9. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.2.5. Nâng cao hiệu quả quản lý khách hàng
Quản lý phân theo nhóm ngành, lĩnh vực
Việc quản lý khách hàng phân theo nhóm ngành, lĩnh vực chƣa đƣợc thực hiện tại chi nhánh. Chƣơng trình khai báo trên dữ liệu nhóm ngành của khách hàng còn mang tính chung chung, chƣa phản ánh đúng ngành nghề chủ yếu khách hàng đang hoạt động. Thực tế hiện nay việc nhập dữ liệu thông tin khách hàng do bộ phận quan hệ khách hàng tiếp nhận và khai báo. Tuy nhiên hiện nay trên giấy phép đăng ký kinh
doanh của khách hàng hầu nhƣ kê khai rất nhiều ngành nghề hoạt động. Do đó, bộ phận tạo thông tin sẽ không khai báo chính xác đƣợc ngành nghề chính của khách hàng. Vì vậy, giải pháp chi nhánh cần thực hiện trƣớc mắt là:
Đối với khách hàng đang quản lý, rà soát lại ngành nghề chính khách hàng đang vay vốn tại chi nhánh. Lập đề xuất để Phòng Quản trị tín dụng điều chỉnh nhóm ngành phù hợp (do thông tin khách hàng sau khi khởi tạo do bộ phận QTTD quản lý).
Trên cơ sở dữ liệu đã chỉnh sửa, chi nhánh sẽ có dữ liệu tƣơng đối chính xác về nhóm ngành, lĩnh vực. Từ đó, bộ phận quan hệ khách hàng có thể báo cáo từng khách hàng đang quản lý theo nhóm ngành để phục vụ cho công tác quản trị của Ban lãnh đạo chi nhánh.
Kiểm soát việc định hạng khách hàng theo Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ
Hiện nay, việc chấm điểm để định hạng khách hàng theo hệ thống xếp hạn tín dụng nội bộ tại chi nhánh chƣa đƣợc kiểm soát chặt chẽ, chủ yếu do cán bộ quan hệ khách hàng đánh giá và lãnh đạo quản lý khách hàng phê duyệt. Việc trình kết quả xếp hạng khách hàng theo định kỳ đến Hội đồng tín dụng chỉ đƣợc thực hiện sau khi đã phê duyệt nhóm hạng của khách hàng. Do đó, việc trình kết quả xếp hạng của khách hàng qua Hội đồng tín dụng tại chi nhánh còn mang tính hình thức, mang tính chiếu lệ không đánh giá đƣợc cụ thể từng khách hàng. Giải pháp cần thực hiện đối với chi nhánh:
Bộ phận quan hệ khách hàng phải định hạng khách hàng trƣớc kỳ báo cáo, chuyển cho bộ phận quản lý rủi ro tra soát.
Trên cơ sở kết quả định hạng của bộ phận quản lý khách hàng, bộ phận quản lý rủi ro thực hiện đánh giá lại về báo cáo tài chính nhƣ xem xét mức độ thay đổi các số liệu trên báo cáo tài chính đã tƣơng đối hợp lý so với kỳ báo cáo trƣớc để đánh giá mức độ trung thực của báo cáo tài chính; rà soát các chỉ tiêu phi tài chính do đây là các chỉ tiêu định tính, mang tính chủ quan của cán bộ quản lý khách hàng nên cán bộ quản lý rủi ro phải đánh giá lại từng chỉ tiêu nhƣ khách hàng đã từng quá hạn, doanh thu chuyển qua ngân hàng, khách hàng chỉ quan hệ vay vốn tại chi nhánh … .Khi đã tra soát và định hạng lại, bộ phận quản lý rủi ro thông báo với bộ phận quản lý khách hàng kết quả đã định hạng để đi đến thống nhất. Trƣờng hợp, các bên không có sự thống nhất sẽ do Hội đồng tín dụng xem xét và quyết định.
