6. Kết cấu luận văn
1.3.1. Nhân tố bên ngoài
1.3.1.1. Nhân tố môi trường vĩ mô
Văn hóa, xã hội
Đặc thù văn hóa, xã hội của mỗi nước, mỗi vùng cũng chịu ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Văn hóa là yếu tố cơ bản nhất quyết định ý muốn và hành vi của mỗi người. Những điều cơ bản như giá trị, sự cảm nhận, thói quen, tác phong, hành vi ứng xử mà chúng ta nhận được qua việc mua sắm, và tiêu dùng đều chứa đựng bản sắc văn hóa của dân tộc.
Các nhà quản trị của doanh nghiệp luôn cố gắng để tìm hiểu giá trị văn hóa và sự biến chuyển của nó qua từng thời kỳ để có được những đáp ứng thích nghi kịp thời. Tình hình xã hội cũng ảnh hưởng lớn đến quản trị quan hệ khách hàng, từ nghiên cứu xã hội mà các doanh nghiệp có thể phân biệt được khách hàng theo các tiêu chí khác nhau và đưa ra các chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Khoa học kỹ thuật
Trình độ khoa học kỹ thuật của một quốc gia càng phát triển thì doanh nghiệp càng dễ dàng tận dụng và nắm bắt các công cụ phục vụ cho công tác thu thập, theo dõi và phân tích các dữ liệu của khách hàng từ đó phối hợp với các công tác quản trị khách hàng đưa ra những chiến lược phù hợp. Công nghệ phát triển
nhanh cũng kéo theo nhiều hệ lụy như dòng đời sản phẩm càng ngày càng ngắn, đòi hỏi doanh nghiệp cần phải liên tục tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để tạo ra nhiều sản phẩm đa dạng hơn đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Phản ứng của khách hàng
Phản ứng của khách hàng là sự biểu hiện ra bên ngoài những đánh giá của họ về mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp. Phản ứng của khách hàng gồm 2 trạng thái là hài lòng hoặc không hàng lòng. Nếu như không hài lòng thể hiện qua những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng. Còn ngược lại sự hài lòng được đo bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Phản ứng của khách hàng có thể được đánh giá: từ những thông tin phản hồi có giá trị, giúp doanh nghiệp kiểm soát chất lượng sản phẩm, dịch vụ và giải quyết những vấn để còn tồn đọng.
Thể hiện sự quan tâm của khách hàng với doanh nghiệp: đặc là những lời phản nàn. Khách hàng phản nàn hoặc phê bình thì khách hàng đó vẫn còn quan tâm đến doanh nghiệp, họ mong muốn doanh nghiệp ngày càng phát triển và tốt hơn để phục vụ cho những nhu cầu của họ, đó cũng được coi là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Đối với khách hàng có những phàn nàn khi được doanh nghiệp giải quyết thỏa đáng họ sẽ được coi là khách hàng cực kỳ trung thành của doanh nghiệp.
Lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp còn chính ở những phản ứng của khách hàng. Vì vậy doanh nghiệp muốn phát triển cần phải coi trọng những đóng góp, phê bình, những lời khích lệ động viên của khách hàng. Từ đó góp phần tăng cường mối quan hệ ngày càng bền chặt giữa doanh nghiệp và khách hàng của mình.
Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là một trở ngại lớn đối với doanh nghiệp trên con đường tiến tới thành công. Đối thủ cũng có những mục tiêu như của doanh nghiệp của ban. Đó là tối ưu hóa lợi nhuận và xây dựng, duy trì, phát triển mối quan hệ thả khách hàng. Và trong cuộc cạnh tranh giữ chân của khách hàng, doanh nghiệp cần tìm hiểu về CRM của đối thủ cạnh tranh để xây dựng, phát triển cho mình chiến lược CRM khác biệt hóa cho doanh nghiệp của mình.
Trong kinh doanh, doanh nghiệp chịu tác động của các yếu tố như: tổng sản phẩm quốc nội (GDP), yếu tố lạm phát, lãi suất, tỷ giá hối đoái, tiền lương và thu nhập... các yếu tố kinh tế này ảnh hưởng trực tiếp đến sức mua của người dân, của chính phủ và của doanh nghiệp. Các biến động của yếu tố kinh tế có thể tạo ra cơ hội và có thể là thách thức đối với doanh nghiệp. Để đảm bảo thành công của hoạt động kinh doanh trước các biến động về kinh tế, các nhà quản trị kinh doanh phải theo dõi để phân tích, dự báo biến động của từng yếu tố và đưa ra các chính sách phù hợp cho từng thời điểm góp phần hạn chế nguy cơ và đe dọa.
