ngày nay, đời sống khấm khá hơn, các gia đình đã chịu chi hơn cho khoản mua sắm phục vụ cho việc sinh nở và chăm sóc con nhỏ. Ngoài đầy đủ, các gia đình còn đặt yếu tố an toàn cho trẻ lên hàng đầu khi lựa chọn sản phẩm. Thêm cùng với quá trình hội nhập và phát triển của khoa học công nghệ, nhu cầu hàng hóa cũng ngày càng đa dạng. Do đó, doanh nghiệp cũng cần phải lưu ý:
- Thực hiện các nghiên cứu thị trường để xác định nguồn hàng, các sản phẩm thích hợp có khả năng phát triển trên thị trường.
Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ tìm kiếm như Google hoặc các trang mạng xã hội để tìm kiếm các xu hướng dẫn đầu hiện nay. Khách hàng vẫn luôn trong công cuộc tìm kiếm sản phẩm an toàn nhất và tốt nhất cho con, nhu cầu về chất lượng sản phẩm với các ba mẹ vượt qua vấn đề về giá cả. Chỉ cần đó là loại sản phẩm hoàn toàn tự nhiên, xà phòng tắm, dầu gội, chất vải từ quần áo không tổn thương đến các con, họ sẵn sàng chi thêm một chút để đảm bảo sức khỏe của bé. Từ việc tìm kiếm các loại thuốc giải cảm, đến chi tiêu các khoản trong gia đình sao cho hợp lý, các bà mẹ đều có kỹ năng hơn hẳn các ông bố hay nhãn hàng nào. Khi một thương hiệu không cung cấp những gì người mẹ cần, họ sẽ tự tìm thương hiệu khác hoặc tìm lời khuyên từ cộng đồng các bà mẹ.
- Bên cạnh các cửa hàng vật lý, công ty cũng nên đầu tư cho các kênh trực tuyến nhằm đáp ứng xu hướng mua hàng online ngày càng gia tăng, đồng thời tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng mua sắm.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, cùng với sự phát triển của mạng xã hội việc tìm kiếm và mua sắm một sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ không còn khó khăn. Theo báo cáo của Google-Temasek năm 2018, Thương mại điện tử Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng kép 35% giai đoạn 2015 – 2018. Quy mô toàn thị trường đạt mức 10 tỷ USD đến năm 2020. Thương mại điện tử Việt Nam, dự đoán tiếp tục chứng kiến sự bùng nổ giai đoạn 2018-2025. Tăng trưởng kép lên đến 27% nhờ sự tăng trưởng số lượng người dùng internet. Theo Nielsen Việt Nam: 60% người mua sắm trực tuyến từ nữ và 40% mua sắm online từ nam. Thế hệ trẻ ngày càng am hiểu công nghệ và sẵn sàng chi tiêu. Hiện, 35,8 triệu người sử dụng kết nối internet, con số tăng hàng năm là 11%. Google cho biết xu hướng này thể hiện rất rõ khi nhìn vào số lượng tìm kiếm về các sàn thương mại điện tử như Sendo, Lazada, Tiki, Shopee. “Trong 3 năm vừa qua, số lượng tìm kiếm các từ khóa này tăng gấp 8 lần. Đây là mức tăng trưởng khủng khiếp.”- đại diện Google nhấn mạnh.
- Đối tượng khách hàng tiềm năng mà Bibo Mart hướng đến và cần xác định rõ đó là các khách hàng trong độ tuổi sinh đẻ từ 23 – 35 tuổi trên thị trường Hà Nội.
Tuy nhiên, công ty có thể chia thành các nhóm khách hàng như: khách hàng bầu, khách hàng có con 0-6 tháng, khách hàng có con 6-12 tháng,...Để có thể xây dựng chương trình hấp dẫn, gợi ý sản phẩm tốt nhất, thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng. Bibo Mart cần phải đầu tư thời gian nghiên cứu cụ thể hành vi, đặc điểm, nhu cầu và gợi ý giải pháp cần thiết cho từng nhóm khách hàng. Từ việc nghiên cứu và phân tích đó công ty sẽ hiểu khách hàng mong muốn điều gì để truyền tải đúng nội dung, đúng thông điệp, thu hút sự chú ý của khách hàng.
- Cần phải theo dõi thường xuyên những ý kiến đóng góp, các thông tin khiếu nại để cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ và đáp ứng nhu cầu tốt hơn cho KH.
Với cách thức này công ty có thể tự thực hiện bằng việc xây dựng các bảng hỏi ngắn gọn, xúc tích, tập trung vào đúng nội dung cần có đăng tải trên website, fanpage, push hay gửi email để thu thập ý kiến của khách hàng hoặc phối hợp với các nhân viên tại cửa hàng để xin ý kiến đóng góp nhanh hơn. Bên cạnh đó, Bibo Mart cần nghiên cứu tài liệu khoa học trong và ngoài nước về vấn đề liên quan đến hoạt
động CRM. Điều này giúp công ty rút ngắn thời gian tìm tòi xây dựng, phát triển hoạt động CRM và giảm thiểu các rủi ro.
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra nhóm khách hàng trung thành: Tìm kiếm khách hàng khó hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng cũ. Một trong những mục tiêu của CRM là để tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp để họ tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và sẵn sàng tiếp tục quay lại. Làm tốt CRM không những duy trì
được nhóm khách hàng hiện tại mà còn dễ dàng tạo ra được nhóm khách hàng trung thành. Chỉ cần làm khách hàng hài lòng, doanh nghiệp sẽ tạo ra được một sợi dây vô hình giữ chân họ, từ đó gây dựng một lượng khách hàng trung thành đông đảo – tài sản quý giá mà bất kì doanh nghiệp nào cũng muốn có.
- Thu hút khách hàng tiềm năng: Muốn phát triển sự nghiệp kinh doanh không thể chỉ dựa vào nguồn khách hàng cũ, mà luôn cần tìm cách thu hút, tìm kiếm các
khách hàng mới. Nếu doanh nghiệp thực hiện tốt CRM sẽ duy trì được nhóm khách hàng hiện tại, nhưng nếu làm không tốt sẽ ảnh hưởng đến việc thu hút nhóm khách hàng tiềm năng. Bởi truyền thông miệng luôn là con dao hai lưỡi, khi khách hàng tiếp nhận một dịch vụ tốt họ sẽ giới thiệu thêm nhiều người nhưng nếu không vừa ý họ sẽ có cách để chê bai và phàn nàn.
- Vũ khí cạnh tranh vô hình lợi hại: Ngoài việc cạnh tranh bằng giá cả và chất lượng, CRM cũng là một vũ khí cạnh tranh hiệu quả. Cùng sản phẩm cùng chất lượng như nhau nhưng nếu doanh nghiệp có dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng tốt hơn sẽ có lợi thế cạnh tranh hơn.
CRM đóng vai trò rất lớn trong việc quyết định liệu khách hàng có quay trở lại cửa hàng vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Một khách hàng được chăm sóc tốt nghĩa là một khách hàng hoàn toàn hài lòng về sự tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp và vẫn tiếp tục nhận được sự quan tâm của cửa hàng ngay cả khi họ chưa có hành vi mua sắm tiếp theo.