Đồng thời, qua rà soát kết quả xếp hạng tín dụng của khách hàng, Phòng quản lý rủi ro sẽ báo cáo các trƣờng hợp khách hàng không đủ điều kiện xếp hạng tín dụng nhƣng vẫn đƣợc bộ phận quản lý khách hàng xếp nhóm nợ không chính xác. Nguyên nhân có thể do sơ xuất hoặc cố tình che giấu nhóm nợ của khách hàng nhƣ khách hàng quá hạn trên 360 ngày, khách hàng bị âm vốn chủ sở hữu và kinh doanh thua lỗ trong năm tài chính gần nhất…đều bắt buộc phải chuyển sang nợ nhóm 5 nhƣng thực chất khách hàng vẫn đang đƣợc định hạng ở các nhóm có mức độ rủi ro thấp hơn.
Nhƣ vậy, trƣớc kỳ báo cáo nhóm hạng của khách hàng tại chi nhánh sẽ đƣợc phản ánh một cách chính xác để phân nhóm nợ đúng qui định, phản ánh chất lƣợng tín dụng của chi nhánh.
Có chính sách ưu đãi đối với các khách hàng sử dụng các dịch vụ khép kín tại Agribank Đức Huệ.
Đối với khách hàng sử dụng các dịch vụ khép kín tại Agribank Đức Huệ nhƣ dịch vụ chuyển tiền, doanh thu chủ yếu về tài khoản tiền gửi của khách hàng tại chi nhánh, vay, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ, … thì cán bộ quản lý khách hàng sẽ dễ dàng theo dõi đƣợc dòng tiền về của khách hàng, thuận tiện trong công tác quản lý khách hàng vay hạn chế đến mức thấp nhất khi rủi ro xảy ra. Bên cạnh đó, với các lợi ích do khách hàng sử dụng các dịch vụ mang lại cho chi nhánh, tùy theo các đối tƣợng chi nhánh sẽ phân loại từng nhóm khách hàng và có chính sách ƣu đãi về lãi suất, phí, chính sách về tài sản bảo đảm … nhƣng vẫn đảm bảo lợi ích cho ngân hàng để tạo sự gắn kết lâu dài của khách hàng với ngân hàng.
Chẳng hạn nhƣ theo qui định của ngân hàng, khi khách hàng đủ điều kiện xếp hạng tín dụng, chi nhánh có thể áp dụng ngay chính sách tín dụng đối với khách hàng. Tuy nhiên, việc áp dụng chính sách khách hàng cần hạn chế sử dụng do khả năng xảy ra rủi ro rất lớn cho ngân hàng khi khả năng thẩm định, đánh giá khách hàng của bộ phận quản lý khách hàng còn sơ sài, không phản ánh chính xác thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng. Do đó, giải pháp hạn chế rủi ro cho ngân hàng khi sử dụng chính sách khách hàng nhƣ:
Thứ nhất: Đối với tất cả các khách hàng khi bắt đầu đặt quan hệ tín dụng với ngân hàng, sau khi xếp hạng khách hàng đối với khách hàng đủ điều kiện xếp hạng theo hệ thống xếp hạn tín dụng nội bộ, nhu cầu vốn vay phù hợp, khách hàng có khả
năng trả nợ theo dự kiến … đáp ứng đủ điều kiện cấp tín dụng. Bên cạnh đó, yêu cầu về tài sản thế chấp của khách hàng phải đáp ứng 100% giá trị khoản vay. Sau thời gian quan hệ tín dụng với chi nhánh, qua các sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng, chi nhánh đánh giá lợi ích khách hàng mang lại ngân hàng, xếp nhóm khách hàng chi nhánh thu đƣợc nhiều lợi ích. Và khi khách hàng có nhu cầu mở rộng thị phần, tìm kiếm đƣợc các hợp đồng có giá trị lớn … làm tăng nhu cầu vốn lƣu động, tăng nghiệp vụ bảo lãnh, mở thƣ tín dụng … và chi nhánh đánh giá khách hàng có chiều hƣớng phát triển nhƣng qua theo dõi, bám sát tình hình khách hàng cán bộ quản lý khách hàng nhận định khách hàng đã sử dụng hết tài sản để thế chấp cho ngân hàng và trên cơ sở đề nghị của khách hàng về nhu cầu cấp tín dụng một phần không có tài sản thế chấp, chi nhánh mới căn cứ vào nhóm hạng khách hàng đƣợc xếp, áp dụng tỷ lệ tài sản bảo đảm tối thiểu đối với nhóm hạng của khách hàng để chấp thuận nhu cầu vay vốn của khách hàng.
