Để nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng cần kết hợp nhiều yếu tố trong đó yếu tố con người là yếu tố quyết định. Trong đó, đội ngũ nhân viên giao dịch là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, là người trực tiếp cung cấp sản phẩm tiền gửi cho khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào thái độ, phong cách, thao tác nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng. Hiện tại các sản phẩm tiết kiệm của các NHTM tương đối giống nhau nên tác phong giao dịch của giao dịch viên là một trong những yếu tố quan trọng để có thể gây thiện cảm lâu dài, giữ cho khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng.
Chất lượng các sản phẩm tiền gửi thể hiện qua sự tiện lợi, tính chuyên nghiệp, hiện đại cũng như lợi ích thật sự mà khách hàng nhận được, hay hiệu quả đạt được của công tác huy động vốn ngân hàng từ sản phẩm trên. Hiện nay mức độ cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng cao nên để giữ chân được những khách hàng lâu năm và có thể thu hút được nhiều khách hàng mới đến gửi tiền tại Agribank Tiền Giang thì việc nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi là một trong những yêu cầu quan trọng.
Khả năng cụ thể hóa dịch vụ và sản phẩm cho từng cá nhân ngay tức thì và với mọi khách hàng khác. Có cơ chế khen thưởng cho nhân viên áp dụng các sáng tạo trong hoạt động cung cấp dịch vụ. Giảm sự khó khăn phức tạp và loại bỏ các rào cản trong quá trình tiếp nhận khách hàng. Loại bỏ hoàn toàn các loại thủ tục giấy tờ rườm rà và giảm tải các thao tác xác thực danh tính khách hàng mà tập trung vào giao tiếp khách hàng thay vì các công việc mang tính hành chính quy trình. Tạo khả năng chiếm lĩnh khách hàng thay vì cạnh tranh về sản phẩm để có được doanh thu. Cho phép khách hàng sử dụng dịch vụ sau khi đăng kí thay vì phải đợi trong thời
gian qui định vài ngày. Loại bỏ dần các giao dịch trực tiếp tại quầy làm tiêu tốn chi phí hoạt động mà thay vào đó là những giao dịch ngân hàng điện tử qua các thiết bị di động thông minh giúp cho khách hàng đỡ mất nhiều thời gian đến ngân hàng để giao dịch.
Nâng cao sự hiểu biết về khách hàng phân tích hành vi khách hàng một cách hiệu quả hơn từ đó mới có thể dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt hơn. Cải thiện các quy trình và các luồng công việc thông qua một giao diện duy nhất phục vụ tương tác với khách hàng. Ngân hàng cần xác định khách hàng mục tiêu một cách chính xác để chào bán những sản phẩm nhằm đáp ứng trực tiếp nhu cầu của họ.
Văn hóa là yếu tố trọng tâm chứ không phải là hình thức bên ngoài của chi nhánh. Tạo ra văn hóa phục vụ toàn diện trong nội bộ ngân hàng làm cho nhân viên ngân hàng cảm thấy tự hào về vai trò của mình. Trao quyền cho nhân viên trong việc giải quyết các vấn đề chứ không tạo ra quy trình làm cho việc đó trở nên khó khăn hơn.
Thiết kế lại các chi nhánh, đào tạo và tuyển dụng đội ngũ nhân viên chủ chốt trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Có các chương trình đào tạo về dịch vụ và bán hàng chuyên sâu để tạo ra hiệu quả công việc có chất lượng hơn chứ không tập trung vào số lượng yêu cầu sử dụng dịch vụ hay tổng doanh thu hàng tháng. Tăng cường sử dụng công nghệ dịch vụ và giao dịch tự động.
Dự báo trước nhu cầu của khách hàng nói chung và cá nhân từng khách hàng nói riêng để hiểu rõ tâm tư của khách hàng. Sự tin cậy là yếu tố tiên quyết. Chúng ta phải luôn làm cho khách hàng tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của mình. Vì thế, sẽ được khách hàng tín nhiệm nếu bạn làm đúng những gì bạn đã nói. Hãy tránh để khách hàng nghi ngờ hay mập mờ về chuyện gì đó.
