Nhân tố này có mức ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ TTPVHN tỉnh Long An, với hệ số hồi qui β chuẩn hóa là 0,231. Mức độ ảnh hưởng tới sự hài lòng cũng chưa cao nên để làm tăng khả năng đảm bảo thì quản lý và nhân viên TTPVHN tỉnh Long An cần:
- Nhân viên phải luôn giữ thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng.
- Quan tâm đào tạo thường xuyên về mặt nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp cho nhân viên để có ngôn phong, tác phong làm việc chuyên nghiệp và có thể giải đáp tất cả những thắc mắc của khách hàng. Đặc biệt là bồi dưỡng ngoại ngữ cho tất cả
nhân viên để nâng cao khả năng thấu hiểu khách hàng.
- Đảm bảo tuyệt đối an toàn cho khách hàng và tài sản của khách, khu vực quản lý tủđựng hành lý của khách phải có camera giám sát tránh tình trạng đồ đạc bị nhầm lẫn, mất cắp.
- Vấn đề phòng tránh cháy nổ, chập điện luôn phải được toàn bộ nhân viên TTPVHN tỉnh Long An ý thức cẩn thận, nếu không cẩn thận rất nguy hiểm.
khách giữ không gian yên tĩnh tránh làm ồn ảnh hưởng tới sự riêng tư của những khách hàng khác.
5.2.3. Hàm ý Tăng giá cảm nhận
Nhân tố này có mức ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ TTPVHN tỉnh Long An, với hệ số hồi qui β chuẩn hóa là 0,196 nên cần được đẩy mạnh để tăng mức độ hài lòng về giá của TTPVHN tỉnh Long An bằng một số giải pháp như sau:
- Đảm bảo chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An tương xứng với số
tiền khách hàng bỏ ra.
- TTPVHN tỉnh Long An tăng cường các chương trình khuyến mãi cho khách hàng vào mùa du lịch, các dịp lễ, các tháng cuối năm để tăng tính cạnh tranh với các
đối thủ.
- Thường xuyên theo dõi thông tin về nhu cầu của ngành du lịch và những dự
báo từ Tổng cục du lịch Việt Nam để điều chỉnh mức giá cho phù hợp với thị
trường.
- Quản lý TTPVHN tỉnh Long An phải nhắc nhở nhân viên tiết kiệm các chi phí đầu vào để duy trì được mức giá cạnh tranh so với các đối thủ.
- Quan tâm đến các dịch vụ hậu mãi dành cho khách hàng.
5.2.4. Hàm ý không ngừng nâng cao Sự phản hồi
Nhân tố này có mức ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ khách sạn, với hệ số hồi qui β chuẩn hóa là 0,188. Tác giảđưa ra một số gợi ý như:
- Nhân viên TTPVHN tỉnh Long An cần luôn sẵn lòng và kịp thời trả lời các câu hỏi của khách hàng.
- Nhân viên TTPVHN tỉnh Long An cần phải phản ứng nhanh để giải quyết vấn đề của khách hàng.
- Dịch vụ nhà hàng và buồng phòng của TTPVHN tỉnh Long An cần nhanh chóng đểđáp ứng nhu cầu của khách hàng.
5.2.5. Hàm ý tăng Sự cảm thông
Nhân tố này có mức ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về
số gợi ý như:
- Toàn bộ quản lý và nhân viên TTPVHN tỉnh Long An phải hiểu được sứ
mệnh của mình là phục vụ khách hàng để có thái độ quan tâm thấu hiểu đến từng nhu cầu của khách.
- TTPVHN tỉnh Long An phân ca nhân viên trực 24/24 để đáp ứng thường xuyên các nhu cầu của khách.
5.2.6. Hàm ý nâng cao chất lượng Phương tiện hữu hình
Nhân tố này có mức ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ TTPVHN tỉnh Long An, với hệ số hồi qui β chuẩn hóa là 0,131. Vậy để tăng yếu tố hữu hình TTPVHN tỉnh Long An nên:
- Trưng bày đẹp mắt tại tiền sảnh TTPVHN tỉnh Long An, nên có hoa tươi, phục vụ nước uống miễn phí mỗi ngày tại bàn ngồi chờ tại sảnh tiếp tân.
