8. KẾT CẤU LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU
2.2.3. Chất lượng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
2.2.3.1. Tính an toàn và bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong các giao dịch khách hàng, việc an toàn và bảo mật thông tin là công việc quan trọng mà bất cứ ngân hàng nào cũng phải quan tâm. Để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, ngân hàng thường áp dụng những phương pháp phân loại khách hàng. Việc phân loại khách hàng chính xác giúp ngân hàng hoạch định và triển khai chiến lược hoạt động kinh doanh, phát triển mạng lưới kênh phân phối cũng như trong thực
hiện các biện pháp quản trị kinh doanh. Có nhiều cách phân loại khách hàng, căn cứ
vào các tiêu chí phân loại khác nhau. Có thể kể ra một số cách thức, tiêu chí phân loại mà Agribank Bến Tre thường áp dụng:
- Căn cứ vào nguồn lợi nhuận khách hàng đem lại cho ngân hàng có thể phân chia thành khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn/quan trọng, khách hàng vừa, khách hàng nhỏ, khách hàng phi tích cực, khách hàng tiềm năng....
- Căn cứ vào tiêu chuẩn tính chất khác nhau của khách hàng sẽ có khách hàng doanh nghiệp, cá nhân; các cửa hàng; các cơ quan quản lý nhà nước cấp trung ương,
địa phương.... Thông thường khách hàng của ngân hàng được phân loại thành khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức (doanh nghiệp). Thông tin khách hàng được xác
định tùy thuộc vào cách thức phân loại. Chẳng hạn, thông tin khách hàng cá nhân có thể bao gồm: tên, tuổi; thông tin giấy tờ tùy thân (chứng minh thư, hộ chiếu...); thông tin liên lạc (địa chỉ, điện thoại, email...).... Thông tin khách hàng tổ chức có thể bao gồm: cơ cấu tổ chức (tổ chức, cơ quan hoặc doanh nghiệp); thông tin liên lạc (địa chỉ,
điện thoại, số fax, email); tình hình hoạt động của khách hàng (tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ, kinh phí/ngân sách, lợi nhuận); Thông tin về ngành nghề hiện tại của khách hàng (xu hướng phát triển và vị trí hiện nay của khách hàng trong doanh nghiệp)....
An toàn và bảo mật thông tin khách hàng cũng chính là bảo vệ ngân hàng. Dưới
đây sẽ đề cập tính linh hoạt một số mục thông tin khách hàng cần bảo mật. Đó có thể
là danh sách khách hàng đặc biệt/quan trọng của ngân hàng, thông tin quan trọng về
khách hàng tiềm năng của ngân hàng, chi tiết nghiệp vụ quan trọng của khách hàng với ngân hàng hoặc chính sách kinh doanh đặc biệt của ngân hàng đối với các khách hàng
đặc biệt/quan trọng.
Tùy vào từng đối tượng khách hàng, thông tin khách hàng cần phải được bảo mật với những cấp độ khác nhau. Cấp độ bảo mật cao nhất có thể là Tuyệt mật, đây là thông tin “quan trọng nhất” của Ngân hàng, khi thông tin này lọt ra ngoài thì sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi ích và quyền lợi của ngân hàng:
- Thông thường, thông tin khách hàng quan trọng ảnh hưởng lớn, trực tiếp đến quyền lợi của ngân hàng, được coi là cấp tuyệt mật.
- Tiếp theo là cấp Tối mật, là bí mật “quan trọng” của ngân hàng, khi thông tin này lọt ra ngoài thì sẽảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi ích và quyền lợi của ngân hàng. Thông thường, thông tin khách hàng liên quan đến nghiệp vụ quan trọng của ngân hàng được coi là cấp tối mật.
- Thứ ba là cấp Mật/Bí mật, là những bí mật của ngân hàng mà khi để lọt ra ngoài sẽ gây tổn hại cho lợi ích và quyền lợi của ngân hàng. Thông thường, thông tin khách hàng có mối quan hệ bình thường với ngân hàng đã là cấp Mật.
