6. Kết cấu luận văn
1.3.2. Nhân tố bên trong
Nguồn nhân lực: đóng vai trò quan trọng nhất. Đầu tiên là vai trò lãnh đạo trong việc quyết tâm triển khai CRM, tiếp đến là vai trò nhân viên. Lãnh đạo phải cho nhân viên thấy được lợi ích của việc triển khai CRM hiện tại và trong tương lai, qua đó giúp nhân viên sẵn sàng đón nhận và thực hiện tốt CRM.
Văn hóa quy trình làm việc: mỗi doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho riêng mình, xem khách hàng là trung tâm phục vụ, vì chăm sóc khách hàng không phải riêng của một phòng ban nào mà là nhiệm vụ cả doanh nghiệp từ ban giám đốc đến toàn thể nhân viên, cần xây dựng quy trình làm việc rõ ràng trước khi ứng dụng CRM.
Văn hóa dịch vụ khách hàng: là văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, để các cá nhân trong doanh nghiệp mang lại cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất thì họ phải thấu hiểu về văn hóa của doanh nghiệp, văn hóa dịch vụ và thấm nhuần các giá trị, các nét tiêu biểu, chuẩn mực có liên quan đến dịch vụ khách hàng. Văn hóa dịch vụ khách hàng sẽ tạo nên những mối quan hệ khách hàng lâu dài. Để làm được điều này, doanh nghiệp phải tốn rất nhiều sức lực và thời gian xây dựng văn hóa dịch vụ của mình, tuy nhiên những thành quả mà nó đem lại cũng hoàn toàn xứng đáng.
Yếu tố công nghệ thông tin: doanh nghiệp cần sử dụng công nghệ như một yếu tố cạnh tranh, thường xuyên nâng cao trình độ nhân viên và kỹ thuật công nghệ để có thể ứng dụng thành công nhất trong việc mở rộng quan hệ chăm sóc khách hàng.
Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng: xây dựng từ đầu để khai thác tốt thông tin khách hàng, tiết kiệm thời gian và chi phí của doanh nghiệp trong quá trình truy xuất thông tin khách hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh.
Ngân sách: Việc thực thi hệ thống CRM phải tốn một khoản chi phí, vì vậy để xây dựng ngân sách cho hoạt động CRM phụ thuộc rất nhiều vào chiến lược kinh doanh, tình hình tài chính của doanh nghiệp, đặc điểm của khách hàng.
Thông tin phản ứng của khách hàng: là đánh giá của khách hàng về doanh nghiệp, có thể hài lòng hoặc không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp
cung cấp cho họ. Phản ứng của khách hàng giúp doanh nghiệp khắc phục những thiếu sót và nâng cao được chất lượng sản phẩm dịch vụ.
Có rất nhiều doanh nghiệp khi triển khai hoạt động CRM đã bị lệ thuộc quá nhiều vào công nghệ, không xem xét đến quy trình và cách thức hoạt động của doanh nghiệp, có phù hợp với công nghệ đó hay không. Doanh nghiệp cho rằng chỉ cần mua một phần mềm CRM mới nhất, hiện đại nhất sẽ giúp tăng cường mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng, nâng cao hiệu quả trong kinh doanh và đòi hỏi nhân viên của mình phải thay đổi cách làm việc sao cho phù hợp với công nghệ mới này. Tuy nhiên việc làm này chỉ mang lại sự tốn kém cho doanh nghiệp bởi rất khó để thay đổi kịp thời thói quen, tác phong cũng như văn hóa làm việc của nhân viên. Vì thế, thay vào đó các doanh nghiệp có thể đặt ra quy trình làm việc cho nhân viên, giúp họ làm quen với ứng dụng của công nghệ CRM phù hợp nhất với doanh nghiệp của mình, bởi nhân viên là cốt lõi của doanh nghiệp, nhân viên có thích ứng cao thì khả năng thành công khi triển khai CRM càng lớn.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BIBOMART
TM TRÊN THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI 2.1. Tổng quan về thị trường ngành bán lẻ mẹ & bé tại Hà Nội
Thị trường đang ngành càng sôi động, trên thị trường hiện có nhiều thương hiệu đồ dùng cho mẹ và bé, từ hàng sản xuất trong nước, hàng nhập khẩu không chính thức cho đến các thương hiệu lớn được phân phối chính ngạch. Với tiềm năng tăng trưởng tới hai con số mỗi năm, cuộc chạy đua Con Cưng, Bibomart, Kids Plaza trong thị trường phân phối tỷ đô này hứa hẹn nhiều điều thú vị, cùng sự cạnh tranh khốc liệt và cũng không loại trừ khả năng nhòm ngó bành trướng của các doanh nghiệp ngoại lắm tiền nhiều bạc. Trước tình hình đó, việc quản trị quan hệ khách hàng của Công ty cổ phần BiboMart TM chính là một trong những vấn đề cần thiết và được quan tâm hàng đầu.
