8. KẾT CẤU LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU
3.1. Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Việt Nam và mục tiêu thực hiện của Chi nhánh tỉnh Bến Tre
3.1.1. Định hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử
- Tiếp tục củng cố và nâng cao vị thế của Agribank Bến Tre trên địa bàn tỉnh Bến Tre. Mở rộng và nâng cao chất lượng các dịch vụ NHĐT mới trên cơ sở nền tảng công nghệ tiên tiến. Chú trọng phát triển các loại hình dịch vụ NHĐT đặc biệt là hoạt động thanh toán và kinh doanh ngoại hối, có kế hoạch và tích cực tiếp thị khách hàng tiềm năng theo hướng củng cố, hoàn thiện và phát triển các dịch vụ NHĐT hiện có, trong khả năng và quyền hạn của chi nhánh, đầu tư và phát triển các sản phẩm, dịch vụ
NHĐT mới, tiếp tục nâng cao năng lực tài chính, triển khai các chương trình ứng dụng hiện đại đểđủ sức cạnh tranh với các NHTM khác.
- Không ngừng phát triển thương hiệu gắn với xây dựng văn hóa doanh nghiệp, làm tốt công tác an sinh xã hội, tạo nền tảng cho kinh doanh có hiệu quả, gây dựng ý thức cho cán bộ gắn bó với cộng đồng xã hội, cùng xã hội tồn tại và phát triển.
3.1.2. Các mục tiêu chủ yếu của chi nhánh Bến Tre
Thu dịch vụ NHĐT phải đạt tỷ lệ tăng trưởng hàng năm >20%.
- Thu nhập ròng từ dịch vụ NHĐT phấn đấu tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước về số tuyệt đối, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ NHĐT trong tổng thu của NH.
- Từng buớc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT để đáp ứng được yêu cầu hội nhập, nhu cầu đa đạng của xã hội, thực hiện kinh doanh đa năng:
+ Tiếp tục phát triển các nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối và thanh toán quốc tế. + Phát triển nghiệp vụủy thác cho thuê tài chính.
+ Mở ra các sản phẩm, dịch vụ: ATM, thẻ thanh toán, bảo hiểm, dịch vụ thu chi hộ tại những chi nhánh trung tâm ởđịa bàn trọng điểm.
+ Đưa vào sử dụng các thiết bị giao dịch tự động như máy ATM, máy POS (thanh toán thẻ)… Đặc biệt trong sản phẩm thẻ sẽ tiếp cận phân loại nhu cầu sử dụng của khách để phát triển các sản phẩm thẻ phù hợp theo 02 hướng: hướng thẻ có giá trị
thanh toán nội địa và hướng thẻ có giá trị thanh toán quốc tế.
+ Phát triển và ứng dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng điện tử như
Home banking, Phone banking, SMS banking, Vn-Topup...
- Tăng trưởng quy mô theo định hướng của Hội sở chính, nâng cao hiệu quả kinh doanh và năng lực cạnh tranh, không ngừng gia tăng thị phần hoạt động của Chi nhánh trên địa bàn tỉnh.
- Giữ vững hạng của Agribank Bến Tre.
- Từng bước nâng cao, cải thiện hạng các chi nhánh loại II, phòng giao dịch hiện có tại chi nhánh, trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu theo định hướng của Trụ sở
chính. Không ngừng tiếp tục đào tạo và phát triển nguồn lực có trình độ chuyên môn cao đáp ứng yêu cầu hội nhập và khả năng cọ sát với môi trường cạnh tranh khốc liệt.
- Thông qua kênh nộp thuế điện tử, thu hộ tiền điện, điện thoại để tiếp thị khách hàng mới. Cải thiện cơ cấu, chất lượng hoạt động. Trong đó tập trung xử lý nợ xấu dưới 1% đẩy mạnh thu nợ ngoại bảng.