Để bảo đảm an toàn thông tin khách hàng, ngân hàng cần áp dụng toàn diện các biện pháp an ninh, bảo mật, từ các biện pháp kỹ thuật công nghệ cho tới các tổ chức quản lý và hành chính. Trước hết đề cập đến một số biện pháp kỹ thuật công nghệ:
- Tổ chức an ninh bảo mật mạng nội bộ (Intranet) nghiêm ngặt (có thể bố trí các loại tường lửa; hệ thống chống xâm nhập trái phép; hệ thống quản trị mạng, quản trị
tài nguyên mạng; mã hóa đường truyền...);
- Thực hiện các biện pháp phòng và chống virus, mã độc, phần mềm gián điệp, phần mềm ăn cắp thông tin, phishing...;
- Chú trọng bảo vệ cơ sở dữ liệu khách hàng (có thể thực hiện mã hóa, bảo mật CSDL...);
- Thực hiện các biện pháp phòng, chống ăn cắp thông tin khách hàng trên các thiết bịđầu cuối, phục vụ khách hàng như ATM, POS, Kios...;
- Thường xuyên đánh giá an ninh bảo mật, phát hiện lỗ hổng bảo mật và có biện pháp khắc phục kịp thời; Áp dụng các biện pháp xác thực đa yếu tố trong giao dịch khách hàng. - Tổ chức quản trị phần mềm ứng dụng; Chú trọng phân quyền và quản lý người sử dụng hệ thống; - Xây dựng và vận hành hệ thống dự phòng (bao gồm cả dự phòng nóng và dự phòng thảm họa);
- Triển khai ứng dụng hệ thống CRM (Quản trị quan hệ khách hàng).
2.2.3.2. Tính hiệu quả, tính tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
A. So sánh tiện ích các dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Bến Tre với một số ngân hàng khác trên cùng địa bàn
Techcombank Bến Tre và Vietcombank Bến Tre, còn một số ngân hàng đang trong giai đoạn phát triển là SCB Bến Tre, HD Bank Bến Tre, VP Bank Bến Tre chủ yếu các ngân hàng này vẫn phát triển theo kiểu giao dịch truyền thống. Bảng 2.6 dưới đây sẽ
cho thấy những tiện ích của Agribank Bến Tre so với các ngân hàng khác về Internet- banking, Mobile-banking và SMS – banking.
Bảng 2.6. So sánh các tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Bến Tre với một số ngân hàng khác
Chức năng Agribank VCB STB TCB
Internet-banking
Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ X X X X Xem và in sao kê giao dịch từng tháng X X X X
Cập nhật những thông tin về sản phẩm mới của NH X X X X Tham khảo biểu phí, lãi suất tiết kiệm, tỷ giá hối đoái X X X X
Mở tiết kiệm online X X X X
Tham khảo bảng giá vàng trực tuyến X
Vay cầm cố tiền gửi trực tuyến X
Đăng ký vay online trực tuyến X X X X
Chuyển khoản từ tài khoản thẻđến tài khoản thẻ X X X X
Thanh toán trực tuyến trên mạng X X X X
Thanh toán hóa đơn dịch vụ: điện, nước,… X X X X Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống X X X X Dịch vụ chuyển tiền nhanh thông qua NAPAS X X X X
Nộp tiền chứng khoán X X X
Nộp tiền học phí với các trường liên kết X X
Mobile-banking
Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ X X X X Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống X X X X Tra cứu tỷ giá, địa điểm đặt ATM, mạng lưới giao
dịch,… X
Mở/ tất toán tài khoản tiết kiệm trực tuyến X X
Nạp tiền điện thoại di động X X X X
Dịch vụ thẻ: truy vấn số dư, đăng ký phát hành thẻ,… X X X X
Thanh toán hóa đơn dịch vụ: điện, nước,… X X X X
Thanh toán nợ vay X X X X
Thanh toán bằng mã QR X
SMS – banking
Nhận tin nhắn thông báo thay đổi số dư X X X X Nhận tin nhắn thông báo dư nợ thẻ tín dụng, thông báo
các sản phẩm mới của ngân hàng, thông báo thanh toán nợ vay.
