8. KẾT CẤU LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU
2.2. Thực trạng mở rộng dịch vụ E-Banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre
2.2.1. Các loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Hình 2.2. Các dịch vụ ngân hàng điện tửđược cung cấp tại Agribank Bến Tre
Nguồn: Tổng hợp của tác giả
Dịch vụ ngân hàng điện tử áp dụng cho các chủ thẻ có tài khoản tại Agribank Bến Tre và chủ thuê bao điện thoại di động có đăng ký sử dụng dịch vụ, hoặc sử dụng dịch vụ SMS Banking để thực hiện các truy vấn thông tin liên quan đến tài khoản của khách hàng. Dịch vụ NHĐT áp dụng tại Agribank Bến Tre có thể chia thành 2 nhóm dịch vụ chính là dịch vụ Mobile banking và Internet banking.
Dịch vụ Mobile Banking
SMS Banking: Là tiện ích giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ của ngân hàng ở bất kì đâu, bất cứ khi nào như: Vấn tin số dư, in sao kê 5 giao dịch gần nhất, tự động thông báo biến động số dư tài khoản.
VnToup: Là dịch vụ kết nối tài khoản, cho phép khách hàng nạp tiền điện thoại di động bằng SMS, số tiền được nạp sẽ trừ trực tiếp vào tài khoản ngân hàng. Áp dụng cho tất cả các mạng điện thoại di động.
Atransfer: Dịch vụ chuyển khoản nhanh từ một tài khoản (tài khoản nguồn) sang một tài khoản khác (tài khoản đích) trong hệ thống Agribank.
APayBill: Là hình thức thanh toán hóa đơn dựa trên tiện ích của dịch vụ chuyển khoản bằng cách soạn tin nhắn SMS và số tiền đó được trừ trong tài khoản khách hàng tại Agribank.
VnMart: Khách hàng có thể dùng tài khoản VNMart để thực hiện thanh toán trực tuyến khi mua sắm các loại hàng hóa trên website của doanh nghiệp.
Dịch vụ Internet banking
Giúp quý khách truy cập vào tài khoản của mình mở tại ngân hàng thông qua mạng internet và thực hiện giao dịch ở bất cứ nơi nào có kết nối internet mà không cần trực tiếp đến ngân hàng.
Quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ và quy trình kích hoạt/hủy kích hoạt dịch vụ đều được thực hiện trực tiếp khi khách hàng tới ngân hàng và được nhân viên hướng dẫn cụ thể (chi tiết tại website Agribank.com.vn).
Sản phẩm và dịch vụ thẻ
Trước đây, Agribank Bến Tre chỉ phát hành tẻ ghi nợ nội địa hay còn gọi là thẻ đa năng Success. Từ 2017 trở lại đây, Agribank Bến Tre đã phát hành thẻ ghi nợ quốc tế: Agribank Visa/ Mastercard debit và thẻ tín dụng quốc tế: Agribank Visa/ Mastercard credit. Hạn mức giao dịch tại ATM/EDC của NHNo đối với thẻ ghi nợ
quốc tế là: Số tiền rút/ứng, chuyển khoản và thanh toán tối đa mà chủ thẻ được phép thực hiện trong một ngày.
Đối với thẻ ghi nợ quốc tế Đối với thẻ tín dụng quốc tế
+ Rút/ứng tiền mặt. + Ứng tiền mặt.
+ Vấn tin số dư tài khoản. + Vấn tin hạn mức ứng tiền mặt. + Đổi mã PIN (Chỉ dành cho Visa). + Vấn tin hạn mức tín dụng. + Thanh toán hóa đơn. + In sao kê.
+ Chuyển khoản. +Thanh toán hóa đơn.
+ In sao kê. + Các chức năng, tiện ích khác. + Khai thác thông tin ngân hàng.
Dịch vụ nhận và chi trả kiều hối qua Western Union
- Quý khách hàng nhận tiền không cần mở tài khoản tại ngân hàng.
- Quý khách có thể nhận được tiền tại các chi nhánh và phòng giao dịch của Agribank Bến Tre nơi gần nhất trong vòng vài phút.
- Giao dịch chuyển tiền không phải qua các ngân hàng trung gian nên không bị
mất phí trung gian.
- Quý khách hàng nhận tiền sẽ được chi trả tiền bằng Đô la Mỹ hoặc VND theo sự lựa chọn của mình.
- Quý khách hàng nhận tiền không phải trả thêm bất kì một khoản phí nào.