Theo đánh giá, hiện nay thị trường còn rất nhiều tiềm năng về phát triển các nhóm sản phẩm dịch vụ như: Phát hành thẻ, chuyển tiền trong nước, chi trả lương qua tài khoản, Mobile banking, Internet banking, Home banking, Phone banking và thanh toán quốc tế. Agribank Bến Tre phấn đấu đến cuối năm 2025 doanh thu ngoài tín dụng
đạt tối thiểu 90 tỷ trong đó:
Doanh thu về thanh toán trong nước tăng 20%/năm; Doanh thu về dịch vụ TTQT luôn tăng trên 20%/năm; Doanh thu về kinh doanh ngoại tệ tăng trên 10%/năm; Doanh thu về nghiệp vụ thẻ tăng trên 30%/năm; Doanh thu về các nghiệp vụ khác tăng trên 30%/năm;
- Tổ chức tập huấn và triển khai các sản phẩm, dịch vụđang và sẽ triển khai của Agribank Bến Tre đến toàn thể cán bộ nhân viên trong ngân hàng;
- Đăng kí sử dụng 100% các sản phẩm dịch vụ mới cho từng cán bộ ngân hàng
để hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ, từđó có khả năng tư vấn cho khách hàng một cách chuyên nghiệp, thường xuyên tổ chức kiểm tra nghiệp vụ về sản phẩm dịch vụđịnh kì hàng quý đểđánh giá khả năng tiếp thu các sản phẩm mới;
- Giao kế hoạch tăng trưởng số lượng khách hàng đăng kí sử dụng sản phẩm dịch vụ đến từng bộ phận, từng cá nhân. Lấy kết quả tăng trưởng để xét các chỉ tiêu khen thưởng hàng quý và xét lương V2 hàng tháng.
3.2. Giải pháp mở rộng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre
3.2.1. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm
Thứ nhất,tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, Agribank Bến Tre có thể giới thiệu các sản phẩm ngân hàng
điện tử hiện có, những phát triển trong tương lai và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ này để ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch vụ cho thích hợp.
Thứ hai, tổ chức các chương trình khuyến mại hấp dẫn. Agribank Bến Tre cũng nên phát triển nhiều hơn nữa các chương trình khuyến mại với những giải thưởng hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu và sử dụng các dịch vụ NHĐT.
Thứ ba, quảng cáo thông qua báo đài. Đối với những khách hàng chưa giao dịch với ngân hàng, những khách hàng không có thời gian tham gia các buổi hội thảo, hội nghị thì các phương tiện truyền thông cũng là một kênh quảng bá sản phẩm đến công chúng rất hữu hiệu.
Thứ tư, hoàn thiện website của ngân hàng.Để website của ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng, website Agribank cần được thiết kế cho dễ sử dụng, thông tin chặt chẽ, phong phú, đầy đủ và được cập nhật liên tục. Từ ngữ sử dụng phải
rõ ràng, dễ hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn nhất. Bên cạnh đó, giữa các kênh ngân hàng hàng điện tử có sự liên thông, thống nhất. Các sản phẩm được cung cấp đầy đủ trên tất cả các kênh (một sản phẩm
được cung cấp tại quầy thì đồng thời cũng được cung cấp trên internet banking, mobile banking...).
Thứ năm, phát tờ rơi. Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách hàng, tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà ngân hàng cần giới thiệu.
Thứ sáu, nhân viên cần chủ động tư vấn dịch vụ ngân hàng điện tử với khách hàng. Qua số liệu thống kê cũng cho thấy, việc nhân viên ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng. Vì vậy, kèm với việc khi khách hàng mở tài khoản thanh toán tại Agribank Bến Tre, nhân viên cần chủ động, nhiệt tình tư vấn và phát các tờ bướm để khách hàng có thể
biết đến các tiện ích gia tăng của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chẳng hạn như việc giới thiệu về số tổng đài 24/7 của Call center để khách hàng có thể gọi bất cứ khi nào cần hoặc nhân viên cũng có thể chủ động giới thiệu và đăng ký cho khách hàng sử dụng thử dịch vụ Mobile-banking, cung cấp mã số truy cập và mật khẩu để khách hàng có thể truy cập vào Internet-banking, đến tận các công ty, doanh nghiệp để giới thiệu về
dịch vụ của ngân hàng… Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của các dịch vụ, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng điện tử, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từđó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân...