- Sự sạch sẽ phải đặt lên hàng đầu trong khu vực nhà ăn, phòng hội trường, phòng đãi tiệc, buồng ngủ, phòng vệ sinh và khu vực chung.
- Kiểm tra thường xuyên giấy vệ sinh, xà bong, mùi thơm trong các phòng vệ
sinh.
- Đầu tư nâng cấp trang thiết bị cao cấp hơn trong buồng ngủ (vì có khá nhiều khách hàng phàn nàn buồng ngủ cũ hơn nhiều so với hình chụp trên mạng).
- Kiểm tra và trang bị tai nghe đầy đủ phục vụ cho nhu cầu nghe nhạc xem Tivi của khách.
- Nên trang bị thêm bánh, kẹo, trà nước miễn phí cho khách.
- Nhân viên luôn mặc trang phục chỉnh chu lịch sự đẹp mắt để khách hàng cảm nhận mình được đón tiếp trân trọng.
5.2.7. Hàm ý tăng Mức độđáp ứng
Nhân tố này có mức ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ TTPVHN tỉnh Long An, với hệ số hồi qui β chuẩn hóa là 0,091 nên cần được đẩy mạnh để tăng mức độ hài lòng về mức độđáp ứng của TTPVHN tỉnh Long An bằng một số giải pháp như sau:
- Nhân viên TTPVHN tỉnh Long An luôn thông báo cho khách hàng biết khi nào thực hiện dịch vụ.
tỉnh, du khách nước ngoài các điểm tham quan, ăn uống, mua sắm đáng tin cậy trên
địa bàn tỉnh.
- Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng ngay từ khi khách mới tới giao dịch lần đầu.
- Nhân viên TTPVHN tỉnh Long An thực hiện dịch vụ cho khách hàng với thủ
tục nhanh chóng và tạo thuận lợi cho khách.
5.3. Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Cùng với những đóng góp đã nêu ở phần trên, nghiên cứu này còn một số hạn chế nhất định như sau:
Nghiên cứu mới chỉđược thực hiện với một nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ
của TTPVHN tỉnh Long An trong khoảng thời gian bốn tháng (từ tháng 10/2019
đến tháng 02/2020). Do đó, khả năng tổng quát của đề tài nghiên cứu chưa cao.
Để xây dựng thang đo sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An mang tính tổng quát hơn, có thể dùng chung cho dịch vụ
của TTPVHN tỉnh Long An trên phạm vi cả nước, cần có những nghiên cứu lặp lại với đối tượng khách hàng rộng hơn, thời gian khảo sát rải đều các tháng trong năm.
Trong khoảng thời gian hạn hẹp và kinh phí thực hiện có hạn, nghiên cứu chỉ
mới khảo sát ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và uy tín của TTPVHN tỉnh Long An đến sự hài lòng của khách hàng. Có thể còn nhiều yếu tố khác tác động đến sự
hài lòng của khách hàng mà mô hình hồi qui chưa đề cập đến (trong phương trình hồi quy đã đề cập trên) như chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết, đặc điểm cá nhân,… mà tác giả chưa nghiên cứu. Đây cũng là hướng gợi ý nghiên cứu tiếp theo.
Kết quả nghiên cứu trong luận văn này sẽ làm nền tảng cho các công trình nghiên cứu tiếp theo có liên quan.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
Chương 5 đưa ra các hàm ý quản trị về các nhân tố ảnh hưởng hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 07 nhân tố tác động đến sự hài lòng từ mạnh nhất
đến thấp nhất theo mức độ ảnh hưởng lần lượt là nhân tố TC - Tin cậy, tiếp theo lần lượt là nhân tố DB – Sựđảm bảo, nhân tố G – Giá cảm nhận, nhân tố PH – Sự phản hồi, nhân tố CT – Sự cảm thông, nhân tố HH - Phương tiện hữu hình và cuối cùng là nhân tố DU – Mức độ đáp ứng. Vì vậy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, cần phải có những hàm ý quản trị cho từng nhân tố cụ thể.