Các nhân tố thuộc môi trường chính trị, pháp luật
Tùy theo mỗi quốc gia khác nhau có các chế độ chính trị và pháp luật khác nhau. Vì vậy các doanh nghiệp phải đưa ra các chiến lược, công cụ phù hợp để tránh vi phạm pháp luật dẫn đến những hậu quả nghiêm trọng hoặc không tốt cho doanh nghiệp, đất nước.
Việt Nam được đánh giá là một trong những quốc gia có nền chính trị ổn định nhất trong khu vực và trên thế giới. Môi trường chính trị ổn định, không có mâu thuẫn sắc tộc, tôn giáo, chiến tranh là điều lý tưởng và thu hút các nhà đầu tư nước ngoài. Hệ thống pháp luật ngày càng được hoàn thiện tạo hành lang pháp lý cho các hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển. Đây chính là điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp tiến hành hoạt động kinh doanh một cách hiệu quả và ổn định. Chính phủ Việt Nam cam kết mạnh mẽ quá trình phát triển kinh tế với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế trong đó kinh tế nhà nước chủ đạo theo định hướng xã hội chủ nghĩa, cải cách hành chính với chính sách một cửa một dấu, sử dụng thủ tục hải quan điện tử... từng bước hoàn thiện các bộ luật để xây dựng nhà nước pháp quyền, do dân, vì dân. Tuy nhiên, vấn để xã hội quan tâm hàng đầu hiện nay là ý thức thi hành luật pháp và các biện pháp chế tài khi áp dụng luật ở Việt Nam chưa tốt, đặc biệt trong lĩnh vực chống sản xuất, kinh doanh hàng nhái, hàng giả và buôn lậu bằng nhiều thủ đoạn khác nhau chưa được quản lý tốt nên ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của các nhà sản xuất chân chính.
1.3.1.2. Nhân tố môi trường ngành
Tất cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh đều nhằm mục tiêu cuối cùng là duy trì và tối đa hóa lợi nhuận, nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường, mà điều này phụ thuộc rất lớn vào khách hàng. Khách hàng chính là nhân tố quyết định sự sống còn doanh nghiệp, vì thế doanh nghiệp muốn tồn tại lâu dài cần phải thỏa mãn tối đa hóa nhu cầu của khách hàng. Do đó, những áp lực từ khách hàng là không thể tránh khỏi, đặc biệt là với mức độ cạnh tranh gay gắt hiện nay.
Đời sống xã hội ngày một cải thiện, nhu cầu con người cũng ngày một nâng cao và con người cũng sẽ ngày càng chú ý hơn đến vấn đề sức khỏe. Do đó, khi một đứa trẻ được sinh ra thì sẽ được quan tâm, chăm sóc tốt hơn, các ba mẹ luôn sẵn sàng chi tiêu cho những việc liên quan tới sức khỏe và sự an toàn của con cái. Ngành Mẹ & Bé hứa hẹn sẽ có thị trường tiêu thụ rộng lớn. Vậy nên doanh nghiệp ngành này có rất nhiều cơ hội để quảng bá hình ảnh của mình tới khách hàng để nhận được sự tin tưởng và sử dụng. Người tiêu dùng cuối cùng của ngành này chính là các bà mẹ và các em nhỏ, đa số sản phẩm tiêu dùng với mục đích là bổ sung chất dinh dưỡng, các sản phẩm chăm sóc bé vậy nên chi tiêu cho sản phẩm này chiếm khoảng lớn thu nhập của gia đình. Sản phẩm ngành này luôn đòi hỏi chất lượng cao, đảm bảo an toàn vệ sinh và hơn hết là về vấn đề giá cả phải phù hợp với từng tầng lớp tiêu dùng ngoài xã hội. Để tất cả mọi người đều có thể chọn cho mẹ và bé sản phẩm sữa phù hợp.
Khách hàng khi đã sử dụng sữa cho bé mà thấy bé phù hợp sữa đó thì đa số đều trung thành với sản phẩm đã lựa chọn vì lo sợ nếu thấy đổi sữa khác bé có thể không quen làm ảnh hưởng đến khả năng tiêu hóa. Và qua tìm hiểu thực tế cho thấy có khoảng 80% khách hàng trung thành với sản phẩm và thương hiệu tiêu dùng. Vì trước khi sử dụng sản phẩm họ cũng đã cân nhắc kĩ lưỡng và tin dùng.
Để xác định đối thủ cạnh tranh của ngành Mẹ và Bé ta phải xem xét: - Sản phẩm có tương đồng về chất lượng không?
- Có cùng một đối tượng khách hàng không? - Giá cả có giống nhau không?