3.2.2. Đa dạng hóa, phát triển nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử
Thứ nhất, phát triển ngày càng nhiều các tiện ích của Internet-banking. Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem các thông tin trên trang web, ngân hàng cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet - Banking như: Thanh toán hóa đơn (cước phí đuiện, nước, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế…); Mua thẻ trả trước các loại thẻđiện thoại di động, thẻ
Internet…; Thanh toán trực tuyến qua mạng.
Thứ hai, phát triển trọn gói các sản phẩm E-Mobilebanking. Đối với những khách hàng chưa có thẻAgribank Bến Tre đề xuất trụ sở chính tích hợp tính năng rút
tiền bằng mã thao tác trên điện thoại di động thuận tiện thu hút khách hàng hơn. Hiện nay ứng dụng này chỉ thực hiện trên ATM, phát triển tiền gửi trực tuyến (tiết kiệm có kỳ hạn) . Khi tất toán trên ATM liệt kê số tài khoản cho khách hàng dễ biết thay vì phải nhớ tài khoản nhập vào không thuận tiện cho khách hàng.
Thứ ba phát triển các sản phẩm mới. Ngoài các sản phẩm hiện có, ngân hàng cần đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tửđể hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực hiện những dịch vụ mà ngân hàng điện tử chưa thể cung cấp. Ngân hàng cũng cần nghiên cứu để phát triển, cung cấp các dịch vụở cấp độ cao hơn và mang lại nhiều lợi nhuận hơn như dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính…
điện tử hóa các thủ tục, chứng từđăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh gân hàng
điện tử hoạt động hoàn toàn trên môi trường mạng (E-branch). Chẳng hạn như:
- Đối với nhóm SPDV Thẻ, Agribank Bến Tre đã triển khai thêm nhiều sản phẩm, chức năng tiện ích mới như: thanh toán bằng QR Code, Samsung Pay, thanh toán thẻ không tiếp xúc (Contactless) - công nghệ mới nhằm tối ưu hóa tiện ích, gia tăng tính bảo mật và rút ngắn thời gian giao dịch cho chủ thẻ... Bên cạnh đó, Agribank Bến Tre triển khai mở rộng dịch vụ thẻ trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking với tốc độ tăng rất cao, đặc biệt là dịch vụ chuyển tiền liên ngân hàng. Agribank đã triển khai thành công nhiều sản phẩm, chức năng, tiện ích mới trong lĩnh vực thẻ, bao gồm: Triển khai mở rộng chức năng rút tiền bằng mã (Cash by Code); Triển khai mở rộng Chương trình tích lũy điểm thưởng dành cho khách hàng trung thành đối với thẻ tín dụng Agribank; Hoàn thành test, lấy chứng chỉ và triển khai mở
rộng dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ không tiếp xúc thương hiệu Visa tại POS Agribank trong toàn hệ thống; Triển khai thí điểm thành công nghiệp vụ phát hành thẻ
trả trước vô danh; Hoàn thành triển khai thí điểm dịch vụ tiền gửi trực tuyến tại CDM; Triển khai dịch vụ bảo hiểm dành cho chủ thẻ quốc tế với nhiều cải tiến trong thông báo chủ thẻ, chứng nhận bảo hiểm,...
- Đối với nhóm dịch vụ thanh toán trong nước, Agribank Bến Tre phát triển dịch vụ này trên nhiều kênh thanh toán như SMS, Internet Banking, ATM, tại quầy giao dịch, tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng; triển khai thỏa thuận hợp tác tổ chức phối hợp thu ngân sách nhà nước, bảo lãnh thuế đối với hàng hóa xuất nhập khẩu, thu phí, lệ phí của cơ quan quản lý bằng phương thức điện tử với cục Hải quan; phối hợp với
Sở Kế hoạch và Đầu tư Bến Tre thực hiện cải cách thủ tục đăng ký tài khoản ngân hàng cho doanh nghiệp mới trên địa bàn để phục vụ thu hộ hóa đơn dịch vụ điện, nước, viễn thông…
3.2.3. Phát triển nguồn nhân lực ngân hàng
Trong bối cảnh nền kinh tế hiện đại ngày nay thì tri thức, năng lực của con người trở thành nguồn tài nguyên số một của các quốc gia và chính vì thế tất cả các nước đều chú ý đào tạo, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Tuy nhiên, để có được
đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ năng lực chuyên môn tốt và để tránh tình trạng
“chảy máu chất xám” khi ngày càng nhiều ngân hàng được thành lập thì đòi hỏi Agribank Bến Tre phải có các chính sách và chếđộđãi ngộ thỏa đáng.
Chính sách đào tạo nhân viên
Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình, năng động là điều mà ngân hàng luôn hướng tới. Chính vì vậy, Agribank Bến Tre đã tạo điều kiện để nâng cao trình độ nhân viên thông qua các khóa đào tạo tại Trung Tâm Đào Tạo của Agribank Bến Tre. Tuy nhiên, cũng phải tăng cường hơn nữa các khóa đào tạo tập trung về
chuyên môn dành riêng cho nhân viên chuyên trách nghiệp vụ ngân hàng điện tử, đảm bảo cho những nhân viên này đều được thông qua các khóa đào tạo liên quan, luôn
được cập nhật, bổ sung kiến thức mới, theo kịp công nghệ hiện đại. Để việc đào tạo và tái đào tạo được thực hiện liên tục và kịp thời, nhân viên có thể tham gia các khóa học
được tổ chức tập trung hoặc được đào tạo qua hệ thống e-learning của ngân hàng. Agribank Bến Tre cũng cần hỗ trợ, tạo điều kiện, đầu tư cho nhân viên tham gia các khóa học dài hạn tại nước ngoài hoặc những khóa học nhằm nâng cao trình độ lên thạc sĩ, tiến sĩ hoặc tham gia các khóa học chuyên ngành… Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được đào tạo những kỹ năng cần thiết khác, như kỹ năng giao tiếp khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống, kỹ năng đàm phán… để chất lượng phục vụ
khách hàng được tốt hơn, chuyên nghiệp hơn. Những nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp NH giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới.
Cuối cùng, sau quá trình nhân viên được đào tạo và làm việc thực tế, Agribank Bến Tre cũng cần tổ chức các buổi kiểm tra kiến thức nhân viên liên quan đến lĩnh vực
ngân hàng điện tử và có những giải thưởng xứng đáng dành cho những nhân viên có kết quả cao trong các kỳ thi sát hạch hàng năm. Thực hiện trả lời đúng 1 đến 3 câu hỏi nghiệp vụ trước khi vào màn hình giao dịch. Đây vừa là một sân chơi bổ ích cũng vừa là cơ hội để nhân viên ôn tập, trao dồi thêm kiến thức và ngân hàng cũng có dịp để
phát hiện những nhân viên có tiềm năng để tạo cơ hội phát triển phù hợp cho nhân viên.
Chính sách đãi ngộ
Xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống hay có thể gọi là “Văn hóa doanh nghiệp” để từ đó có thể thu hút được sự quan tâm, háo hức của người mới, người tài đến đầu quân, cũng như để những người hiện đang công tác tại ngân hàng có thể tin tưởng làm việc và gắn bó lâu dài.
3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng
Thứ nhất, xây dựng những tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng. Ngân hàng cần
đặt ra những chuẩn mực đối với nhân viên dịch vụ khách hàng, thống nhất phong cách phục vụ của tất cả nhân viên các chi nhánh, phòng giao dịch trên toàn hệ thống để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng của Agribank Bến Tre. Tổ chức thường xuyên chương trình “khách hàng bí mật” và đảm bảo được sự nghiêm túc và bí mật của chương trình