Bảng 2.1: Xếp hạng các doanh nghiệp thương mại ngành bán lẻ mẹ & bé
(Báo cáo dựa trên số liệu thống kê Similarweb Quý III-2019) Hà Nội là thành phố trực thuộc trung ương có diện tích lớn nhất cả nước từ khi tỉnh Hà Tây sáp nhập vào, đồng thời cũng là địa phương đứng thứ nhì về dân số với hơn 8 triệu người (năm 2019), tuy nhiên, nếu tính những người cư trú không đăng ký thì dân số thực tế của thành phố này năm 2019 là gần 10 triệu người. Mật độ dân số của Hà Nội là 2.398 người/km², mật độ giao thông là 105,2 xe/km² mặt đường. Thị trường này đang bùng nổ do dân số đông với tỷ lệ sinh thuộc hàng cao. Hiện nay, nền kinh tế phát triển nhanh, ổn định, hội nhập ngày càng sâu rộng với thế giới, GDP đầu người tăng khá nhanh. Nhiều hiệp định thương mại tự do được ký kết, hàng rào thuế quan giảm giúp cho các hàng hóa nhập khẩu chất lượng cao vào Hà Nội có giá cả cạnh tranh, hợp lý hơn, kích thích tiêu dùng. Bên cạnh đó, chi tiêu cho
bé luôn được ưu tiên, cha mẹ đầu tư cho con cái ngày một nhiều hơn; kênh phân phối sản phẩm mẹ và bé phát triển mạnh cả online và offline...
2.2. Giới thiệu về Công ty cổ phần Bibomart TM, các nhân tố ảnh hưởngđến quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Bibomart TM trên thị đến quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty cổ phần Bibomart TM trên thị trường Hà Nội
2.2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần Bibomart TM và hệ thống cửa hàngtrên thị trường Hà Nội trên thị trường Hà Nội
Tên công ty: Công ty cổ phần Bibomart TM
Tên công ty bằng tiếng Anh: Bibomart TM Joint Stock company Tên viết tắt: BIBOMART TM JSC
Mã số thuế: 0108024302
Trụ sở: 120 Trần Duy Hưng, Phường Trung Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội, Việt Nam.
Văn Phòng Hà Nội: Tầng 10 Tòa Handico, KĐT mới Mễ Trì Hạ, Phường Mễ Trì, Quận Nam Từ Liêm, TP. Hà Nội.
Văn Phòng Hồ Chí Minh: Tầng 19 Cao ốc văn phòng Tây Nam, 253 Hoàng Văn Thụ, Phường 2, Quận Tân Bình, TP. Hồ Chí Minh.
Hotline: 1800 6886
Điện thoại: (024) 7309 1168 Email: cskh@bibomart.com.vn Website: https://bibomart.com.vn
Được thành lập vào năm 2006, Hệ thống cửa hàng Mẹ & Bé BiboMart thuộc Công ty cổ phần BiboMart TM, cửa hàng cung cấp các sản phẩm dành riêng cho những bà mẹ trong giai đoạn thai kỳ, giai đoạn hậu sản và các em bé trong độ tuổi từ 0~10 tuổi.
Trải qua 13 năm hình thành và phát triển, Bibo Mart từ một cửa hàng nhỏ nằm tại khu đô thị Mỹ Đình 2 hiện nay đã trở thành Hệ thống cửa hàng Mẹ & Bé số 1 Việt Nam với 136 cửa hàng có mặt trên 22 tỉnh thành, cùng đội ngũ hơn 2000 nhân viên trẻ trung và luôn duy trì được doanh số dẫn đầu thị trường ngành Mẹ và Bé. Bên cạnh đó, BiboMart cũng chính là đơn vị tiên phong trong hoạt động tổ chức các Lớp học tiền sản
mang đến cho cộng đồng giá trị tốt đẹp với những kiến thức khoa học từ các chuyên gia. Tính đến hiện nay công ty đã tổ chức được hơn 5.000 Lớp học Tiền sản hoàn toàn miễn phí tại các tỉnh, thành phố lớn và giúp cho 5.000.000 Ba Mẹ nâng cao được kiến thức bổ ích cùng những kỹ năng vô cùngầcn thiết để trang bị thật tốt cho hành trình vượt cạn đón bé yêu chào đời trong suốt thời kỳ mang thai và chăm sócbé sau sinh.