Phải luôn tạo mọi điều kiện tốt nhất để các khách hàng luôn có thể tiếp cận được những thông tin họ cần . Tạo mối liên hệ với khách hàng qua Internet để họ có thể tiếp cận bất cứ lúc nào. Tuy nhiên, bạn cũng nên áp dụng cách mà các doanh nghiệp ngày nay vẫn thường áp dụng đó là tạo điều kiện cho khách hàng được tiếp xúc với người thật việc thật trong trường hợp khách hàng có thắc mắc hay vấn đề
cần giải quyết ngay. Các chiến lược nhằm xoa dịu các khách hàng nóng tính và kĩ lưỡng luôn là điều cần thiết. Phải luôn nhắc nhở các nhân viên của mình để họ luôn thấy được giá trị và tính cách của mỗi khách hàng. Phải huấn luyện cho các nhân viên biết cách đối phó và giải quyết một cách thỏa đáng các phàn nàn, khiếu nại. Nên trao quyền cho nhân viên tự quyết định các trường hợp khiếu nại hay thắc mắc của khách hàng mà không cần phải nhờ đến sự can thiệp của Ngân hàng.
Hãy luôn chú ý các cảm xúc của khách hàng. Nếu khách hàng thấy lo lắng hay còn mập mờ chuyện gì đó thì hãy làm sao cho họ thấy yên tâm ngay lập tức. Nếu khách hàng thấy thích thú về sản phẩm nào đó thì hãy chia sẻ những tình cảm đó với họ qua những lời nhận xét, giọng nói và những tín hiệu không lời như ánh mắt, nụ cười. Hãy dùng ngôn ngữ của họ để họ biết mình thật sự cảm thông với họ. Bạn cần biết cách lắng nghe khách hàng, nắm bắt rõ khách hàng muốn gì và thiết lập mối quan hệ thân thiết với họ. Nếu khách hàng quan tâm đến vấn đề hình ảnh thì cho họ thấy những thông tin về hình ảnh, nếu quan tâm về mặt thính giác thì để họ nghe thông tin.
Hãy lựa chọn những nhân viên tiếp xúc thường xuyên và trực tiếp với khách hàng dựa trên cơ sở tình cảm chứ không cần phải dựa trên kĩ năng chuyên môn nhiều. Các nhân viên này nên có ngoại hình dễ nhìn, biết cách giao tiếp, biết cách ứng xử khéo léo. Nên chọn những nhân viên có thái độ làm việc tốt và có thái độ lạc quan, hòa đồng với mọi người. Sau đó từ từ dạy cho họ những kĩ năng chuyên môn cần thiết, nếu đó là quan tâm tình cảm thì cứ để họ bày tỏ những cảm nghĩ của mình về sản phẩm.
Cần luôn nhớ rằng nhân viên chính là các khách hàng nội bộ và việc có được lòng trung thành của họ hay không hết sức quan trọng. Hãy luôn khuyến khích họ tham gia vào các chiến lược phát triển của ngân hàng hay những chiến dịch cải thiện chất lượng và cũng để họ tham gia vào quá trình biều quyết đưa ra quyết định nào đó.. Đừng nên quá khó khăn, cứng nhắc. Nên cho họ biết những thông tin, dữ liệu quan trọng. Các nhân viên cũng sẽ cư xử với khách hàng đúng như vậy.
Hãy luôn tìm hiểu xem liệu các khách hàng có gặp khó khăn gì không để kịp thời hỗ trợ cho khách hàng. Việc giúp cho khách hàng ít gặp rắc rối với các loại
giấy tờ, chứng từ phức tạp là một việc làm hết sức thiết thực. Luôn cố gắng đơn giản hoá mọi việc cho khách hàng. Hãy nghiên cứu xem khách hàng muốn bổ sung và muốn bỏ đi những gì. Nếu áp dụng tốt các bí quyết này thì chắc chắn bạn sẽ nâng cao được tỷ lệ khách hàng trung thành nhanh chóng. Việc giữ chân được họ nắm vai trò quyết định trong việc thúc đẩy lợi nhuận cho ngân hàng.