8. KẾT CẤU LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế
- Quảng bá sản phẩm chưa thật sự hiệu quả, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử còn ít so với nhu cầu khách hàng: Agribank Bến Tre chưa thật sự đẩy mạnh trong việc quảng cáo các dịch vụ cũng như sản phẩm mới. Việc quảng cáo cần làm tích cực thông qua các brochure, băng ron, quảng cáo trực tiếp trên trang web: Agribank bentre.com.vn, ...Ngoài ra, Agribank Bến Tre chưa đẩy mạnh bán chéo sản phẩm dịch vụđiện tử với các sản phẩm tiền gửi.
- Trang thiết bị công nghệ còn một số hạn chế: Hiện tại thị trường cạnh tranh nhau của các NHTM rất khốc liệt mà trường truyền còn rất chậm, thường hay xảy ra lỗi và rất mất nhiều thời gian sửa lỗi. Đội ngũ nhân viên IT (mãng công nghệ thông tin biến động liên tục) chưa hỗ trợđược chất lượng đường truyền cũng như quá trình xử
lý lệnh của khách hàng. Bên cạnh đó, Agribank Bến Tre đang trong quá trình nâng cấp công nghệ 4.0, chưa đưa vào thực tế nên hệ thống hiện tại chưa được nâng cấp, đường truyền chậm và xảy ra các lỗi thường gặp. Vì thế, Agribank Bến Tre muốn cải thiện thu nhập cũng như muốn trở thành ngân hàng dẫn đầu về dịch vụ ngân hàng điện tử, ngoài câu chuyện tạo sự hấp dẫn về phí sao cho hợp lý với các Ngân hàng, Agribank Bến Tre cần đẩy mạnh chất lượng phục vụ, chất lượng đường truyền, đa dạng hóa sản phẩm hơn nữa để mang đến khách hàng dịch vụ tốt nhất. Bên cạnh đó, cũng còn có
những khách hàng phàn nàn về tình trạng nghẽn mạch và trục trặc đường truyền Internet vẫn thường xuyên xảy ra làm gián đoạn công việc.
- Nguồn nhân lực bộ phận dịch vụ, marketing còn hạn chế:Đội ngũ nhân sự phụ
trách bộ phận dịch vụ ngân hàng điện tử của tại 1 chi nhánh hoặc 1 phòng giao dịch quá ít, không thể xử lý kịp công việc trong ngày và gián đoạn quá trình đi lệnh của khách hàng. Quá trình xử lý lệnh và thực hiện lệnh của khách hàng quá phức tạp và phải thông qua trình ký nhiều cấp bậc. Và khi xảy ra sai xót, khách hàng lại mất thêm thời gian tra soát, sửa lỗi. Chếđộ dành cho khách hàng VIP chưa thật sự hấp dẫn, chỉ
chú trọng ở 1 số khách hàng thật sự lớn. Bên cạnh đó, một số ý kiến phê bình trình độ
nghiệp vụ nhân viên không đồng đều dẫn đến cung cấp cho khách hàng các thông tin không chính xác gây khó khăn cho khách hàng trong thủ tục, chứng từ và mất thời gian làm lại nhiều lần cùng một công việc. Ngoài ra, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí nhân sự. Tuy nhiên, đội ngũ nhân sự của Agribank Bến Tre còn nhiều biến động, không đáp ứng kịp thời các hoạt động của sản phẩm dịch vụ diễn ra, gián đoạn quá trình sử dụng của khách hàng.
- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp độ cao hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới trực tiếp giao dịch tại các chi nhánh ngân hàng, hoặc các dịch vụ NHĐT chất lượng cao hơn còn chưa được phát triển như dịch vụ cho thuê tài chính…
- Quá trình xử lý lệnh còn chậm, các thủ tục còn phức tạp gây khó khăn đối với khách hàng: Quá trình xử lý lệnh của Agribank Bến Tre còn trải qua nhiều công đoạn không cần thiết. Khi có sai sót vẫn còn tình trạng yêu cầu khách hàng bổ sung một số
chứng từ phức tạp, không cần thiết khiến thời gian quá trình xử lý kéo dài dẫn đến sự
không hài lòng từ khách hàng. Chế độ dành cho khách hàng VIP (khách hàng lớn của) chưa thật sự hấp dẫn.
- Quản trị rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử cần hoàn thiện hơn: Cơ chế
giám sát quản lý rủi ro các hoạt động NHĐT còn hạn chế, trích lập quỹ dự phòng công nghệ chưa được ngân hàng quan tâm đúng mực.
- Nhận thức và sự hợp tác của khách hàng còn kém: Các cuộc tập huấn sử dụng dịch vụ NHĐT đối với bộ phận kế toán doanh nghiệp còn khá ít, chưa được quan tâm
với khách hàng.
- Do sự giới hạn về pháp lý và đểđảm bảo sự yên tâm cho khách hàng nên trước khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, khác hàng phải đến ngân hàng đăng ký giao dịch để thiết lập các chứng từ pháp lý, thực hiện sự cam kết giữa ngân hàng và khách hàng. Bên cạnh đó, ngoài những mặt ủng hộ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bến Tre, cũng còn có những khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet- banking, khách hàng chỉ mới có thể gửi thắc mắc, góp ý, xem tỷ giá, lãi suất, biểu phí, xem số dư trong tài khoản, sao kê giao dịch,… còn việc chuyển khoản và thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại vẫn chưa thực hiện được.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã cho thấy bức tranh toàn cảnh về hoạt động cung ứng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Agribank Bến Tre. Với kết quảđạt được cũng như sự phát triển về công nghệ đã giúp Agribank Bến Tre có những lợi thế để phát triển các dịch vụ
ngân hàng điện tử. Chính vì vậy Agribank Bến Tre đã đạt được những thành công
đáng kể và là một trong những ngân hàng phát triển mạnh về E-banking tại Bến Tre hiện nay. Tuy nhiên, bên cạnh những thành công đạt được vẫn còn có những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những khó khăn, hạn chế
trong chương 2 sẽ làm nền tảng cho các giải pháp cụ thể, khả thi được đề cập trong chương 3 nhằm giúp Agribank Bến Tre hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai, chiếm lĩnh được thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh, hội nhập vào xu thế chung của thời đại.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP MỞ RỘNG DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH BẾN TRE