TÀI LIỆU THAM KHẢO A. Tài liệu tiếng Việt
1. Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013). Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013) 11-22.
Châu Thị Lệ Duyên (2013), Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn nhà hàng Thành phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
Vũ Văn Đông (2017), Khảo sát các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi đến du lịch ở Bà rịa – Vũng Tàu, Tạp chí Du lịch, số 3/2017.
2. Kiều thị Hường (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn của khách sạn Hải Âu ở TP. Quy Nhơn, Luận văn thạc sĩ, Trường
Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh.
3. Trần Tiến Khai (2012), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu kinh tế, Nhà xuất bản Lao động – Xã hội.
4. Philip Kotler (2001), Quản trị Marketing, Nhà xuất bản Thống kê Thành phố Hồ
Chí Minh.
5. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servperf – Một nghiên cứu so sánh trong ngành hàng siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10 (số 8).
6. Nguyễn Đình Thọ (2014), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Tài chính, Thành phố Hồ Chí Minh.
Lê Hữu Trang (2016), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn của Công ty Cổ phần Du lịch An Giang, Luận văn Thạc sĩ trường Đại học Cần Thơ. 7. Hoàng Trọng và Chu Nguyên Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu với SPSS, Trường Đại học Kinh tế Tp.Hồ Chí Minh, Nhà xuất bản Hồng Đức, Thành phố Hồ
Chí Minh.
8. Các tài liệu được công bố của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
B. Tài liệu tiếng Anh
10. Fornell (1996), Method for measuring customer satisfaction index in America ACSI, Michigan university, Master thesis.
11. Markovic and Respor (2010), Customer Satisfaction Measurement in Hotel industry, content analysis study.
PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1. THU THẬP Ý KIẾN TỪ CÁC CHUYÊN GIA
Sau khi tham khảo ý kiến của 10 chuyên gia làm việc lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn; các chuyên gia đã đưa ra những góp ý cho tác giả về
những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An như sau:
- Nhân viên TTPVHN tỉnh Long An phải chu đáo, nhiệt tình hướng dẫn khách ngay từ khi mới tới TTPVHN tỉnh Long An.
- Cảnh quan TTPVHN tỉnh Long An phải thiết kế đẹp, bắt mắt, không gian bên ngoài hấp dẫn.
- TTPVHN tỉnh Long An cần phải được vệ sinh sạch sẽ, gọn gàng, ngăn nắp. - Địa điểm tọa lạc thuận tiện cho khách hàng.
- Gần các điểm tham quan, du lịch, nằm ở trung tâm thành phố. - Tạo được không gian thoải mái thân thiện với khách.
- Nhân viên TTPVHN tỉnh Long An luôn sẵn lòng và trả lời kịp thời các câu hỏi của khách hàng.
- Nhân viên TTPVHN tỉnh Long An luôn phản ứng nhanh để giải quyết vấn đề
của khách hàng.
- Dịch vụ của TTPVHN tỉnh Long An luôn nhanh chóng và chính xác như giới thiệu với khách hàng.
PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
Số phiếu: ………… Ngày … tháng … năm….
Kính chào Quý Ông/Bà!
Tôi tên Lê Cao Đạt, hiện tại, tôi đang thực hiện đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm phục vụ hội
nghị tỉnh Long An” nhằm mục đích nâng cao sự hài lòng cho khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ. Rất mong Ông/Bà dành chút thời gian cung cấp cho chúng tôi một số
thông tin bằng cách trả lời các câu hỏi dưới đây. Chúng tôi xin đảm bảo các thông tin của Ông/Bà cung cấp dưới đây sẽ hoàn toàn được bảo mật và chỉđể phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu khoa học.
PHẦN 1. THÔNG TIN CHUNG
Quý Khách hàng vui lòng đánh dấu 9 vào ô thích hợp, vui lòng không để trống.
Câu 1. Họ và tên Quý khách hàng (có thể là tên công ty trả lời phỏng vấn):………...
Câu 2. Giới tính Quý khách hàng: 1. Nam
2. Nữ
Câu 3. Độ tuổi của Quý khách hàng (có thể là người đại diện công ty trả lời phỏng vấn): 1. Từ 18 đến 24 tuổi 2. Từ 25 đến 34 tuổi 3. Từ 35 đến 44 tuổi 4. Từ 45 đến 54 tuổi 5. Trên 55 tuổi
Câu 4. Trình độ học vấn của Quý Khách hàng (có thể là người đại diện công ty trả lời phỏng vấn):
1. Trung cấp trở xuống 2. Cao đẳng
3. Đại học 4. Sau đại học
Câu 5. Nghề nghiệp của Quý Khách hàng (có thể là người đại diện công ty trả lời phỏng vấn): 1. Lãnh đạo, nhà quản lý 2. CBCNV 3. Hưu trí 4. Khác: ………
PHẦN 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM PHỤC VỤ HỘI NGHỊ TỈNH LONG AN
Quý khách hàng vui lòng đánh dấu 9 vào ô thích hợp cho mức độ đồng ý của mình với các quy ước sau: 1 – Rất không đồng ý; 2 – Không đồng ý; 3 – Bình thường; 4 – Đồng ý; 5 – Rất đồng ý
(Thông tin thu thập được từ Quý Khách hàng tuyệt đối được giữ kín, hoàn toàn
chỉ dùng làm cơ sở cho mục đích nghiên cứu khoa học)
STT hóa Mã YẾU TỐ (1) Rất không đồng ý (2) Không đồng ý (3) Bình thường (4) Đồng ý (5) Rất đồng ý TC - Độ tin cậy (Reliability)
1
TC1
Khi TTPVHN luôn thực hiện
đúng các chương trình như đã
đặt ra.
TC2 Thông tin, hình ảnh quảng cáo của TTPVHN đúng với thực tế. TC3 TTPVHN giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách nhanh chóng chuyên nghiệp. TC4 Đặgiảt dn, chính xác. ịch vụ của TTPVHN đơn TC5 Nhân viên cung cấp thông tin
đầy đủ, chính xác.
DU - Đáp ứng (Responsiness) 2 DU1 Nhân viên TTPVHN cho bạn
DU2
Nhân viên TTPVHN nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho khách hàng.
DU3 Nhân viên TTPVHN luôn sẵn sàng giúp khách hàng.
DU4
Nhân viên TTPVHN không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp
ứng yêu cầu của khách hàng.
DB - Đảm bảo (Assurance)
3
DB1 Thái độ của nhân viên lịch sự, thân thiện.
DB2 Khách hàng cảm thấy yên tâm trong khi giao dịch với. DB3 Đảtài sm bản cảo an toàn cho khách và ủa khách.
DB4 Nhân viên TTPVHN có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của khách hàng. CT - Cảm thông (Empathy) 4
CT1 TTPVHN luôn quan tâm đến khách hàng.
CT2 TTPVHN đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng đầu.
CT3
TTPVHN luôn có nhân viên trực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
CT4 Nhân viên TTPVHN thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng.
HH - Phương tiện hữu hình (Tangibility)
5
HH1 Môi trường cảnh quan, kiến trúc của TTPVHN.
HH2 Các cơ sở vật chất, tiện nghi của TTPVHN.
HH3 Nhân viên TTPVHN tươm tất. ăn mặc
HH4
Các hình ảnh giới thiệu của TTPVHN có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
VT - Vị trí và cảnh quan (Location and Landscape)
6
VT1 Địa điểm tọa lạc của TTPVHN. VT2 TTPVHN vệ sinh sạch sẽ. VT3 Không gian bên ngoài hấp dẫn. VT4 Gần các điểm tham quan, du lịch
PH - Sự phản hồi (Responsiveness)
7
PH1 Nhân viên TTPVHN trả lời kịp thời các câu hỏi của khách hàng. PH2 Nhân viên TTPVHN slời các câu hỏi của khách hàng. ẵn lòng trả
PH3 Nhân viên TTPVHN phản ứng nhanh để giải quyết vấn đề của khách hàng. PH4 Dịch vụ nhà hàng của TTPVHN nhanh chóng. PH5 Dịch vụ buồng phòng của