Bước 1: Quý khách hàng nhận tiền đến chi nhánh hoặc phòng giao dịch bất kỳ
của Agribank Bến Tre nơi gần nhất và cung cấp các thông tin sau. Tên đầy đủ của người gửi tiền (tên họ, tên đệm), quốc gia chuyển tiển, số tiền gửi, mã số chuyển tiền, giấy tờ tùy thân có dán ảnh do cơ quan thẩm quyền cấp (CMND hoặc CM sỹ quan quân đội nhân dân hoạc hộ chiếu còn hiệu lực).
Bước 2: Quý khách hàng điền các thông tin trên vào phiếu nhận tiền.
Bước 3: Khách hàng xem lại các thông tin đã điền và ký vào phiếu nhận tiền.
Bước 4: Quý khách nhận tiền.
Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua Western Union
Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua hệ thống Western Union của Agribank Bến Tre giúp quý khách hàng cá nhân có thể chuyển tiền đến các quốc gia và vũng lãnh thổ trên toàn thế giới trong thời gian tính bằng phút.
Thủ tục, quy trình và mức phí chuyển tiền xin.
Dịch vụ chuyển tiền ra nước ngoài qua hệ thống ngân hàng
Với mạng lưới ngân hàng đại lý rộng khắp trên thế giới, Agribank Bến Tre sẵn sàng nhận chuyển tiền qua hệ thống SWIFT từ nước ngoài cho các khách hàng là người cư trú và không cư trú có tài khoản hoặc không có tài khoản tại Agribank Bến Tre và tại các phòng giao dịch trực thuộc.
Dịch vụ "Chuyển tiền ra nước ngoài cho khách hàng cá nhân qua hệ thống ngân hàng" của Agribank Bến Tre áp dụng đối với quý khách hàng có nhu cầu chuyển tiền ra nước ngoài để phục vụ những mục đích dưới đây:
- Đi công tác, du lịch, thăm viếng ở nước ngoài. - Trả các loại phí, lệ phí cho nước ngoài.
- Trợ cấp thừa kế cho người hưởng thừa kếở nước ngoài. - Đi định cưở nước ngoài.
- Các mục đích chuyển tiền vãng lai một chiều khác. Dịch vụ chuyển tiền trong nước
Với hệ thống mạng lưới Agribank Bến Tre phủ đều rộng khắp giúp khách hàng chuyển tiền một cách nhanh chóng, tiện lợi và an toàn ở bất kỳ nơi nào trên lãnh thổ
Việt Nam. Việc áp dụng thành công công nghệ tin học, sử dụng chương trình IPCAS cho phép giao dịch trực tuyến trong toàn hệ thống Agribank Bến Tre. Khách hàng có thể gửi, rút tiền nhiều nơi hoặc chuyển tiền vào tài khoản trong hệ thống Agribank Bến Tre được thực hiện ngay trong chốc lát.
2.2.2. Thực trạng thu nhập các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử có sự tăng trưởng qua các năm, tuy nhiên tỷ
trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng cũng không ngừng biến động qua các năm. Cụ thể: Năm 2016, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng 24.05% so với năm 2015; năm 2017, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng 23.84% so với năm 2016; năm 2018, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ
NHĐT tăng 34.19% so với năm 2017; năm 2019, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT tăng 30.72% so với năm 2018.
Bảng 2.2. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bến Tre giai đoạn 2015 – 2019 ĐVT: Triệu đồng, % Chỉ tiêu Năm Tốc độ tăng, giảm (%) 2015 2016 2017 2018 2019 2016/2015 2017/2016 2018/2017 2019/2018 Tổng thu từ dịch vụ NHĐT 7.526 9.336 11.562 15.515 20.281 24.05 23.84 34.19 30.72 Trong đó: Tổng thu dịch vụ 68.418 75.39 97.43 109.23 116.19 10.19 29.24 12.11 6.37 Tổng chi từ dịch vụ NHĐT 3.123 3.809 4.231 5.071 6.968 21.97 11.08 19.85 37.41
Vì vậy, để phù hợp với xu hướng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng hiện nay thì phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên nền tảng ứng dụng khoa học công nghệ tiên tiến sẽ trở thành xu hướng tất yếu trong thời gian tới mà các NHTM phải thực hiện nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của mình. Khi đó tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ ngày càng tăng lên và tạo thế cân bằng với thu nhập từ
dịch vụ tín dụng. Điều này đòi hỏi Agribank Bến Tre cần phải có chiến luợc phát triển kinh doanh trong thời gian tới đồng thời phải chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử ngày càng có nhiều tiện ích hơn đểđáp ứng ngày càng cao nhu cầu của khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới.
