8. KẾT CẤU LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng từng bộ phận
Mô hình tổ chức của Chi nhánh thực hiện theo quy định tại văn bản số
2058/VBHN-HĐTV-TCTL ngày 31/12/2018 của Agribank. Agribank Bến Tre là Chi nhánh loại I được xếp hạng 1 theo thông báo xếp hạng chi nhánh của Agribank tại văn bản 3268/NHNo-TCTL ngày 28/04/2019. Từ khi đi vào hoạt động cho đến nay, Agribank Bến Tre đã không ngừng phát triển mạng lưới của mình.
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank Bến Tre
Nguồn: Phòng tổng hợp của Agribank Bến Tre
Ban lãnh đạo
Chi nhánh loại I gồm một Giám đốc và bốn phó Giám đốc; Chi nhánh loại II gồm một Giám đốc và ba phó Giám đốc; Phòng giao dịch gồm một Giám đốc và một phó Giám đốc. Giám đốc là người phụ trách chung, trực tiếp điều hành mọi hoạt động của Ngân hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật và Tổng Giám đốc Ngân hàng Nông
CHI NHÁNH LOẠI I GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng tổng hợp Phòng KT, KS nội bộ Phòng DV và Marke ting Phòng KH HSX và cá nhân Phòng khách hàng doanh nghiệp Phòng KH – NV Phòng Kế toán – Ngân quỹ Phòng GD Cần Đốt Phòng điện toán GIÁM ĐỐC PHÓ GIÁM ĐỐC Phòng DV và Marke ting Phòng Kế toán – Ngân quỹ Phòng tín dụng Phòng giao dịch CHI NHÁNH LOẠI II
nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam. Quyền và nghĩa vụ của Giám đốc được thực hiện trong quyết định 168/QĐ/HĐ (08/11/2015) của Agribank. Giúp cho Giám đốc là các Phó Giám đốc trong chỉ đạo điều hành, tham gia chỉ đạo một số nghiệp vụ do Giám đốc phân công và thay mặt Giám đốc khi được ủy quyền.
Phòng kế hoạch – nguồn vốn
Tham mưu, giúp việc cho Ban Giám đốc ban hành và tổ chức triển khai thực hiện các cơ chế, quy chế, quy trình nghiệp vụ, công tác kế hoạch kinh doanh, cân đối vốn, lãi suất, phí điều vốn, quản lý quỹ an toàn chi trả. Trực tiếp triển khai các nhiệm vụ cụ thể theo sự phân công của Ban Giám đốc và thực hiện các công việc khác do Giám đốc giao.
Phòng điện toán
Quản lý tài sản công nghệ thông tin; An toàn khi lắp đặt, cài đặt, vận hành an toàn thiết bị tin học; Bảo hành, bảo trì trang thiết bị tin học, bảo vệ tài sản thông tin; Thu hồi hoặc thay đổi quyền truy cập, đảm bảo an toàn bảo mật tại trung tâm dữ liệu máy chủ tại đơn vị; Phòng chống mã độc và kiểm soát mã di động, quản lý vận hành hệ thống phòng chống mã độc; Quy định quản lý mật khẩu, kiểm tra, rà soát các quyền truy cập của người dùng.
Phòng kế toán – ngân quỹ
- Bộ phận kế toán: Trực tiếp hạch toán kế toán, theo dõi phản ánh tình hình hoạt
động kinh doanh, tài chính; Quản lý các loại vốn, tài sản của Ngân hàng, tổng hợp, lưu trữ hồ sơ, tài liệu và hạch toán kế toán, quyết toán và lập báo cáo cung cấp nội bộ
Ngân hàng và các cấp có thẩm quyền theo quy định.
- Bộ phận ngân quỹ: Chịu trách nhiệm bảo quản tiền, ấn chỉ quan trọng và toàn bộ hồ sơ thế chấp và cầm cố của khách hàng vay; Thực hiện thu chi bằng tiền mặt và thu đổi ngoại tệ.
Phòng tổng hợp
Xây dựng chiến lược, kế hoạch ngắn hạn, dài hạn và nội dung đào tạo, tuyển dụng nguồn nhân lực của chi nhánh. Đề xuất bố trí sử dụng hợp lý, có hiệu quả nguồn nhân lực của chi nhánh; Trực tiếp giải quyết các thủ tục có liên quan đến chếđộ của người lao động trong chi nhánh kể cả chếđộ nghỉ việc theo quy định của Nhà nước và của ngành. Thực hiện công tác quy hoạch và đào tạo cán bộ, đề xuất cửa cán bộ, nhân
viên đi công tác, học tập trong và ngoài nước, đầu mối tổ chức các lớp tự đào tạo tại chi nhánh; Lưu trữ hồ sơ cán bộ, hồ sơ bổ nhiệm, miễn nhiệm, khen thưởng, kỷ luật người lao động theo đúng quy định của Đảng, Nhà nước và của Agribank.
Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ
Phòng Kiểm soát nội bộ là bộ phận chức năng tham mưu cho Ban Giám đốc, hoạt động của phòng nhằm dự báo, phát hiện, ngăn ngừa và chống rủi ro gắn liền với tất cả các hoạt động của NH. Trả lời đường dây nóng, tiếp nhận đơn thư khách hàng.
Phòng dịch vụ và marketing
Tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu Agribank; Nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm, mở rộng thị trường; Thực hiện các chương trình marketing do Ban Giám đốc duyệt; Tham mưu cho Ban Giám đốc về các chiến lược marketing, sản phẩm, khách hàng; Tổ chức quản lý và chăm sóc khách hàng; Xây dựng chiến lược mở
rộng thị trường. Lập kế hoạch marketing theo yêu cầu của Giám đốc ; Tham mưu cho Ban Giám đốc về việc phát triển thương hiệu, và phát triển kênh phân phối; Hỗ trợ cho các phòng ban khác thực hiện theo các chương trình marketing. Phát hành thẻ, theo dõi tiếp quỹ ATM, phát triển kênh đơn vị chấp nhận thẻ, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối. Triển khai các SPDV mới cho toàn thể cán bộ chi nhánh trực thuộc.
Phòng khách hàng hộ sản xuất và cá nhân
- Kiểm soát hồ sơ tín dụng đã được phê trước khi giải ngân. Hoàn chỉnh hồ sơ, lập thủ tục giải ngân, thanh lý và lưu trữ hồ sơ tín dụng, quản lý danh mục dư nợ và tình hình thu nợ. Hướng dẫn, hỗ trợ kiểm soát và mặt nghiệp vụđối với các đơn vị trực thuộc; Tiếp xúc khách hàng và tiếp nhận nhu cầu vay vốn của khách hàng;
- Tư vấn và tiếp thị cho khách hàng những sản phẩm phù hợp, thu thập ý kiến
đóng góp của khách hàng, đề xuất ý kiến cho trưởng phòng và Giám đốc chi nhánh các biện pháp cải tiến sản phẩm, tăng cường năng lực cạnh tranh và phát triển thị phần; Tư
vấn và hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ tín dụng,…
Phòng khách hàng doanh nghiệp
- Xây dựng, đề xuất các giải pháp trọn gói phục vụ nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hảng của khách hàng doanh nghiệp. Quản lý và hỗ trợ nhóm chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp được phân công. Tiếp nhận và thẩm định hồ sơ tín dụng của khách hàng, xác minh tình hình sản xuất kinh doanh, phương án vay vốn,
khả năng quản lý tài sản đảm bảo của khách hàng; Đề xuất cho vay và gia hạn các hồ
sơ cho vay bảo lãnh;
- Kiểm tra sử dụng vốn định kỳ và đột xuất sau khi vay; Có trách nhiệm tham mưu cho Giám đốc của chi nhánh trong việc phán quyết cấp tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp.
2.1.3. Hoạt động cung ứng dịch vụ tại ngân hàng
Trong quá trình phát triển, Agribank Bến Tre không ngừng nâng cao chất lượng các dịch vụ sẵn có và cung cấp dịch vụ mới nhằm phục vụ tốt hơn cho khách hàng. Vì thế, Agribank Bến Tre đã đưa vào sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử với nhiều lợi ích và thuận tiện cho khách hàng, cùng với sự kiện này là việc thành lập phòng ngân hàng
điện tử thuộc khối khách hàng cá nhân, gồm 3 bộ phận:
- Bộ phận sản phẩm: nhiệm vụ chính là trực line điện thoại, quản lý cơ sở dữ
liệu, giải đáp thắc mắc của khách hàng về các sản phẩm e-banking và phụ trách việc phát triển các loại hình sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ ngân hàng điện tử.
- Bộ phận Marketing: nhiệm vụ chính là quảng bá rộng rãi các sản phẩm của e- banking, thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm e-banking.
- Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật: vừa có nhiệm vụ hỗ trợ cài đặt, hướng dẫn khách hàng sử dụng e-banking vừa phát triển các ứng dụng phần mềm mới phục vụ cho việc quản lý dịch vụ ngân hàng điện tử.