Thứ hai: Trên cơ sở đánh giá nhƣ trên khi khách hàng đầu tƣ dự án mở rộng sản xuất, chi nhánh có thể căn cứ chính sách tín dụng của ngân hàng để yêu cầu mức vốn tự có tối thiểu khách hàng phải có để ngân hàng có thể hỗ trợ phần vốn còn lại. Tuy nhiên có những trƣờng hợp ngoại lệ, Ban lãnh đạo chi nhánh phải xem xét để quyết định áp dụng ngay chính sách khách hàng cho một số khách hàng nhƣ: Do nhu cầu tăng trƣởng tín dụng, qua các mối quan hệ, ban lãnh đạo chi nhánh tiếp thị đƣợc một số khách hàng lớn đang quan hệ tín dụng, tiền gửi tại các TCTD khác nhƣng khách hàng chấp thuận các điều kiện của chi nhánh về cam kết chuyển doanh thu tiền gửi, sử dụng các dịch vụ khép kín của chi nhánh… Khi đã thu thập, đánh giá đƣợc chiều hƣớng phát triển của khách hàng, Ban lãnh đạo chi nhánh có thể chấp thuận áp dụng chính sách ngay cho khách hàng. Sau một năm đánh giá lại các nguồn thu khách hàng mang lại cho chi nhánh, khả năng trả nợ của khách hàng, tình hình thực hiện các cam kết với ngân hàng, chi nhánh có thể đề nghị khách hàng bổ sung tài sản thế chấp, giảm dần dƣ nợ nếu hiệu quả khách hàng mang lại cho chi nhánh không theo dự kiến.
Áp dụng từng mức lãi suất vay vốn cụ thể đối với từng đối tượng khách hàng
Căn cứ Quyết định số 1425/QĐ-NHNN ngày 07/07/2017 của Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam: Qui định lãi suất cho vay ngắn hạn tối đa bằng đồng Việt Nam của TCTD, chi nhánh ngân hàng nƣớc ngoài đối với khách hàng vay để đáp ứng nhu cầu
vốn phục vụ một số lĩnh vực, ngành kinh tế. Theo đó, chi nhánh đã tuân thủ đúng qui định mức lãi suất tối đa là 6,5%/năm đối với các khoản vay thuộc các đối tƣợng ƣu tiên nhƣ: phát triển nông nghiệp, nông thôn, kinh doanh hàng xuất khẩu, khách hàng nhỏ và vừa nhằm chia sẽ khó khăn với các khách hàng và hộ, cá nhân.
Căn cứ theo chỉ đạo của HSC, chi nhánh cũng đã triển khai các gói ƣu đãi lãi suất nhằm góp phần hỗ trợ khách hàng phát triển sản xuất kinh doanh mặt hàng xuất khẩu. Với các gói hỗ trợ này, chi nhánh đƣợc HSC cấp bù mức lãi suất khi bán vốn cho chi nhánh, đảm bảo hiệu quả khi chi nhánh triển khai gói hỗ trợ. Bên cạnh đó, đối với các khách hàng còn lại, mức lãi suất cho vay ngắn hạn tại chi nhánh là 11%/năm.