X X X X
Nạp tiên điện thoại đi động X X X Nhận tin nhắn thông báo đến ngày đáo hạn tiết kiệm X
có kỳ hạn.
Truy vấn số dư, 5 giao dịch gần nhất, lãi suất, tỷ giá,… X X X
Nguồn: Tổng hợp từ các trang web của BIDV, STB, VCB và TCB
Thông qua bảng so sánh các dịch vụ ngân hàng điện tử trên, nhìn chung tôi thấy
được dịch vụ Internet banking, Mobile banking và SMS banking đều đang được phổ
biến rất đều và rộng rãi ở các NHTM. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bến Tre
đều đa dạng và đầy đủ mọi tính năng. Bên cạnh đó, ở Agribank Bến Tre vẫn có một vài tính năng nổi bật mà các NHTM khác không có. Các điểm nổi bật trong dịch vụ
của Agribank Bến Tre:
- Đối với sản phẩm E- Mobile banking thì Agribank Bến Tre đã nâng cấp với chức năng mở tài khoản tiết kiệm trực tuyến. Dịch vụ này chỉ mới xuất hiện ở 1 vài ngân hàng. Dịch vụ hoàn toàn phù hợp đối với các khách hàng đã quen sử dụng ứng dụng của Mobile, không cần mất nhiều thời gian vào trình duyệt Internet banking;
- Dịch vụ Nhận tin nhắn thông báo đến ngày đáo hạn tiết kiệm có kỳ hạn đối với dịch vụ SMS banking. Với tín năng này Agribank Bến Tre giúp khách hàng không phải lo ngại về trễ ngày đáo hạn của Sổ tiết kiệm. Qua đó, dịch vụ giúp khách hàng yên tâm về thời gian chính xác và có thể kịp thời tham gia các chương trình tiết kiệm
ưu đãi khác.
Tuy nhiên, Agribank Bến Tre vẫn còn một vài dịch vụ với tính năng còn hạn chế. Vì vậy Agribank Bến Tre cần đâu tư nhiều hơn nữa, phát triển thêm nhiều tín năng của các dịch vụ thì Agribank Bến Tre mới có thể theo kịp trong cuộc đua các NHTM với nhau, nâng cao chất lượng và phù hợp nhu cầu khách hàng.
B. Tình hình triển khai sản phẩm dịch vụ mới
Bên cạnh việc đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tửđểđáp ứng nhu cầu khách hàng, yếu tố về chi phí vô cùng quan trọng. Mức mức độ cạnh tranh khốc liệt của các NHTM với nhau, bài toán chi phí luôn là mối lo ngại. Bất kể 1 NHTM có chất lượng dịch vụ tốt hơn nhưng khách hàng phải bỏ ra chi phí sử dụng dịch vụ đó nhiều hơn so với NHTM khác thì việc lựa chọn 1 NHTM có chất lượng dịch vụ vừa phải mà chi phí lại thấp hơn luôn là sự lựa chọn của đa phần các khách hàng hiện tại. Hiểu được vấn đề này, Agribank Bến Tre cho ra đời một sản phẩm mới. Sản phẩm mới này không đòi hỏi ở công nghệ hóa mà là bằng việc kết hợp nhiều dịch vụ lại với nhau với mức phí vô cùng rẻ.
Ngoài đặc điểm chí phí thấp khi kết hợp cả 4 dịch vụ, sản phẩm này còn 1 tính năng ưu việt hơn là liên kết với Ví momo chuyển tiền. Tính năng này giúp khách hàng có thể dễ dàng thanh toán các dịch vụ, mua sắm online như: vé xem phim, vé máy bay, hàng hóa,…Với việc liên kết với Ví Momo, khách hàng sẽ đảm bảo quyền lợi thông qua cơ chế 3 bên: khách hàng, ngân hàng và đại lý thanh toán.
2.3. Đánh giá chung thực trạng mở rộng dịch vụ E-Banking tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre