Phương pháp định tính được thực hiện nhằm xác định các nhân tốảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ
Hội nghị tỉnh Long An. Kết quả nghiên cứu giúp trả lời câu hỏi thứ nhất: Nhân tố
nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An?
Thang đo các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An được thiết lập trên cơ sở tiếp cận các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, tổng quan các công trình các nghiên cứu liên quan và phù hợp với thực tiễn đặc thù để thiết lập các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An.
Phương pháp xây dựng thang đo các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An được thực hiện việc thảo luận trực tiếp với các chuyên gia trong cùng lĩnh vực nhà hàng, khách sạn đểđiều chỉnh thang đo. Chuyên gia phỏng vấn là nhà quản lý có kinh nghiệm làm việc lâu năm trong lĩnh vực nhà hàng, khách sạn và các khách hàng thân thiết đã và đang sử dụng các dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Vì vậy, có thể hiểu rõ việc đánh giá và xây dựng được thực hiện khách quan nhất. (Câu hỏi phỏng vấn chuyên gia: phụ lục 2)
Nghiên cứu định tính bao gồm nhiều phương pháp và công cụ khác nhau và rất khó có thể phân loại chúng một cách hoàn toàn. Một cách tổng quát có thể chia thành hai nhóm là một nhóm về phương pháp và một nhóm là công cụ (Nguyễn
Đình Thọ, 2014).Trong nghiên cứu này, công cụ nghiên cứu định tính được sử dụng qua phương pháp phỏng vấn sâu dưới dạng phỏng vấn bán cấu trúc và phỏng vấn
đồng xây dựng, với mong muốn cả người tiến hành phỏng vấn và đối tượng được phỏng vấn cùng tạo ra những ý tưởng mới cùng với nhau (Trần Tiến Khai, 2012).
Trên cơ sở kế thừa thang đo của mô hình SERQUAL. Sau khi đồng thảo luận, các chuyên gia đồng ý về cách thức thiết lập các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và góp ý chỉnh sửa một số câu hỏi
nhằm phù hợp với thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thực tế tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Bên cạnh đó, theo ý kiến của các chuyên gia, bảng hỏi cần được thiết kế rút gọn hơn, vì bảng hỏi quá dài, sẽ gây mệt mỏi cho đối tượng khảo sát. Kết quả các biến quan sát dùng để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An như sau:
Bảng 3.2. Thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An
Mã hóa Biến quan sát Tham khảo
Nhân tố “Tin cậy” - TC
TC1 TTPVHN luôn thực hiện đúng các chương trình như
đã đặt ra.
Cronin & Taylor (1992) TC2 Thông tin, hình ảnh quảng cáo của TTPVHN đúng
với thực tế.
TC3 TTPVHN giải quyết khiếu nại, phàn nàn của khách nhanh chóng chuyên nghiệp.
TC4 Đặt dịch vụ của TTPVHN đơn giản, chính xác. TC5 Nhân viên cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác.
Nhân tố “Đáp ứng” – DU
DU1 Nhân viên TTPVHN cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
Cronin & Taylor (1992) DU2 Nhân viên TTPVHN nhanh chóng thực hiện dịch vụ
cho khách hàng.
DU3 Nhân viên TTPVHN luôn sẵn sàng giúp khách hàng. DU4 Nhân viên TTPVHN không bao giờ quá bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Nhân tố “Đảm bảo” – DB
DB1 Thái độ của nhân viên lịch sự, thân thiện.
Cronin & Taylor DB2 Khách hàng cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với
DB3 Đảm bảo an toàn cho khách và tài sản của khách. (1992) DB4 Nhân viên TTPVHN có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi
của khách hàng.
Nhân tố “Cảm thông” – CT
CT1 TTPVHN luôn quan tâm đến khách hàng.
Cronin & Taylor (1992) CT2 TTPVHN đặt sự hài lòng của khách hàng lên hàng
đầu.
CT3 Nhân viên TTPVHN thấu hiểu những nhu cầu của khách hàng.
CT4 TTPVHN luôn có nhân viên trực và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhân tố “Phương tiện hữu hình” - HH
HH1 Môi trường cảnh quan, kiến trúc của TTPVHN.
Cronin & Taylor (1992) HH2 Các cơ sở vật chất, tiện nghi của TTPVHN.
HH3 Nhân viên TTPVHN ăn mặc tươm tất.
HH4 Các hình ảnh giới thiệu của TTPVHN có liên quan
đến dịch vụ trông rất đẹp. Nhân tố “Vị trí và cảnh quan” - VT VT1 Địa điểm tọa lạc của TTPVHN. Đề xuất của tác giả VT2 TTPVHN vệ sinh sạch sẽ. VT3 Không gian bên ngoài hấp dẫn. VT4 Gần các điểm tham quan, du lịch.
Nhân tố “Sự phản hồi” - PH
PH1 Nhân viên TTPVHN trả lời kịp thời các câu hỏi của khách hàng.
Đề xuất của tác giả
PH2 Nhân viên TTPVHN sẵn lòng trả lời các câu hỏi của khách hàng.
PH3 Nhân viên TTPVHN phản ứng nhanh để giải quyết vấn đề của khách hàng.
PH5 Dịch vụ buồng phòng của TTPVHN nhanh chóng. Nhân tố “Giá cảm nhận” – G G1 Chất lượng dịch vụ của TTPVHN có tương ứng với giá. Mayhew and Winer (1992) G2 Dịch vụ của TTPVHN có giá cạnh tranh.
G3 Anh/Chị có quan tâm đến dịch vụ hậu mãi của TTPVHN.
Nhân tố “Sự hài lòng của khách hàng” – HL
HL1 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của TTPVHN.
Oliver (1997) HL2 Anh/Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của TTPVHN
trong những lần sau.
HL3 Anh/Chị sẽ giới thiệu TTPVHN cho người thân và bạn bè.
HL4 Nhìn chung Anh/Chị thấy dịch vụ của TTPVHN rất hấp dẫn.
(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)