Bibo Mart là nhà bán ẻl phân phối trực tiếpới tay người tiêu dùng các dòng sản phẩm cao cấp choMẹ & Béđến từĐức, Nhật Bản, Trung Quốc, Thái Lan, Pháp, Tây Ban Nha... Đặc biệt Bibo Mart xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn trực tiếp và tư vấn online am hiểu kiến thức về các sản phẩm để có thể cung cấp thông tin hữu ích, tư vấn sản phẩm phù hợp cho các ba mẹ.
Công ty cũng đã tiên phong trong công tác phối hợp cùng chuyên gia y tế và các nhà khoa học để xây dựng phòng Lab, cùng đồng hành với các nhà sản xuất trong nước phát triển những sản phẩm phù hợp thể trạng của trẻ em Việt Nam.
Bên cạnh đó, Ban lãnh đạo của Công ty có sự tham gia và chuyển giao kinh nghiệm từ Mr Henry Neilson - cựu CEO của Walmart đã giúp cho BiboMart xây dựng được quy trình vận hành của chuỗi cửa hàng bán lẻ cung ứng sản phẩm theo đúng tiêu chuẩn Quốc tế.
Ngoài các hệ thống cửa hàng có mặt tại TP. Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Hải Phòng,...Bibo Mart còn tập trung phát triển mạnh mẽ Hệ thống bán hàng trực tuyến qua website https://bibomart.com.vn và fanpage BiboMart. Mỗi ngày hệ thống có hàng trăm nghìn lượt khách hàng truy cập để tra cứu, tìm hiểu thông tin sản phẩm và mua sắm. Cùng với sự xuất hiện của hệ thống các cửa hàng trên 22 tỉnh thành và sự bùng nổ của các phương tiện vận chuyển thì hoạt động mua hàng online của khách hàng ở khắp các nơi trên toàn quốc cũng đã trở nên nhanh chóng, thuận tiện hơn.
Bibo Mart đã không ngừng nỗ lực phát triển, xây dựng nền tảng công nghệ tiên tiến bắt kịp với xu hướng của thế giới. Cùng với đó đội ngũ nhân viên BiboMart cũng đã không ngừng trao dồi kiến thức, nghiên cứu và ứng dụng các giải pháp công nghệ tiện ích
nhất phục vụ cho quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ tới khách hàng. Gần đây, BiboMart cũng đã cho ra mắt 02 ứng dụng là App BiboMart và Siêu thị ảo BiboMart 4.0 - Virtual Store đem đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị, cùng với việc mua sắm trở nên nhanh chóng, thuận tiện và dễ dàng hơn.
Sơ đồ bộ máy tổ chức Công ty Cổ phần Bibo Mart TM (Phụ lục 5)
Công ty hoạt động theo mô hình cấu trúc trực tuyến chức năng. Theo cơ cấu này, tổng giám đốc được sự giúp sức của tập thể các giám đốc khối. Tổng giám đốc chịu trách nhiệm về mọi lĩnh vực hoạt động và toàn quyền quyết định trong phạm vi công ty. Công ty được chia thành 11 khối lớn, các khối có trách nhiệm xây dựng kế hoạch, tổ chức thực hiện quản lý hoạt động trong khối để đảm bảo hoàn thành các chỉ tiêu được giao.
- Tổng giám đốc: Quyết định chiến lược giúp công ty tồn tại và phát triển. - Giám đốc: Gồm 7 người có trách nhiệm xây dựng kế hoạch ngắn hạn và dài hạn của công ty, phân bổ thực hiện và giám sát quá trình thực hiện kế hoạch.
- Khối công nghệ thông tin: Lên kế hoạch lập trình, phát triển các ứng dụng, thiết lập bảo mật thông tin, đồng thời bảo dưỡng, lắp đặt và vận hành trang thiết bị.
- Khối cung ứng kho vận: Thực hiện việc nhập khẩu hành hóa, xây dựng kế hoạch và quản lý việc lưu trữ hàng hóa tại kho.
- Khối thu mua: Thực hiện công tác hoạch định kế hoạch mua hàng và cung ứng vật lực phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh và tổ chức điều hành kho bãi trong hệ thống sản xuất kinh doanh của Công ty.
- Khối thương mại điện tử: Thực hiện xúc tiến, quảng bá hình ảnh công ty, sản phẩm trên mạng xã hội, vận hành kinh doanh và tư vấn khách hàng online.
- Khối dịch vụ khách hàng: Thực hiện tiếp nhận, chăm sóc, tư vấn và giải quyết khiếu nại từ khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Khối hành chính – nhân sự: Thực hiện các vấn đề liên quan đến tuyển dụng nhân sự, đào tạo, thực hiện tốt chính sách về lương, thưởng, bảo hiểm, phúc lợi cho người lao động và các hoạt động hành chính khác.