Nhƣ vậy, đối với các khách hàng không thuộc diện đối tƣợng ƣu tiên sẽ cùng áp dụng mức lãi suất cho vay ngắn hạn là 13%/năm. Điều này sẽ giảm tính cạnh tranh khi một số khách hàng mang lại nguồn thu lớn cho chi nhánh không đƣợc ƣu đãi về lãi suất. Do đó, giải pháp cần thiết để ổn định nền khách hàng mang lại nguồn thu lớn cho chi nhánh là:
Dựa vào các nguồn thu của từng khách hàng theo định kỳ hàng năm, xếp nhóm khách hàng cần quan tâm chăm sóc khi khách hàng thực hiện các dịch vụ của ngân hàng: vay vốn, bảo lãnh, chuyển tiền, mở thƣ tín dụng, doanh số chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, mua bảo hiểm … đảm bảo mức tổng hòa lợi ích cho chi nhánh. Chẳng hạn nhƣ tỷ suất sinh lời của hoạt động tín dụng do khách hàng mang lại sau khi trừ các khoản chi phí/trên dƣ nợ bình quân của khách hàng đạt trên mức lợi nhuận dự kiến tính bình quân/khách hàng, chi nhánh có thể tính toán nguồn thu trong năm của khách hàng để đƣa ra mức lãi suất cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Ngƣợc lại đối với khách hàng ngoài đối tƣợng ƣu tiên hầu nhƣ chi nhánh chỉ thu đƣợc lãi từ hoạt động cho vay đem lại nguồn thu thấp, không thể tiếp thị bán chéo các sản phẩm, chi nhánh có thể đề nghị mức lãi suất cao hơn cho nhóm đối tƣợng khách hàng này.
3.2.6. Tăng cường hiệu quả xử lý nợ có vấn đề
Thứ nhất: Rà soát, đánh giá lại toàn bộ danh mục nợ có vấn đề, tiến hành phân loại nợ có vấn đề theo loại hình khách hàng, theo các loại tài sản đảm bảo, theo ngành nghề … để có các giải pháp xử lý phù hợp, đánh giá thực trạng tài sản đảm bảo của khách hàng, đánh giá khả năng thu hồi vốn đến từng khách hàng. Kiên quyết xử lý tài
sản bảo đảm đối với khách hàng không có khả năng phục hồi hoạt động sản xuất kinh doanh, không có thiện chí trả nợ.
Thứ hai: Xây dựng phƣơng án xử lý nợ xấu bằng quỹ dự phòng rủi ro kết hợp với bán nợ xấu cho Công ty mua bán nợ và tài sản tồn đọng của khách hàng (DATC), công ty Quản lý tài sản Việt Nam (VAMC) đối với các khoản nợ đáp ứng điều kiện theo qui định.
Thứ ba: Tăng cƣờng giám sát chất lƣợng tín dụng của chi nhánh đến từng khách hàng: thƣờng xuyên rà soát, đánh giá mức độ khó khăn trong hoạt động của từng khách hàng để tìm biện pháp tháo gỡ, xử lý kịp thời. Định kỳ tổ chức các đoàn công tác kiểm tra thực tế nhằm rà soát, đánh giá thực trạng hoạt động, thực trạng cơ cấu nợ, đánh giá khả năng phục hồi của khách hàng cơ cấu tại chi nhánh.
