Dựa trên cơ sở lý thuyết về các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Parasuraman, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu cho luận văn. Đồng thời kết hợp sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1-Rất không đồng ý, 2-Không
đồng ý, 3-Bình thường, 4-Đồng ý, 5-Rất đồng ý và sử dụng phần mềm SPSS, mô hình nghiên cứu đề xuất là mô hình hồi quy bội mô tả mối quan hệ giữa các biến
độc lập là các nhóm nhân tố đối với biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ.
HLi = β0 + β1 TCi + β2 DUi + β3 DBi + β4 CTi + β5 HHi ++ β6 VTi+ β7 PHi+ β8 Gi+ ε
Trong đó:
- Biến phụ thuộc: HLi: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. - Biến độc lập: TC: Tin cậy DU: Đáp ứng DB: Đảm bảo CT: Cảm thông HH: Phương tiện hữu hình VT: Vị trí và cảnh quan PH: Sự phản hồi G: Giá cảm nhận
1. Anh/Chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của công ty xyz. 2. Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty xyz cho những người khác. 3. Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty xyz.
Trên cơ sở mục tiêu, câu hỏi và mô hình nghiên cứu đề xuất về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Trung tâm Phục vụ Hội nghị tỉnh Long An, dựa vào các lý thuyết nền đã trình bày ở trên, các giả thuyết nghiên cứu được xác định như sau:
Hình 2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
H1: Nhân tốTin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN.
H2: Nhân tố Mức độ đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN.
H3: Nhân tố Sự đảm bảo ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN.
H4: Nhân tốSự cảm thôngảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN.
H5: Nhân tố Phương tiện hữu hìnhảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN.
H6: Nhân tố Vị trí và cảnh quan ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN.
H7: Nhân tốSự phản hồiảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của TTPVHN.
H8: Nhân tố Giá cảm nhận ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của TTPVHN.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 tác giả đã khái quát những vấn đề cơ bản về dịch vụ khách sạn,
đặc điểm dịch vụ khách sạn; chất lượng dịch vụ khách sạn và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn; sự hài lòng của khách hàng và các nhân tốảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chương 2 cũng giới thiệu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng như: mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985); mô hình SERVQUAL; mô hình SERVPERF; mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI); mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ
(ACSI) và một số thang đo chất lượng dịch vụ như: thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman, thang đo giá cả của Mayhew và Winer; thang đo sự hài lòng của khách hàng của Oliver nhằm làm cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu và thiết kế
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
Chương này giới thiệu tổng quan về Trung tâm Phục vụ Hộ nghị tỉnh Long An và trình bày các nội dung về mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu và phương pháp xử lý dữ liệu.