8. Cấu trúc dự kiến của đề tài
2.2.3. Nghe nhận điện thoại đến cơ quan, văn phòng
Giao tiếp qua điện thoại là hình thức giao tiếp phổ biến, đây là hình thức giao tiếp nhanh và tiện lợi nhất hiện naỵGiao tiếp qua điện thoại là hình thức giúp nhân viên lễ tân cập nhật thông tin nhanh chóng, dễ dàng trao đổi thông tin mà không cần gặp mặt trực tiếp.Bởi vậy, việc giao tiếp qua điện thoại đòi hỏi rất nhiều kỹ năng như đặt câu hỏi, lắng nghe, giao tiếp bằng giọng nói mà vẫn thể hiện được thái độ của mình trong cuộc trò chuyện.
Dù giao tiếp qua điện thoại với nội bộ công ty hay với khách hàng bên ngoài, lễ tân cần đáp ứng các yêu cầu sau:
- Giọng nói rõ ràng, dễ nghe - Nói đúng trọng tâm
- Thể hiện sự nhiệt tình, thái độ hòa nhã, dễ chịu khi nghe điện thoại - Không đột ngột ngắt máy khi đang trong cuộc hội thoạị
Khi là người nhận cuộc gọi, cần giữ thái độ niềm nở, tích cực khi trả lời các cuộc gọịNên nhắc máy ở hồi chuông thứ 2 hoặc 3 không nên để chuông quá lâu cũng như không nên vội vàng bắt máỵCần có thời gian chuẩn bị tâm lí cũng như vật dụng cần thiết khi nghe điện thoạịVí dụ đối với các cuộc gọi đã biết trước để phản hồi, cần chuẩn bị sẵn câu trả lời hay những thông tin cần thiết.Với những cuộc gọi hẹn gặp, trao đổi, hãy ghi lại và hẹn trả lờịTrả lời điện thoại bằng giọng từ tốn và thái độ niềm nở cho dù hiện tại bạn có vui hay không.Thái độ thể hiện qua giọng nói có thể làm ảnh hưởng đến hiệu quả giao tiếp và thông tin trao đổi qua điện thoạị
Điện thoại ở quầy lễ tân tại các công ty thuộc INTRACOM là điện thoại được kết nối với mạng nội bộ chỉ nghe và nhận nội bộ, các cuộc điện
thoại bên ngoài gọi tới số tổng đài của công ty được kết nối với máy chủ đặt ở bộ phận văn thư văn phòng. Trong trường hợp có cuộc gọi ngoài yêu cầu kết nối với một bộ phận nào đó, nhân viên lễ tân nhanh chóng thông báo lại cho khách hàng số điện toại tổng đài công ty hoặc số máy lẻ của đơn vị mà khách hàng yêu cầu gặp.
Khi nhận điện thoại, cán bộ lễ tân cần xưng tên kèm theo vị trí/ chức vụ để đối tượng giao tiếp được biết mà xưng hô hợp lý. Bên cạnh đó, cũng cần hỏi thông tin về tên, vị trí/ chức vụ, thông tin liên hệ, mục đích liên hệ để thông báo với đơn vị, cá nhân được yêu cầu gặp. Ghi lại vắn tắt nội dung cuộc hội thoại, ghi chú những vấn đề quan trọng và hỏi nhắc lại những nội dung đã thông qua và 2 bên cần ghi nhớ.Kết thúc cuộc gọi chú ý đặt máy nhẹ nhàng và chào tạm biệt trước khi gác máỵ
Công tác nghe, nhận điện thoại của lễ tân các công ty Cổ phần Đầu tư xây dựng hạ tầng và giao thông, công ty Cổ phần hạ tầng, công ty Cổ phần đầu tư phát triển đô thị và khu công nghiệp nhìn chung đã có những hiệu quả nhất định. Thông tin trao đổi qua điện thoại ngắn gọn, cung cấp đầy đủ theo yêu cầu của khách hàng, nội dung trao đổi được ghi chú ngắn gọn, những thắc mắc cần giải đáp được chú thích lại và hẹn thời gian trả lờị Ở bàn làm việc của lễ tân còn có bảng danh sách số điện thoại nội bộ để sẵn sàng cung cấp cho khách hàng có nhu cầu muốn liên hệ trực tiếp với nhân viên chuyên môn để giải đáp thắc mắc.Tuy nhiên, đối với các cuộc gọi nội bộ, lễ tân chưa chủ động xưng tên, chức danh, một số máy điện thoại không hiện số người gọi đến khi giải quyết xong công việc không biết liên hệ lại với ai để trả lời, gây khó khăn, chậm tiến độ công việc.
Về thái độ khi nghe điện thoại rất thoải mái và niềm nở, tạo cảm giác tin cậy và được lắng nghe, công việc được trao đổi nhanh chóng và đáp ứng kịp thờị
Maketing, lễ tân công ty CP đầu tư phát triển đô thị và khu công nghiệp được đào tạo về Du lịch và dịch vụ đã được tiếp xúc với đào tạo về mảng kỹ năng nghe nhận điện thoại với khách hàng sao cho có thể nhanh chóng nắm bắt được thông tin và nắm được quy trình cũng như các thông tin cần cung cấp khi nghe nhận điện thoạị
Nhìn chung, sau các buổi đào tạo về công tác lễ tân, công tác nghe, nhận điện thoại của lễ tân các công ty thuộc INTRACOM hiện nay đã có chuyển biến tích cực. Thông tin cung cấp qua điện thoại ngắn gọn, dễ hiểu, nội dung trả lời điện thoại được thống nhất theo mô- tip rõ ràng đáp ứng nội dung thông tin và yêu cầu của cuộc giao tiếp.