Hình 2.3. Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bến Tre giai đoạn 2015 – 2019
Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của Agribank Bến Tre
Để hiểu rõ hơn, nghiên cứu tiến hành đi sâu vào một số loại dịch vụ chính sau:
2.2.2.1. Thu nhập từ dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking
Hiện nay Agribank Bến Tre đang phát triển mạnh dịch vụ Mobile Banking, Internet Banking; dịch vụ Phone Banking và Home Banking thì vẫn còn trong giai
Bảng 2.3. Thu từ dịch vụ E-Banking tại Agribank Bến Tre giai đoạn 2015 – 2019 ĐVT: Triệu đồng, % Chỉ tiêu Năm Tốc độ tăng, giảm (%) 2015 2016 2017 2018 2019 2016/2015 2017/2016 2018/2017 2019/2018 Dịch vụ Internet banking (KH) 534 642 694 863 1.050 20,22 8,10 24,35 21,67 Dịch vụ Mobile banking (KH) 36 45 48 62 78 25,00 6,67 29,17 25,81 Thu nhập từ dịch vụ E-Banking 1.324 1.798 2.342 3.972 5.408 35,80 30,26 69,60 36,15
Nguồn: Báo cáo KQHĐ của Agribank Bến Tre
Bảng 2.3 cho thấy, nhóm dịch vụ E-Banking tại Agribank Bến Tre có sự phát triển mạnh qua các năm. Năm 2015 số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking là 534 khách hàng, đến năm 2019 số lượng này tăng lên là 1.050 khách hàng, tăng 95,69% so với năm 2015. Thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking tăng 166,67% so với năm 2015 (thu nhập từ dịch vụ Mobile Banking năm 2019 là 78 triệu đồng và 2015 là 36 triệu đồng). Thu nhập từ dịch vụ E-Banking cũng có những bước tiến đáng kể: năm 2015 là 1.324 triệu đồng, tới năm 2019 tăng lên 5.408 triệu đồng, tương đương tăng 4.084 triệu đồng, tăng 208,46% so với năm 2015.
Hình 2.4. Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking tại Agribank Bến Tre giai đoạn 2015 – 2019
Để có được kết quả trên là do Agribank Bến Tre có các chương trình marketing và hiệu quả của kênh bán hàng trong việc giới thiệu các tiện ích của dịch vụ tới KH. Trong thời gian tới, dịch vụ Mobile Banking chắc chắn sẽ mang lại một nguồn thu lớn cho NH khi mà đến năm 2019 số lượng thẻ phát hành là 262.110thẻ và sẽ còn tiếp tục tăng khi ý thức của người dân về tiện ích của thẻ ngày càng được củng cố.
2.2.2.2. Thu nhập từ dịch vụ SMS Banking và Vn-Topup
Bảng 2.4. Thu nhập từ dịch vụ SMS Banking và Vn-Topup tại Agribank Bến Tre giai đoạn 2015 – 2019 ĐVT: Triệu đồng, % Chỉ tiêu Năm Tốc độ tăng, giảm (%) 2015 2016 2017 2018 2019 2016/2015 2017/2016 2018/2017 2019/2018 Thu phí dịch vụ SMS Banking 3.215 4.158 5.613 7.512 9.119 29,33 34,99 33,83 21,39 Phí duy trì dịch vụ Vn-Topup 108 139 171 192 434 28,70 23,02 12,28 126,04 Tổng 3.323 4.297 5.784 7.704 9.553 29,31 34,61 33,20 24,00
Nguồn: Báo cáo KQHĐ của Agribank Bến Tre
Bảng 2.4cho thấy, tổng nhóm dịch vụ SMS Banking và Vn-Topup tại Agribank có sự gia tăng mạnh, từ 3.323 triệu đồng năm 2015 lên 9.553 triệu đồng năm 2019 (tăng gần 3 lần so với năm 2015). Kết quả nghiên cứu cho thấy, nguồn thu này có
được từ việc thu phí từ dịch vụ SMS Banking (từ 3.215 triệu đồng năm 2015 lên 9.119 triệu đồng năm 2019) và phí duy trì dịch vụ Vn-Topup (từ 108 triệu đồng năm 2015 lên 434 triệu đồng năm 2019).
Hình 2.5. Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ SMS banking, Vn-Topup tại Agribank Bến Tre giai đoạn 2015 – 2019
2.2.2.3. Thu nhập từ dịch vụ thẻ
Cùng với xu thế phát triển của thị trường, Agribank Bến Tre đã và đang đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ. Bên cạnh những phương thức thanh toán truyền thống, dịch vụ thanh toán bằng thẻ do Agribank Bến Tre phát hành cũng đã bắt đầu triển khai và bước đầu thu được những kết quả nhất định.