Một số dịch vụ ngân hàng điện tử chính đang được áp dụng tại Agribank Bến Tre như sau:
Dịch vụ Internet-banking
Đây là dịch vụ ngân hàng quảng bá hoạt động và cung cấp thông tin đến khách hàng thông qua website Agribank xây dựng và cập nhật thường xuyên. Truy cập vào website https://www.Agribank.com.vn/internet/ khách hàng có thể nhận được những thông tin liên quan đến hoạt động của ngân hàng, các thông tin về sản phẩm, dịch vụ
mới. Khách hàng cũng có thể tham khảo biểu phí dịch vụ, lãi suất, tỷ giá, tham khảo các chỉ dẫn khi muốn đăng ký, sử dụng dịch vụ. Thông qua trang web Error! Hyperlink reference not valid. khách hàng có thể biết được:
- Thông tin sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng một các nhanh chóng (sản phẩm tiền gửi thanh toán, sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, sản phẩm tín dụng, sản phẩm
ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế, các dịch vụ thẻ…), các thông tin của công ty
địa ốc, chứng khoán,…
- Thông tin về biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái; - Thông tin về giá chứng khoán; Đăng ký thẻ trên mạng; - Đăng ký vay trên mạng; Xem và in giao dịch từng tháng; - Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ.
Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng.
Nguyên tắc hoạt động: Mỗi khách hàng đến giao dịch tại Agribank Bến Tre lần
đầu tiên sẽ được cấp ngay mã số truy cập và mật khẩu để truy cập vào website của Agribank và sử dụng dịch vụ. Tất cả các tiện ích nêu trên được mỗi khách hàng kiểm tra và giao dịch một cách độc lập và bảo mật.
Dịch vụ E-Mobilebanking
Dịch vụ E-Mobile Banking Agribank Bến Tre là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Thông qua ứng dụng E-Mobile Banking cài đặt trên điện thoại di động có kết nối Internet (GPRS/ Wifi/ 3G), khách hàng có thể thực hiện các giao dịch trực tuyến 24/7 với ngân hàng dễ dàng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi, tiết kiệm thời gian và chi phí. E- Mobile banking đem lại những tiện ích:
- Dịch vụ tài khoản truy vấn thông tin: Số dư tài khoản, lịch sử giao dịch của tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm; Tra cứu lãi suất, tỷ giá, điểm đặt máy ATM và mạng lưới giao dịch Agribank Bến Tre;
- Chuyển khoản: Trong và ngoài hệ thống Agribank Bến Tre (theo số tài khoản, số thẻ hoặc giấy tờ cá nhân); Quản lý danh bạ thanh toán; Gửi tiền chúc mừng..
- Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, cước thuê bao di động (Mobifone, Viettel); tiền học phí, Cước truyền hình; Nạp tiền thuê bao di động (VnTopup);
- Dịch vụ đặt phòng khách sạn, vé máy bay, vé tàu, xe, vé xem phim, mua sắm trực tuyến, mua thẻ game, nhận tiền kiều hối…
- Dịch vụ thẻ: Truy vấn số dư (hạn mức còn lại) thẻ quốc tế, khóa / mở thẻ quốc tế / nội địa, đăng ký phát hành thẻ, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng; Thanh toán nợ vay.
Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng.
Nguyên tắc hoạt động: Tùy theo nhu cầu, với chiếc điện thoại di động, khách hàng soạn tin nhắn theo cú pháp được quy ước cho từng dịch vụ, sau đó nhắn tin đến
tổng đài sẽđược ngân hàng cung cấp các thông tin cần thiết hoặc được ngân hàng thực hiện lệnh theo yêu cầu. Đối với dịch vụ thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ cho đơn vị
chấp nhận, với yêu cầu bảo mật và đảm bảo tính chính xác của thông tin, một số câu lệnh đề nghị xác nhận giao dịch thể hiện dưới dạng tin nhắn sẽđược lưu chuyển giữa người sử dụng và trung tâm xử lý đặt tại ngân hàng khi thực hiện giao dịch.
Dịch vụ Call center (Tổng đài 24/7)
Đây là dịch vụđược tổ chức tập trung với phần trung tâm là một tổng đài được bố trí trực 24/7. Khách hàng khi phát sinh yêu cầu sử dụng một số dịch vụ của ngân hàng, truy vấn thông tin hoặc yêu cầu giải đáp thắc mắc sẽ thực hiện gọi đến sốđiện thoại của tổng đài đểđặt lệnh thực hiện dịch vụ hoặc yêu cầu được tư vấn, hướng dẫn.
