Trên cơ sở kế thừa thang đo của mô hình SERVPERF. Sau khi đồng thảo luận, các chuyên gia đồng ý về cách thức thiết lập các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và góp ý chỉnh sửa một số câu hỏi nhằm phù hợp với thực trạng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong thực tế tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An. Theo đó mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 8 thành phần tác động đến sự
hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Trung tâm Phục vụ Hội nghị
tỉnh Long An bao gồm: Tin cậy, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Vị trí và cảnh quan, Sự phản hồi và Giá cảm nhận. Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng đã được sử dụng để kiểm định mô hình với hai giai đoạn nghiên cứu:
- Nghiên cứu sơ bộ: Tiến hành nghiên cứu định tính để có thang đo sơ bộ, sau đó hiệu chỉnh lại thang đo với bảng câu hỏi gồm 33 biến quan sát.
- Nghiên cứu chính thức: Tác giả tiến hành phân tích dữ liệu 250 bảng câu hỏi hợp lệ được trả lời từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ
Hội nghị tỉnh Long An.
Kết quả phân tích bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), ta thu được 8 nhóm nhân tố với các biến quan sát thành phần như trên bảng 4.11 và 8 nhóm nhân tố lần lượt là:
Nhân tốTin cậy: Gồm 5 biến quan sát bao gồm: TC1, TC2, TC3, TC4, TC5. Nhân tốMức độđáp ứng: Gồm 3 biến quan sát bao gồm: DU1, DU2, DU3. Nhân tốSựđảm bảo: Gồm 3 biến quan sát bao gồm: DB1, DB2, DB4.
Nhân tố Phương tiện hữu hình: Gồm 4 biến quan sát bao gồm: HH1, HH2, HH3, HH4.
Nhân tốSự cảm thông: Gồm 3 biến quan sát bao gồm: CT1, CT2, CT4.
Nhân tố Vị trí và cảnh quan: Gồm 4 biến quan sát bao gồm: VT1, VT2, VT3, VT4.
Nhân tốSự phản hồi: Gồm 5 biến quan sát bao gồm: Gồm 5 biến quan sát bao gồm: PH1, PH2, PH3, PH4, PH5.