Bảng 2.5. Thu nhập từ dịch vụ thẻ tại Agribank Bến Tre giai đoạn 2015 - 2019
Chỉ tiêu Năm Tốc độ tăng, giảm (%)
2015 2016 2017 2018 2019 2016/2015 2017/2016 2018/2017 2019/2018
Số lượng ATM (máy) 34 40 44 45 56 17,65 10,00 2,27 24,44
Số lượng EDC/POS (máy) 14 18 20 26 33 28,57 11,11 30,00 26,92 Số lượng thẻ ATM (thẻ) 176.541 187.251 202.464 234.463 262.110 6,07 8,12 15,80 11,79 Thu nhập từ dịch vụ thẻ (triệu đồng) 2.879 3.241 3.436 3.839 5.320 12,57 6,02 11,73 38,58
Nguồn: Báo cáo KQHĐ của Agribank Bến Tre
Qua bảng 2.5 và hình 2.5 ta thấy hoạt động dịch vụ thẻ tại Agribank Bến Tre có sự tăng trưởng qua các năm. Năm 2019 chi nhánh đã phát hành được 262.110 thẻ
ATM, tăng 85.569 thẻ ATM so với cuối năm 2015, tỷ lệ tăng trưởng 48,47%. Trong
đó thẻ quốc tế là 134 thẻ Visa và Master, tăng hơn năm trước 25 thẻ. Trước tình hình
đảm bảo an toàn và sự tin tưởng cho người sử dụng dịch vụ thẻ, chi nhánh cho lắp đặt hệ thống chống trộm ATM thế hệ mới Iconnect của Israel sản xuất cho toàn bộ máy ATM trong toàn Tỉnh. Năm 2019 với thu nhập từ dịch vụ thẻ tăng tới 5.320 triệu đồng, tăng 2.441 triệu đồng so với năm 2015, tỷ lệ tăng trưởng là 84,78% trở thành nguồn lực quan trọng đóng góp vào nguồn thu từ dịch vụ ngoài lãi tại Agribank Bến Tre.
Hình 2.6. Số lượng thẻ phát hành tại Agribank Bến Tre từ năm 2015 - 2019
Năm 2019, tuy rằng đây là một năm khó khăn, nhưng Agribank Bến Tre vẫn tiếp tục triển khai thẻ PLUS SUCCESS và nâng hạn mức thấu chi mới trong toàn tỉnh, từ 30 triệu đồng lên 50 triệu đồng, đồng thời tiếp tục thực hiện các chương trình khuyến mại để phát triển chủ thẻ theo chương trình của Trụ Sở Chính và của chi nhánh. Tính đến 31/12/2019, toàn tỉnh đã lắp đặt được 56 máy ATM tại các điểm giao dịch của chi nhánh trên địa bàn tỉnh Bến Tre và số lượng thẻ ATM phát hành được 5.320 thẻ ATM, tăng 2.441 thẻ ATM so với năm 2015, trong đó thẻ ghi nợ nội địa là 127.282 thẻ, thẻ quốc tế 358 thẻ, thẻ tín dụng quốc tế 27 thẻ. Để phát triển dịch vụ thẻ, Agribank Bến Tre đã rất tích cực trong khâu quảng bá giới thiệu về các tiện ích của việc sử dụng thẻ với khách hàng đồng thời có những chính sách khuyến khích về vật chất cho khách hàng sử dụng thẻ như: miễn phí phát hành thẻ trong những dịp lễ, Tết, miễn phí rút tiền mặt… tạo điều kiện về thủ tục phát hành thẻđơn giản, nhanh chóng.
- Số lượng máy ATM được lắp đặt đã tăng nhưng chất lượng hoạt động của các máy còn chưa ổn định, các đơn vị phụ trách quản lý máy chưa quan tâm theo dõi bộ
phận bảo dưỡng, bảo trì định kỳ nên hệ thống máy ATM hay xảy ra tình trạng lỗi thiết bị, kẹt tiền, kẹt thẻ, hết tiền trong máy,...
- Mặc dù Agribank đã tham gia Banknet nhưng số lượng khách hàng sử dụng chưa nhiều, hơn nữa do tâm lý của người dân còn e ngại sử dụng máy ATM của ngân hàng khác ngân hàng phát hành do dễ xảy ra lỗi, bị nuốt thẻ hoặc mất phí nên chưa phát huy được hết tác dụng của việc liên kết mạng thanh toán thẻ giữa các ngân hàng.
- Các loại hình thẻ của Agribank chưa thực sựđa dạng và chưa được quảng cáo tiếp thịđến khách hàng đúng mức nên chưa thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Hiện tại các chương trình quảng cáo tiếp thị thẻ do Trụ sở chính thực hiện nhưng cũng chưa thực sự hiệu quả.
2.2.3. Chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
2.2.3.1. Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử