Mô hình ECSI giải thích giá trị cảm nhận chịu ảnh hưởng trực tiếp của (1) hình ảnh doanh nghiệp, (2) sự mong đợi, (3) chất lượng cảm nhận và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng chịu ảnh hưởng từ 04 nhân tố (1) hình ảnh, (2) giá trị
cảm nhận, (3) chất lượng cảm nhận của sản phẩm và (4) chất lượng cảm nhận dịch vụ. Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp tới sự trung thành của khách hàng.
Hình 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(Nguồn: Martensen. A., Gronholtd, L. And Kristensen, K, 2000)
Hình ảnh là biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách hàng về các thuộc tính của thương hiệu. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức
được thể hiện qua danh tiếng, uy tín, lòng tin của người sử dụng dịch vụ đối với thương hiệu (nhãn hiệu) của tổ chức doanh nghiệp. Nó là tín hiệu chỉ báo cho khách hàng về sự tin cậy, về tổ chức và dịch vụ tổ chức cung cấp. Hình ảnh doanh nghiệp, tổ chức có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đối với giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Sự mong đợi là thể hiện sự mong đợi, kỳ vọng của khách hàng muốn nhận
được khi sử dụng dịch vụ khi khách hàng tiếp xúc với doanh nghiệp, tổ chức thông qua phần hình ảnh. Sự mong đợi có ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận về chất lượng dịch vụ, sựđáp ứng của doanh nghiệp bằng hoặc vượt mức kỳ vọng thì giá trị cảm nhận sẽ lớn và ngược lại.
Chất lượng cảm nhận: Có hai loại chất lượng cảm nhận là (1) chất lượng cảm nhận sản phẩm: Là sự đánh giá tiêu dùng sản phẩm gần đây của khách hàng
đối với sản phẩm và (2) chất lượng cảm nhận dịch vụ: Là sự đánh giá các dịch vụ
liên quan như các dịch vụ trong và sau khi bán hàng, điều kiện cung ứng, giao hàng... Chất lượng cảm nhận là sựđánh giá của khách hàng so với kỳ vọng về hàng hóa dịch vụ, nó có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng
cảm nhận của khách hàng càng cao thì sự hài lòng về dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giá trị cảm nhận: Là mức độ đánh giá cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ
so với giá phải trả hay kỳ vọng về việc mình được đáp ứng so với các chi phí bỏ ra
để sử dụng dịch vụ. Nó là sự so sánh về các phí tổn tài chính và phi tài chính mà khách hàng bỏ ra để được sử dụng dịch vụ, nó là hiệu số giữa lợi ích thu được và chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng: Là sự phản ứng của khách hàng đối với việc
được đáp ứng các mong muốn khi sử dụng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của thỏa mãn các lợi ích như kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.
Sự trung thành: Là việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức một cách tự nguyện do được đáp ứng những giá trị kỳ vọng khi sử dụng các dịch vụ.