Thông qua kết quả phân tích hồi quy và đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy ở phần trước, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc đánh giá chung và 7 nhân tốđược hồi quy (theo hệ số beta chưa chuẩn hóa) như sau:
HL = -0,121 + 0,260TC + 0,098HH +0,186DB + 0,126CT + 0,145 PH+ 0,139G + 0,072 DU
Dựa vào kết quả hồi quy ta thấy được, sự tác động của các nhân tố như thế nào tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN. Nhân tố nào tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, nhân tố
nào tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An.
- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá nhân tốTin cậy về
chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An tăng hay giảm 1 đơn vị, thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An cũng tăng giảm tương ứng 0,260 đơn vị.
- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá nhân tố Phương tiện hữu hình về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An tăng hay giảm 1 đơn vị, thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An cũng tăng giảm tương ứng 0,098 đơn vị.
- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá nhân tố Sự đảm bảo về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An tăng hay giảm 1 đơn vị, thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An cũng tăng giảm tương ứng 0,186 đơn vị.
thông về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An tăng hay giảm 1 đơn vị, thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An cũng tăng giảm tương ứng 0,126 đơn vị.
- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá nhân tố Sự phản hồi về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An tăng hay giảm 1 đơn vị, thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An cũng tăng giảm tương ứng 0,145 đơn vị.
- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá nhân tố Giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An tăng hay giảm 1 đơn vị, thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An cũng tăng giảm tương ứng 0,139 đơn vị.
- Không xét đến các nhân tố khác, khi khách hàng đánh giá nhân tố Mức độ đáp ứng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An tăng hay giảm 1 đơn vị, thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An cũng tăng giảm tương ứng 0,072 đơn vị.
Vậy nếu xét theo hệ số β chưa chuẩn hóa thì nhân tố Tin cậy tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại TTPVHN tỉnh Long An và nhân tố tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An là nhân tốMức độđáp ứng.
Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu cho thấy có 7 biến là Tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU), Sự đảm bảo (DB), Sự cảm thông
(CT), Phương tiện hữu hình (HH), Sự phản hồi (PH), Giá cảm nhận (G) đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng, còn biến Vị trí và cảnh quan (VT) không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của từng biến đến sự hài lòng khách hàng là khác nhau. Để đánh giá mức độ ảnh hưởng lớn hay nhỏ (thể hiện tầm quan trọng của các biến) ta sử dụng hệ số Beta chuẩn hóa từ kết quả phân tích hồi quy. Kết quả phân tích cho thấy ảnh hưởng lớn nhất là nhân tố TC - Tin cậy (β chuẩn hóa bằng 0,293), tiếp theo lần lượt là nhân tố
DB – Sựđảm bảo (β chuẩn hóa bằng 0,231), nhân tố G – Giá cảm nhận (β chuẩn hóa bằng 0,196), nhân tố PH – Sự phản hồi (β chuẩn hóa bằng 0,188), nhân tố CT – Sự cảm thông (β chuẩn hóa bằng 0,166), nhân tố HH - Phương tiện hữu hình (β
chuẩn hóa bằng 0,131) và cuối cùng là nhân tố DU – Mức độđáp ứng (β chuẩn hóa bằng 0,091). Ta có thể mô tả tác động hay tầm ảnh hưởng của các biến lên sự hài lòng khách hàng như sau:
Hình 4.1. Mức độ ảnh hưởng của các biến lên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An
(Nguồn: Kết quả xử lý dữ liệu điều tra của tác giả) Sự đảm bảo (Assurance) Tin cậy (Reliability) Giá cảm nhận (Price) Sự phản hồi (Feedback) Sự cảm thông (Empathy) 0,293 0,231 0,196 0,188 0,166 Sự hài lòng (Satisfactaion)
Phương tiện hữu hình
(Tangible)
0,091 Mức độ đáp ứng
(Responsiveness)
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 trình bày kết quả phân tích dữ liệu thu thập được, bao gồm: Mô tả
mẫu thu thập được, kiểm định thang đo bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Mối quan hệ giữa các nhân tốđược điều tra, kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu cho thấy có 7 biến là Tin cậy (TC), Mức độ đáp ứng (DU), Sựđảm bảo
(DB), Sự cảm thông (CT), Phương tiện hữu hình (HH), Sự phản hồi (PH), Giá cảm nhận (G) đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, còn biến Vị trí
và cảnh quan (VT) không ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố Tin
cậy tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại TTPVHN tỉnh Long An và nhân tố tác động ít nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An là nhân tốMức độđáp ứng. Dựa trên kết quả phân tích, tác giả sẽ trình bày một số kiến nghịđề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An.
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