Thứ tư: Đối với khách hàng thuộc nợ xấu, nợ không có khả năng phục hồi, các khách hàng ngừng hoạt động, chi nhánh phải đẩy nhanh tiến độ xử lý tài sản bảo đảm thông qua các biện pháp nhƣ để khách hàng chủ động rao bán tài sản có sự kiểm soát của ngân hàng trong thời gian cam kết nhất định; phối hợp với khách hàng tìm kiếm ngƣời mua tài sản thế chấp thông qua các trung tâm đấu giá, nếu khách hàng không hợp tác phải thực hiện khởi kiện ra tòa để giải quyết. Biện pháp khởi kiện là biện pháp cuối cùng chi nhánh áp dụng do tốn nhiều công sức, chi phí và mất rất nhiều thời gian. Hiện nay, việc khởi kiện tại chi nhánh chủ yếu do bộ phận quản lý rủi ro phụ trách từ giai đoạn khởi kiện đến khi thi hành án, bộ phận quản lý khách hàng chỉ làm công tác hỗ trợ. Do đó, lãnh đạo chi nhánh cần phải giao trách nhiệm trực tiếp cho chính bộ phận quản lý khách hàng bám sát quá trình thụ lý án tại tòa, bộ phận quản lý rủi ro hỗ trợ về mặt pháp lý nhằm nâng cao trách nhiệm của cán bộ quản lý khách hàng, nhận thức đƣợc mức độ khó khăn khi phải đi thu hồi nợ để từ đó có thể thận trọng hơn trong quá trình cho vay.
Thứ năm: Một số biện pháp xử lý cụ thể khi phát sinh nợ có vấn đề nhƣ Xác định nguyên nhân gây phát sinh khoản vay có vấn đề; xác minh các thông tin khách hàng cung cấp thông qua đối chiếu, kiểm chứng với bên thức ba, khảo sát thực tế địa bàn, cơ sở hoạt động của khách hàng; phân tích và đánh giá sơ bộ thực trạng của khách hàng và khả năng khắc phục khó khăn của khách hàng; xem xét các điều kiện ngoại cảnh trong khuôn khổ ngành, môi trƣờng kinh doanh; đề xuất, tƣ vấn cho khách hàng
giải pháp nhằm cải thiện tình hình trên cơ sở điều chỉnh cơ cấu tài sản, chi phí, các khoản mục phải thu, phải trả, tồn kho, chính sách khách hàng, nhằm cải thiện khả năng thanh khoản; áp dụng các biện pháp mạnh tay (nếu nguy cơ cao) nhƣ yêu cầu bổ sung tài sản đảm bảo, bổ sung thêm các điều kiện ràng buộc, giảm hạn mức tín dụng, thu hồi một phần gốc trƣớc hạn, cơ cấu lại kỳ hạn trả nợ, cơ cấu lại khoản vay; phối hợp với các bộ phận liên quan thực hiện chặt chẽ quy trình cảnh báo sớm rủi ro tín dụng và xử lý nợ.
3.2.7. Thực hiện nghiêm túc việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro
Căn cứ thực trạng tại chi nhánh trong việc thực hiện phân loại, tính toán và trích lập dự phòng theo Quyết định 493/QĐ-NHNN còn mang tính thủ công, có khả năng xảy ra sai sót trong quá trình báo cáo. Nhằm đảm bảo chi nhánh báo cáo chính xác việc phân loại nợ và trích lập dự phòng theo qui định và để phản ánh chất lƣợng tín dụng tại chi nhánh, biện pháp chi nhánh cần thực hiện nhƣ trên cơ sở dữ liệu do HSC hỗ trợ cho chi nhánh, Phòng Quản trị tín dụng phối hợp với Tổ điện toán chi nhánh để thiết lập phần mềm hỗ trợ công tác báo cáo, cụ thể:
Từ dữ liệu chi tiết các khoản vay, dữ liệu chi tiết tài sản bảo đảm, đơn vị tiền tệ … thiết lập chƣơng trình nối kết dữ liệu 01 khách hàng có đầy đủ thông tin về: tổng dƣ nợ, tổng tài sản bảo đảm, loại tài sản, thực trạng khoản nợ (đang cơ cấu, đang quá hạn, thời gian quá hạn, thời gian cơ cấu, nhóm nợ …). Khi đã có đầy đủ thông tin tổng hợp của từng khách hàng, thiết lập chƣơng trình kết nối với cách tính toán trích lập dự phòng theo qui định.