- Tư vấn và giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, các hình thức chuyển tiền; Tư vấn cho khách hàng các hình thức cho vay cá nhân;
- Giới thiệu các sản phẩm thẻ với tiện ích và thủ tục, điều kiện phát hành … - Giới thiệu địa chỉ mua sắm hàng hóa bằng thẻ; Cung cấp số dư tài khoản thẻ, giải đáp thắc mắc, khiếu nại trong quá trình sử dụng thẻ; Thực hiện các yêu cầu thanh toán của khách hàng; Thực hiện yêu cầu chuyển tiền từ tài khoản thẻ sang tài khoản tiền gửi và ngược lại; chuyển tiền giữa các tài khoản thẻ với nhau hoặc chuyển tiền cho một người khác nhận bằng CMND tại một Ngân hàng khác ở Việt Nam;
Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng.
Dịch vụ SMS – Banking
Với dịch vụ quản lý tài khoản bằng tin nhắn, khách hàng: truy vấn thông tin về
lãi suất tiền gửi; thông tin về số dư tài khoản, thông tin về lịch sử giao dịch; thông tin tỷ giá ngoại tệ, vàng, truy vấn điểm giao dịch, truy vấn điểm đặt máy ATM:
- Nhận tin nhắn thông báo thay đổi số dư tự động: Là dịch vụ được cung cấp nhằm giúp khách hàng quản lý các biến động của số dư tài khoản tiền gửi thanh toán. Khi có các giao dịch phát sinh liên quan, hệ thống Agribank Bến Tre sẽ gửi tin nhắn thông báo tới khách hàng qua số thuê bao đã được đăng ký sử dụng.
- Phí dịch vụ: Theo thông báo phí dịch vụ của Agribank Bến Tre từng thời kỳ. - Nhận tin nhắn thông báo: nhắc nợ vay; dư nợ thẻ tín dụng;
- Truy vấn thông tin theo yêu cầu từ khách hàng, bao gồm các lọai truy vấn sau: Truy vấn điểm giao dịch của Agribank Bến Tre. Truy vấn điểm đặt máy ATM. Truy
vấn thông tin, liệt kê giao dịch số dư tài khoản tiền gửi thanh toán; thông tin dư nợ thẻ
tín dụng; thông tin lãi suất tiền gửi; tỷ giá ngoại tệ, vàng.
Dịch vụ Vn-Topup
Dịch vụ VnTopup tại Agribank Bến Tre là dịch vụ nạp tiền vào tài khoản điện thoại di động trả trước và trả sau qua tin nhắn SMS từ điện thoại di động gửi 8049, số
tiền được trừ trực tiếp trong tài khoản cá nhân của khách hàng tại Agribank Bến Tre. Tiện ích của VnTopup:
- Khách hàng có thể nạp tiền cho chính mình và/hoặc Nạp tiền cho người khác. Khách hàng có thể nạp tiền cho thuê bao di động của các mạng viễn thông: Nạp tiền thuê bao di động trả trước: tất cả các mạng viễn thông; Nạp tiền thuê bao di động trả
sau: Viettel, Mobifone. Khách hàng có thể nạp tiền điện thoại di động qua nhiều kênh: Gửi tin nhắn SMS đến 8049. Để sử dụng dịch vụ nạp tiền di động qua tin nhắn SMS, khách hàng cần phải đăng ký sử dụng VnTopup, và kích hoạt thành công, trước khi nhắn tin để nạp tiền.
Đối tượng khách hàng: tất cả các khách hàng.
Thuận lợi và khó khăn khi phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
A. Đối với ngân hàng
Trong nhiều năm liền, Agribank Bến Tre liên tục nhận được sự thừa nhận và
ủng hộ của xã hội, của cộng đồng quốc tế cũng như liên tục nhận được các giải thưởng cao quý của khối ngân hàng. Chính vì vậy, thương hiệu Agribank Bến Tre ngày càng
được công chúng biết đến nhiều hơn trong lĩnh vực tài chính – ngân hàng, đây cũng là thế mạnh để Agribank Bến Tre có thể tạo được uy tín và niềm tin cho khách hàng, một
điều kiện thuận lợi để phát triển, giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng. Ngoài ra, để nhận được các giải thưởng có giá trị do các tổ chức có uy tín trong lĩnh vực ngân hàng trao tặng cũng là nhờ Agribank Bến Tre có Ban lãnh đạo tâm huyết, tài năng, đủ sức định hướng và lèo lái con thuyền Agribank Bến Tre đi đến thành công.
Việc phát triển dịch vụ NHĐT phù hợp với chủ trương, chính sách và định