- Khối Marketing: Lên kế hoạch và thực hiện việc quảng bá thương hiệu, nâng cao thương hiệu doanh nghiệp, làm cầu nối giữa người tiêu dùng với doanh nghiệp.
- Khối phát triển hệ thống: Phát triển mặt bằng cho DN khi phát sinh kế hoạch mở rộng kinh doanh đồng thời xây dựng và bảo trì các mặt bằng hiện có của công ty. - Khối Kinh doanh: Tìm hiểu, xây dựng và thực hiện kế hoạch kinh doanh.
-Khối Tài chính - kế toán: Xây dựng kế hoạch thu chi tài chính, đảm bảo cho việc hạch toán được chính xác.
- Khối kiểm soát nội bộ: Thực hiện đảm bảo mục tiêu và các hoạt động tư vấn để làm tăng giá trị và cải thiện các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Hiện nay, trên thị trường Hà Nội, Bibo Mart đã có sự xuất hiện của 52 cửa hàng, được đặt ở các vị trí cư dân đông đúc, thuận tiện cho việc đi lại giao dịch của khách hàng.
Tình hình và kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ năm 2017 đến 2019
Sau khi thu thập thông tin, tác giả nghiên cứu tổng hợp bảng số liệu như sau:
Bảng 2.2: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2017 - 2019
Đơn vị: Tỷ đồng
Năm Năm 2018/2017 2019/2018
STT Các chỉ tiêu Năm 2017 2018 2019 Chênh Tỷ lệ Chênh Tỷ
lệch % lệch lệ % 1 Tổng doanh thu 1051,712 1502,853 1992,953 451,141 43% 490,100 33% 2 Giá vốn hàng 624,236 755,447 925,546 131,211 21% 170,099 23% bán 3 Chi phí tài 195,742 259,202 295,670 63,460 32% 36,468 14% chính 4 Chi phí quản lý 154,895 214,195 237,135 59,300 38% 22,940 11% doanh nghiệp 5 Tổng lợi nhuận 216,229 438,699 709,292 222,470 103% 270,593 62% trước thuế
6 Lợi nhuận sau 172,983 350,959 567,434 177,976 103% 216,474 62% thuế
(Nguồn: Khối Tài chính - Kế toán)
Nhận xét: Dựa trên kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ta có thể thấy công ty cổ phần Bibomart TM luôn làm ăn có lãi trong ba năm 2016, 2017 và 2018 đồng thời mức độ phát triển cũng tăng dần qua các năm được thể hiện qua các chỉ tiêu doanh số và lợi nhuận.
Lấy năm 2018 làm mốc, tổng doanh thu và lợi nhuận sau thuế của công ty tăng đều qua các năm. Năm 2018 doanh thu tăng 43% so với năm 2017, năm 2019 tăng 33% so với năm 2018. Năm 2018 lợi nhuận của công ty tăng 103% so với năm 2017, năm 2019 tăng 62% so với năm 2018. Năm 2018 chi phí tài chính tăng 32% so với năm 2017. So với năm 2018, năm 2019 các khoản chi phí tài chính và chi phí quản lý doanh nghiệp tăng lần lượt là 14% và 11%. Điều này cho thấy công ty đang dần tự chủ về tài chính, ít phụ thuộc vào bên ngoài.
Tóm lại bảng kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây của công ty cho thấy: tổng doanh thu, lợi nhuận đều tăng nhanh qua các năm. Điều đó chứng tỏ công ty có đầu tư các nguồn lực mạnh như: tài chính, trang thiết bị, nguồn nhân lực....và hoạt động kinh doanh của công ty không ngừng được mở rộng trong những năm gần đây.
2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng của Côngty cổ phần Bibomart TM trên thị trường Hà Nội ty cổ phần Bibomart TM trên thị trường Hà Nội
2.2.2.1. Nhóm nhân tố bên ngoài
Yếu tố vĩ mô
- Văn hóa xã hội
Thị trường này đang bùng nổ do dân số đông với tỷ lệ sinh thuộc hàng cao trong khu vực và trên thế giới. Hiện nay, nền kinh tế phát triển nhanh, ổn định, hội nhập ngày càng sâu rộng với thế giới, GDP đầu người tăng khá nhanh. Nhiều hiệp định thương mại tự do được ký kết, hàng rào thuế quan giảm giúp cho các hàng hóa nhập khẩu chất lượng cao vào Việt Nam có giá cả cạnh tranh, hợp lý hơn, kích thích tiêu dùng. Bên cạnh đó, chi tiêu cho bé luôn được ưu tiên, cha mẹ đầu tư cho con cái ngày một nhiều