Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước với trình độ công nghệ, sản phẩm gần như giống nhau. Do đó để nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng chỉ có thể bằng chất lượng phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Chất lượng phục vụ khách hàng càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Nhân viên ngân hàng chính là người trực tiếp mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng vì vậy đào tạo đội ngũ nhân viên ngân hàng một cách chuyên nghiệp là đều hết sức cần thiết trong cuộc chạy đua giành thị phần khách hàng của các ngân hàng hiện nay.
Khi khách hàng đến giao dịch phải chờ đợi lâu hoặc đi lại nhiều lần hay bị phiền hà bởi quá nhiều thủ tục rườm rà trong giao dịch … sẽ làm cho ngân hàng dần dần bị mất khách cũng có nghĩa là lợi nhuận sẽ giảm và đánh mất đi khả năng kinh doanh. Những ngân hàng kinh doanh thành công là biết được nhu cầu của khách hàng họ cần gì, phục vụ khách hàng một cách ân cần niềm nở, tôn trọng khách hàng vì thế thái độ nhân viên giao dịch rất quan trọng nó ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng. Một số khách hàng có thể họ không quan tâm nhiều đến lãi suất mà họ muốn có được sự tôn trọng, thái độ phục vụ tận tình, chuyên nghiệp để tạo sự an tâm cho khách hàng. Ngày nay, chúng ta có thể tìm kiếm trực tuyến các nguồn thông tin về các dịch vụ tài chính một cách đầy đủ ở bất cứ đâu. Vì vậy, khách hàng đánh giá sự thân thiện và hiệu quả của giao dịch với ngân hàng thông qua mức độ đơn giản và nhanh chóng khi thực hiện.